廣東旅游業被誰拖了后腿？

日前，中國旅游研究院在成都正式發布了2012年全國游客滿意度調查報告。報告顯示，當前我國游客滿意度總體上穩中有升，在60個樣本城市中，排在前三位的分別是蘇州、上海、黃山，而廣東4個樣本城市均無緣前十，排位最前的珠海也僅列第17位，而汕頭則在所有樣本城市中墊底。一石激起千層浪，經濟發達且旅游市場成熟的廣東，緣何游客滿意度令人大失所望？專家認為，廣東旅游發展失衡嚴重，重客源市場發展而輕目的地建設，是時候深刻反思了。

游客滿意度長三角最高

報告顯示，2012年的調查結果是自開展全國游客滿意度調查以來，整體滿意度首次突破80分，達到了“滿意”水平，特別是國內散客、旅游投訴滿意度提升較快。其中排名樣本城市前十位的分別是蘇州、上海、黃山、南京、成都、廈門、寧波、杭州、無錫、重慶，2012年首位城市蘇州游客滿意度為85.96，比2010年首位城市南京的82.54、2011年首位城市蘇州的84.83分別高3.42、1.13。據介紹，“全國游客滿意度調查”項目是國家旅游局的重點課題。受國家旅游局委托，從2009年3月開始，中國旅游研究院和國家旅游局質量監督與管理司組成聯合課題組開展此項調研工作。在過去的一年中，中國旅游研究院通過暗訪、現場問卷、網絡調查等方式對游客進行了滿意度調查，內容共涉及門票價格、硬件設施、旅游信息、公共衛生、應急系統等9大類100多個項目。

知名旅游專家、中國社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏博士表示，游客滿意度是評價旅游經濟運行質量的有效指標之一，它從質量方面來反映經濟運行狀況，能夠為政府制定調控政策提供依據，有助于幫助企業改善產品質量?！皬?012年的數據來看，長三角地區的游客滿意度最高，在前十位中就有7個長三角城市，基本上成為江蘇、浙江、上海的天下，而江蘇更是占了三個位置。長三角游客滿意度整體較高，與其經濟發展水平是相適應的，近年來長三角各地也加大旅游發展力度，尤其在目的地建設上，長三角已經成為全國最為知名的旅游目的地集群。”

一位旅行社人士也對記者表示，長三角是最受廣東游客歡迎的旅游線路之一，其中華東五市游更是長盛不衰，基本上是國內游的全年重點市場。據了解，在游客滿意度整體水平處于高位的背景下，長三角旅游收入強勁增長。2012年江蘇預計全年接待國內外游客4.68億人次，同比增長11.7%。實現旅游總收入6500億元，增長15.8%。截至2012年底，江蘇全省擁有蘇州太湖和無錫太湖2家國家級旅游度假區，國家A級景區483家，5A景區已經達到14家，數量位列全國第一；星級飯店913家，其中五星級66家，四星級193家，規模全國領先。

廣東城市整體排位靠后

與長三角相比，廣東在游客滿意度上顯然遜色得多。報告顯示，在60個樣本城市中共有4個廣東城市，其中珠海排在第17位，廣州排在第19位，深圳排在第42位，而汕頭更是墊底，排在第60位。業內人士表示，雖然所選取的樣本城市均是全國旅游城市，游客滿意度相對于很多城市仍然屬于較高層次，但是就這個樣本而言，廣東整體水平與長三角甚至中西部一些旅游城市相比，仍然顯現出很多不足。劉思敏對廣州排在前十名以外感到意外，他認為這其實與廣州的經濟發展水平并不相適應，但就目前這份調查報告而言，廣東的城市應該認真思考問題到底出在哪里。

小蒙來自湖南，是星海音樂學院的學生，周末常喜歡與同學結伴出游，他認為，廣東旅游景點實在無法跟省外相比，來來去去就那么些地方，平時都是和同學結伴周邊游玩，“現在廣州最知名的旅游景點恐怕就是長隆和廣州塔了吧？白云山算不算？感覺白云山是市民公園的意義更多一些，珠海還有一些景點，比如海島什么的，深圳也有大小梅沙，汕頭的話真的想不出來有哪些知名的地方，一直也沒有去。”與小蒙的看法類似的，還有很多人，一位已在廣州生活多年的成都人張小姐表示，廣州是國內一線城市，也是一座商務城市，但是要說廣州是旅游城市，確實沒有多大感覺，“廣州的旅游氛圍跟成都比差遠了，想必廣州鼎鼎大名的陳家祠與成都的武侯祠應該屬于同一類的吧，但是在這兩個地方走一走，感覺就會特別不同，成都還有錦里、寬窄巷子，都是很知名的旅游點，但是廣州沒有，至少很難想象得出來廣州市區內有哪些適合休閑旅游的好地方?！?/P>

