解讀中國首部《旅游法》

剛剛過去的“五一”小長假又掀起了一股國人旅游的熱浪。3天時間，僅北京市就接待旅游者497萬人次，同比增長5.1%；旅游總收入19.87億元，同比增長10.6%。

然而，在旅途中，除了欣賞美景、放松心情，還有可能遭遇強迫購物、維權難等鬧心事。剛剛出臺的旅游法，為整治旅游行業(yè)亂象提供了法律依據(jù)。

旅游者投訴索賠有了法律依據(jù)

【案例】南京小伙李某報團準備到杭州游玩，卻在途中出了車禍。當李某向旅行社要求賠償時，被幾方踢起了皮球：旅行社稱，車不是他們開的，而且旅游團已經(jīng)轉包給了地接社，不應賠償；地接社稱，李某并未與他們簽訂合同，損失不該由他們承擔；客運公司稱，傷者是在旅游時出的事，應該找旅行社索賠。李某索賠無門，只能將兩家旅行社都告上了法庭。

【條款】第七十一條：由于地接社、履行輔助人的原因導致違約的，由組團社承擔責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。

由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅游者可以要求地接社、履行輔助人承擔賠償責任，也可以要求組團社承擔賠償責任；組團社承擔責任后可以向地接社、履行輔助人追償。但是，由于公共交通經(jīng)營者的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，由公共交通經(jīng)營者依法承擔賠償責任，旅行社應當協(xié)助旅游者向公共交通經(jīng)營者索賠。

【解讀】游客投訴難、索賠難一直是旅游活動中最為社會公眾詬病的問題。當旅游者在旅游途中與旅行社發(fā)生糾紛，或者發(fā)生人身、財產(chǎn)損害，要求賠償時，旅行社往往以各種理由推諉、拒絕。而游客要么因為身在人生地不熟的異地他鄉(xiāng)，只好忍氣吞聲了事；要么就是被組團社、地接社、履行輔助人等法律名詞繞得暈頭轉向，找不到索賠對象；一些敢于維權的游客被旅行社單方面拋棄甚至遭遇暴力行為。

“從中國旅游研究院發(fā)布的全國游客滿意度調(diào)查情況看，對旅游投訴處理的滿意度水平總體仍然較低，不滿意的事項集中在旅游投訴的便捷程度上。因此，旅游法在制度層面上對此進行了完善。”上海師范大學旅游學院旅游法研究中心主任王玉松表示，旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構還僅限于受理對旅行社或導游人員的投訴，眾多散客的投訴則被分流于景區(qū)、消費者保護組織、工商部門等相關部門受理。旅游法明確規(guī)定，政府應當設立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構，接到投訴后，應當及時進行處理或者移交有關部門處理。這不僅方便了游客的投訴，而且也提高了處理投訴的力度和效率。

“目前，無論是旅游質(zhì)監(jiān)機構還是消費者保護組織，對相關旅游投訴的處理方式主要是調(diào)解。但由于缺乏法律強制力，調(diào)解的權威性和約束力都很有限。”王玉松建議，應當在旅游法的基礎上，深入研究完善和規(guī)范旅游投訴的處理制度。

“零負團費”不再是暴利保護傘

【案例】“900元昆明、大理、麗江雙飛六日游，只有3個購物點，絕不強迫消費?！泵鎸φT人的廣告，浙江的張某立即就報了名，為了保險起見，他還與旅行社簽訂了合同。

然而，當飛機落地昆明，一切都變了樣。旅行團坐著大巴車趕到麗江，風景還沒看到，又被拉回了昆明，購物行程也由此拉開序幕。螺旋藻、銀器、翡翠玉器、茶葉店、精油店……合同上白紙黑字的“3個購物點”愣是變成了10來個。

導游還約談了幾位不買的游客：“你們怎么能這樣？還有一些購物點，你們不買東西，就別想回去！”就這樣，6日游變成了6日購，全團26人消費總額超過20萬元。

【條款】第三十五條：旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，誘騙旅游者，并通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。

旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。但是，經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求，且不影響其他旅游者行程安排的除外。

