中國飯店行業服務禮儀規范（試行）

2009-05-19 網絡 標簽：

基本禮儀規范

第一篇基本禮儀規范

第一章儀表規范
第五條飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。
第六條飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。
第七條飯店員工應保持頭發干凈，長短適宜，發型符合崗位要求。
第八條飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。
第九條飯店員工應統一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。
第十條飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。
第十一條飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。
第十二條從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。

第二章儀態規范
第十三條飯店員工應體態優美，端莊典雅。
第十四條飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。
第十五條飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。
第十六條飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。
第十七條飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。
第十八條飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。
第十九條飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

第三章見面常用禮儀規范
第二十條飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規范，先后有別。
第二十一條飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。
第二十二條飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。
第二十三條飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。

第四章服務用語規范
第二十四條飯店員工應遵守公認的語言規范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環境。
第二十五條飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。
第二十六條鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。