資深旅游專家勞毅波指出，廣東旅游魅力指數與長三角差別很大，城市旅游美譽度與其它省市相比也有不小的差距，游客滿意度實際上可以看作是游客對一個地方旅游體驗后的評價，如果游客對一個地方的體驗不好，評價肯定也會降低，“當然，廣東四座樣本城市整體排名靠后可能也與游客的構成有很大的關系，長三角與北京等地，游客主要是外省市以及境外，他們進入這些地方首先就充滿了新鮮感，而眾多高質量的景點也會讓他們體驗很好，而廣東的游客構成很多時候以省內和港澳為主，大家對這個地方都很熟悉，要求也相對要高得多，可能很多時候未能達到自己的期望值?！?/P>

粵旅游業輕視公共服務建設

■探究

到底是什么因素影響了游客滿意度？

全國游客滿意度調查報告顯示，在對全國游客滿意度影響因素分析發現，游客期望均相對較高。2012年游客對目的地環境設施、公共服務和行業服務的期望為75.70、76.51和74.99，對環境設施、公共服務的期望有所提高。與實際感受相比，游客期望均相對較高，其中環境設施和行業服務的期望和實際感受差距相對較小，公共服務的期望和實際感受差距相對較大，分別為1.94、2.69和4.75。

游客的重游意愿、推薦可能性也相對較低，為70.75、71.48。業內人士指出，就報告調查結果而言，環境設施、公共服務和行業服務是影響游客滿意度的三大因素，而公共服務更是一個旅游城市軟實力的本質體現，同時也是較為容易忽視的一個因素。

該調查報告還顯示，游客對各旅游要素打分從高到低依次是居民友好程度、市容市貌、文明程度等，此外還有文娛、機場、餐飲、步行道、火車站、購物、政府網站、長途車船、交通標識、信息咨詢、交通道路、公交車和汽車站、出租車、市場秩序、衛生管理和公共廁所等涉及到公共服務的元素。“其實仔細一看，這些都是很細致的內容，但是都屬于游客最切身的體驗，比如說一座城市的公共交通，雖然對于團隊游客而言影響不大，但是對于外地的散客而言，公共交通是他們游覽這座城市最主要的體驗工具，再如政府網站和信息咨詢，實際上也是非常關鍵，找不到路、找不到可去的地方，如果能夠及時給他們指引，那么就可以讓他們的體驗更好一些?！睒I內人士如此表示。

游客滿意度整體不高不僅與廣東經濟水平發展不相適應，更與廣東成熟的旅游市場形成了強烈的對比。為何旅游市場發展相當成熟的廣東尤其是廣深兩地，游客滿意度卻讓人大跌眼鏡？

“廣東要反思為何出現這樣的結果。”勞毅波表示，一直以來廣東都是對外輸出客源為主，這樣的旅游市場發展領先只是階段性的，旅游市場發展失去平衡，客源地市場發展非常成熟，廣東游客源源不斷輸出到外地，但是目的地建設卻未能跟上步伐，未能大量吸引省外境外游客，即使旅游收入居全國首位，也很難實現旅游業的可持續發展?！奥糜伟l展的根本在于目的地建設，雖然目前廣東是旅游創匯大省，但是入境游客多為過境，且有大量的港澳游客，但是外國人與北京、上海、江蘇等地相比，則沒有明顯的優勢。”

勞毅波表示，廣東不少地方很多時候是口號叫得響，但是缺乏實際行動，與旅游服務相關的政府機構也未夠主動，“前段時間有媒體想要到汕頭就潮汕美食做一個深度專題，這原本應該是宣傳推廣汕頭旅游的一個大好機會，但是由于當地相關政府機構不能提供相關的協助工作，甚至無法提供一些讓報道更為深入的資料，該媒體只好自行聯系當地的企業，自行聯系當地的餐館，這實際上反映了一個很嚴重的問題，如果你自己都不重視旅游的發展，別人就算想為你做宣傳，也感覺到無從下手?！庇浾吡私獾剑m然近年來廣東多個地市宣稱要將旅游放在一個重要的位置發展，將旅游培育成支柱產業，但是通常都是雷聲大雨點小，又或者只顧點不顧面，開發了旅游景點，但是卻未意識到目的地建設是一個系統工程。

應站在游客角度

為游客服務

■建議

資深旅游專家勞毅波認為，廣東城市對旅游宣傳推廣重視不夠，理念不新，未能設身處地為游客著想，更未能做到站在游客的角度為游客服務。旅游是人的活動，旅游產品并不是一件流水線上的商品，它的每一個環節，都包含了旅游服務提供者的勞動，都體現了旅游消費者的體驗，每一個環節的細致入微的服務，才能得到游客最滿意的體驗。比如說機場，機場是一座城市對外的窗口，很多游客到達一座城市的第一站就是機場，機場應該提供什么樣的服務？機場能夠提供什么樣的服務？一座優秀的旅游城市，不僅能夠告訴外地游客應該怎么坐車進入市區工作或游覽，還可以告訴游客，怎么樣體驗一個原汁原味的廣州，讓外來客體驗到有意想不到的驚喜。

勞毅波表示，在反思的過程中，廣東應該對自己有信心，廣東實際上并非外人所道的沒有什么優質景點，其實廣東很多景點都藏在深閨，或未為人發現，或未為人熟知。特別需要認識到的是，在公共服務和行業服務上，應該更多地從游客的角度去傳播旅游信息、建設旅游形象，給游客提供豐富而又具亮點的信息。

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