大眾旅游時代來襲 市場秩序何去何從？

前不久，黃女士看到一則“北京一日游”的廣告，線路上居然有“中南海參觀”，就興沖沖地報了名。第二天，她來到指定地點，發現與之簽協議的旅行社居然不是網上報名的那家，協議上注明的旅游線路也與自己之前所見大相徑庭，其中，“中南海參觀”已經不見蹤影，國家大劇院變成了“外景游覽”。而真正參觀時，重要景點頤和園只用了一個小時，在大巴去往最后一個景點的途中，導游就腳底抹油――溜了。

后來，黃女士才得知，這家旅行社是山寨版的，自己則被忽悠了。

大眾旅游時代到來

市場秩序面臨壓力

近年來，北京一日游中存在的旅行社真假難辨、欺客宰客、強迫購物等情況廣受詬病。不僅是北京，各地旅游市場上也常見游客投訴秩序混亂的情況。雖然旅游執法部門采取多種措施予以整治，狀況有所好轉，依然是屢禁不止。

今年上半年，烏魯木齊市民孔先生帶著內地來的親屬，到烏魯木齊縣水西溝鎮閘灘村旅游風景區祥和度假村游玩，吃飯時點了幾個菜和20串烤肉，結果被收餐費1000多元，一串羊肉串賣20元，還額外收取了200元加工費。接到投訴，當地組織聯合調查組調查發現，這家度假村屬無照非法經營。

據了解，“十一五”時期，我國國內旅游、入境旅游、出境旅游三大市場全面繁榮，我國旅游業已進入大眾化、產業化發展的新階段。專家認為，我國經濟的增長、人民生活水平的提高，使得人們的旅游需求越來越廣泛、旺盛，而與之配套的各項設施、制度尚未建立完善，為市場秩序帶來挑戰。

日前發布的2012年第二季度全國游客滿意度調查報告顯示，二季度游客滿意度穩中有升，卻也只達到“基本滿意”的水平。其中，旅游行業管理、旅行社、旅游價格是長期制約游客滿意度的敏感因素。游客尤其對旅游市場秩序的評價較低。大眾旅游時代的到來，正在日益對市場秩序形成壓力。

秩序失范原因何在？

7月上旬，全國的旅游局長齊聚沈陽，圍繞“規范旅游市場秩序、提升旅游服務質量、建設人民群眾更加滿意的現代服務業進行研討”，國家旅游局副局長杜江就旅游秩序的困境成因及對策進行了匯報。

目前，我國已有旅行社兩萬多家，星級飯店近1.4萬家，各類旅游景區兩萬多家，此外，還有諸多提供購物、娛樂等服務的旅游企業，這些經營主體良莠不齊，存在無照經營、超范圍經營、非法轉讓經營許可、惡性價格競爭、強迫或變相強迫消費、履約不到位、服務質量不高等問題。據統計，截至2011年底，全國共有旅游執法機構769個、執法人員4664人，監管力量嚴重不足，還出現了旅游監管職能和手段有限、對旅游監管工作重視不夠、監管力量薄弱、旅游監管職能交叉等問題。

與此同時，快速成長起來的消費者群體也存在諸多問題。一名成都的旅游從業人員近日遇到這樣一件事:朋友一家要出國旅游，請他推薦一家旅行社。他出于服務質量考慮，便推薦了成都青年旅行社。但是沒過多久，朋友便打電話抱怨:同一條線路，為什么成都青旅的報價比其他旅行社多了近6000元？這件事讓他感到非常困惑――游客一方面要求價格便宜，一方面又要求服務質量好。這體現了消費者依然存在不成熟的消費心理，而消費行為不理智、維權意識差、不文明行為等也是消費主體存在的問題。

導致這些問題的原因何在？杜江認為，旅游市場秩序失范具有歷史性和階段性，是與大眾旅游階段伴生的現象，是一個必然的歷史階段。同時，作為旅游業內在矛盾的突出反映，秩序失范體現了總供給與總需求結構不均衡、發展的綜合性與監管局限性的矛盾，使得旅游市場規范難以根本改善。

目前，我國旅游市場監管缺少充足的法律法規依據，進入和退出機制缺乏有力的長效機制和手段措施，執法主體力量依然薄弱，多部門難以聯動開展綜合治理，行業協會的自律機制尚未完善……多方面體現了監管的體制機制尚不健全。

此外，杜江還認為，旅游企業提升服務質量的內在動力不足和旅游人才的整體素質不高也是導致旅游市場秩序失范的重要原因。

旅游法出臺是解困根本

近年來，上至國務院、下至地方旅游部門，均十分重視旅游市場秩序問題，相繼出臺了多份相關文件，國家旅游局也將全面提升旅游服務質量作為事關旅游產業轉型升級和長遠發展的戰略任務進行部署安排。

對于目前依然存在的問題，杜江認為，除利用各大媒體加強宣傳引導、加強行業自律之外，尤其要加大監督和管理力度，更新觀念、創新監管方式和手段，建立全方位的旅游服務質量評價體系、建立旅游監管和紀檢監察的聯動機制、運用信息化技術提高旅游市場的監管水平，同時加大懲處力度。

在西方旅游發達的國家，旅游立法進程與旅游業發展過程是同步進行的。中國旅游研究院院長戴斌也認為，目前，“單靠行政手段已無法解決許多深層次問題，必須尋求制度化保障”，大眾旅游時代的到來，呼喚旅游法的盡快出臺。

8月27日，著力調整市場秩序的旅游法草案首次提請全國人大常委會審議。草案共設十章98條，對旅游者、旅游規劃和促進、旅游經營、旅游服務合同、旅游安全、旅游監管、潛力救濟等內容作了詳細規定。國家旅游局局長邵琪偉表示，旅游法正式頒布后，旅游執法部門有法可依，必定會進一步加大旅游執法力度，加大對旅游市場秩序的規范和整治。

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