發(fā)生違反前兩款規(guī)定情形的，旅游者有權在旅游行程結束后三十日內(nèi)，要求旅行社為其辦理退貨并先行墊付退貨貨款，或者退還另行付費旅游項目的費用。

【解讀】“零負團費”不僅擾亂了正常的旅游市場秩序，而且旅行社以低價攬客后大肆宰客，嚴重侵害了旅游者的合法權益。

對待“零負團費”，旅游法采取了“零容忍”的態(tài)度。北京春秋旅行社總經(jīng)理楊洋認為，旅行社的短期行為、旅游者圖便宜、社會誠信體系不健全，都是“零負團費”存在的重要原因。北京忠悅國際旅行社部門經(jīng)理王文忠認為，一些旅行社為獲取利潤，將旅行團層層承包，或者將旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證出租、出借給一些沒有資質(zhì)的“黑旅行社”甚至個人，也是“零負團費”的原因之一。

國家旅游局副局長杜一力表示，旅行社以低價招徠旅游者，再通過誘騙、欺騙的方式強迫消費者進行消費，旅游法針對這一問題采取標本兼治的做法，有針對性地要求旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動，不得誘導、誘騙消費者，不得指定具體的消費場所，不得強迫購物，同時也對導游和領隊以及其他的經(jīng)營者提出了一系列的“禁令”。“這些條款明確了低價招徠，然后通過強迫購物等不恰當途徑獲取利益的經(jīng)營行為是非法的，并且從旅行社、導游及其他經(jīng)營者各個環(huán)節(jié)都明確了市場規(guī)則和行為規(guī)范?！?/P>

景區(qū)門票怎樣才能降下來

【案例】前段時間,湖南省鳳凰古城景區(qū)整體打包收費，“五一”小長假，鳳凰古城遭遇了游客“用腳投票”，游客數(shù)量減至去年同期六成。

【條款】第四十三條：利用公共資源建設的景區(qū)的門票以及景區(qū)內(nèi)的游覽場所、交通工具等另行收費項目，實行政府定價或者政府指導價，嚴格控制價格上漲。擬收費或者提高價格的，應當舉行聽證會，征求旅游者、經(jīng)營者和有關方面的意見，論證其必要性、可行性。

利用公共資源建設的景區(qū)，不得通過增加另行收費項目等方式變相漲價；另行收費項目已收回投資成本的，應當相應降低價格或者取消收費。

公益性的城市公園、博物館、紀念館等，除重點文物保護單位和珍貴文物收藏單位外，應當逐步免費開放。

【解讀】價格持續(xù)高漲的景區(qū)門票著實傷害了旅游者的出游積極性。在一些地方，門票在旅游花銷中占21%，甚至超過了住宿、交通等的花費。

景區(qū)門票該不該漲？如何漲？漲多少？面對“瘋狂的門票”，國家發(fā)改委2007年下發(fā)《關于進一步做好當前游覽參觀點門票價格管理工作的通知》，明確要求對實行政府定價和政府指導價管理的門票價格，上調(diào)頻率不得低于3年。但到了2010年，不少景區(qū)迫不及待地上調(diào)了門票價格，將“三年不漲”禁令演變成“三年必漲”的現(xiàn)實。

今年“五一”前，國家發(fā)改委再度要求實行政府定價和政府指導價的1200余家景區(qū)提供優(yōu)惠票價，整體降價幅度近20%。但一些熱門景區(qū)“錯峰優(yōu)惠”，生生將“含金”的優(yōu)惠變成了“含水”的“文字游戲”。

“旅游法以嚴格控制價格上漲為基本原則，增加了聽證會這一價格調(diào)整程序，同時規(guī)定，景區(qū)門票價格變動應提前6個月公布?！?國家發(fā)改委社會發(fā)展司司長王威表示，這些措施有助于遏制景區(qū)隨意定價和門票過高等問題。

同時，旅游法也對旅游資源的“護用并舉”進行了協(xié)調(diào)規(guī)范。北京大學旅游研究與規(guī)劃中心主任吳必虎表示， “將旅游資源保護和利用的關系從法律層面加以協(xié)調(diào)，有助于緩解景區(qū)以門票收入來彌補保護漏洞的困境，從而為景區(qū)門票價格下降打下良好基礎?！?/P>

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