中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范（試行）

2009-05-19 網(wǎng)絡 標簽：

前廳服務禮儀規(guī)范

第三篇前廳服務禮儀規(guī)范

第七章機場、車站、碼頭迎送客人服務禮儀規(guī)范
第四十一條飯店應制作接機、接站標志牌。標志牌應制作規(guī)范，符合飯店的形象設計。接站、送站車輛的規(guī)格應符合客人事先的要求。
第四十二條接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩(wěn)舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。
第四十三條見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進行自我介紹。
第四十四條為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意愿提供行李服務。
第四十五條為客人引路時，接送人員應與客人保持適當?shù)木嚯x，應根據(jù)客人的性別、職位、路況和環(huán)境等因素選擇合適的站位和走位。
第四十六條接站、送站車輛應按照交通法規(guī)的規(guī)定合理停放，?？课恢脩奖憧腿松舷萝?。
第四十七條接送人員應根據(jù)不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。
第四十八條與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據(jù)客人的走向隨時調(diào)整站位，微笑著注視客人，?？腿艘宦菲桨?。客人走出視線后再轉(zhuǎn)身離開。

第八章行李服務禮儀規(guī)范
第四十九條門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。
第五十條車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導車輛停靠在方便客人上下車和行李運送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門一側(cè)為客人護頂、撐傘。
第五十一條車輛停穩(wěn)后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。
第五十二條客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。
第五十三條裝卸行李時，應輕拿輕放，數(shù)量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線范圍。
第五十四條引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側(cè)手提拿行李，在客人側(cè)前方行走，時常用規(guī)范的手勢示意客人前行的方向。
第五十五條客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。
第五十六條引領客人去客房時，行李員應靠邊側(cè)前行，并與客人保持適當?shù)木嚯x。
第五十七條到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數(shù)量和完好狀態(tài)。
第五十八條離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。
第五十九條客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

第九章入住登記、結賬服務禮儀規(guī)范
第六十條接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。
第六十一條接待員介紹飯店產(chǎn)品時應實事求是，用恰當?shù)恼Z言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。
第六十二條回答客人詢問時，應有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現(xiàn)出愿意幫助客人的意愿，并提供后續(xù)服務。
第六十三條對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。
第六十四條收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現(xiàn)金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。
第六十五條收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。
第六十六條結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

第十章總機服務及商務中心服務禮儀規(guī)范
第六十七條話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發(fā)音清晰，語調(diào)柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。
第六十八條電話鈴響10秒內(nèi)，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。
第六十九條轉(zhuǎn)接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。
第七十條轉(zhuǎn)接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。
第七十一條提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。
第七十二條商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。