“好日子”要落實在休閑旅游上

       業內觀點

旅游，讓生活更美好

高志權，中青旅控股股份有限公司副總裁（中青旅獲年度最具綜合實力旅行社）

旅游業中那些習以為常的、司空見慣的行業潛規則將面臨前所未有的壓力。很多旅游事件說明旅游業發展真的不成熟；服務價值在中國沒有得到充分認同。

前不久，我們向公眾宣布2013年作為中青旅的“客戶體驗年”，在服務方面將更加主動，從降低投訴率轉為提高客人的滿意度。著手從全流程對客戶體驗的細節進行梳理，完成從客戶關系管理CRM到客戶體驗管理CEM的升級，努力達成中青旅升級版的“標準化服務”、“感動式服務”。

中青旅認為，對中國旅游業來說，以市場選擇和以消費者為核心，品牌為王的時代到了。

我呼吁在全社會形成承認旅游服務價值的共識。旅游過程中，軟性服務才是更具價值的人文關懷，也是需要大量人員、資金的投入，讓服務者有合理收入和成就感，形成產業的良性循環。

現場問答

客戶體驗從細節開始

新京報：中青旅的“客戶體驗年”，具體的內容是什么？

高志權：不只是交易過程，任何與中青旅的接觸點，都是客戶體驗的構成部分。比如，針對參團旅行產品，中青旅將重點做好三件事：讓節奏慢下來，行程不變的情況下，適當延長出游天數；人數降下來，40人的團隊和20人的團隊在旅游體驗上都會有很大差別；來回都躺下來。舒適的旅行從交通工具開始，從今年的赴美產品來看，最后追加和升艙的消費者占到整體游客的8%左右，市場的需求已經顯現，中青旅也將在參團產品上提供差異化的服務內容。

新京報：中青旅將在行業標準方面秉承怎樣的理念和態度？

高志權：中青旅向公眾發布了投訴風險最高的四類情況及旅游欺詐案例，將導游領隊服務、自費項目、購物活動、酒店住宿中可能出現的風險，以及這些風險常見的表現形式一一告知游客。比如，我們提出新的購物觀點，就是實現“國內游購物屬地市民化，出境游購物國民化”，核心就是一個意思，無論游客在哪里購物，就應該享受當地民眾正常的、應得的購物體驗，特別是合理公正的價格。

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