中國(guó)飯店行業(yè)服務(wù)禮儀規(guī)范（試行）

       客房服務(wù)禮儀規(guī)范

第四篇客房服務(wù)禮儀規(guī)范

第十一章客房清潔及維修服務(wù)禮儀規(guī)范
第七十三條清潔客房或進(jìn)行簡(jiǎn)單客房維修時(shí)，應(yīng)選擇在客人外出時(shí)進(jìn)行，并尊重客人的住宿習(xí)慣。進(jìn)入客房前應(yīng)按鈴三次并報(bào)告本人身份，等候客人開(kāi)門(mén)或確定房?jī)?nèi)無(wú)人再用工作鑰匙開(kāi)門(mén)。清潔房間時(shí)應(yīng)開(kāi)啟客房房門(mén)。如需當(dāng)著客人清潔客房，應(yīng)盡量避免打擾客人，并嚴(yán)格按操作標(biāo)準(zhǔn)提供迅速、快捷的服務(wù)。提供相關(guān)服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客人隱私和住宿習(xí)慣，不翻看客人的文件，不對(duì)客人的物品和活動(dòng)表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置。
第七十四條飯店裝修或維修客房時(shí)，應(yīng)用敬啟信或通告的方式真誠(chéng)地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時(shí)為客人提供附加值服務(wù)。
第七十五條維修人員應(yīng)著裝干凈，維修物品應(yīng)擺放有序。提拿動(dòng)作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客人致歉。維修時(shí)，宜使用維修專(zhuān)用物品和設(shè)備，不應(yīng)隨意使用客房物品和設(shè)備。
第七十六條維修完畢，維修人員應(yīng)主動(dòng)清掃維修垃圾，及時(shí)通知客房部整理客房，使客房盡快恢復(fù)原狀。客房部應(yīng)及時(shí)回訪客人，對(duì)給客人造成的不便再次向客人致歉。

第十二章客房其他對(duì)客服務(wù)禮儀規(guī)范
第七十七條飯店應(yīng)按客人要求和相關(guān)程序提供擦皮鞋服務(wù)，遵守承諾，按時(shí)送還。
第七十八條客人需要洗滌或熨燙衣服時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取客衣，并按時(shí)送還，按規(guī)定將洗好或熨燙好的衣物掛放整齊。
第七十九條客人租借用品時(shí)，飯店應(yīng)熱情受理。服務(wù)員應(yīng)向客人禮貌申明相關(guān)租借規(guī)定。如果無(wú)法提供租借用品，應(yīng)主動(dòng)提供建議，盡量幫助客人解決問(wèn)題。
第八十條提供房?jī)?nèi)免費(fèi)飲品服務(wù)時(shí)，應(yīng)尊重客人的需求和偏好，按時(shí)將有免費(fèi)標(biāo)志的飲品送至客房。

第十三章客房送餐服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十一條送餐車(chē)應(yīng)干凈整潔，符合衛(wèi)生要求。車(chē)輪轉(zhuǎn)動(dòng)靈活，推動(dòng)方便，無(wú)噪聲。餐具應(yīng)與食物匹配，干凈、整齊、完好。
第八十二條送餐員應(yīng)站在離餐車(chē)一定距離處介紹菜品。送餐完畢，祝客人用餐愉快。
第八十三條送餐時(shí)，如遇客人著裝不整，送餐員應(yīng)在門(mén)外等候，等客人穿好衣服后再進(jìn)房送餐。

第十四章公共區(qū)域清潔服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十四條公共區(qū)域衛(wèi)生間應(yīng)干凈無(wú)異味。服務(wù)員見(jiàn)到客人應(yīng)禮貌問(wèn)候，適時(shí)回避。因清潔工作給客人帶來(lái)不便時(shí)，應(yīng)向客人致歉。客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)。
第八十五條清潔公共區(qū)域時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保持專(zhuān)業(yè)的工作狀態(tài)，步履輕盈，動(dòng)作熟練。遇到客人應(yīng)暫停工作，禮貌問(wèn)候，禮讓客人。客人在工作區(qū)域談話時(shí)，清潔員應(yīng)禮貌回避。
第八十六條使用清潔設(shè)備時(shí)，服務(wù)員應(yīng)保證設(shè)備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應(yīng)注意避讓客人，提拿方式安全、得當(dāng)，并符合禮儀規(guī)范。

第十五章特殊情況客房服務(wù)禮儀規(guī)范
第八十七條住店客人生病時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)探訪，應(yīng)真誠(chéng)詢(xún)問(wèn)客人狀況，按工作程序及時(shí)提供必要的幫助。探訪人應(yīng)把握探望時(shí)間，盡量不打擾客人休息。
第八十八條客人財(cái)物在客房?jī)?nèi)丟失時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，安撫客人，表示同情，及時(shí)為客人提供幫助，并盡快將調(diào)查、處理結(jié)果通知客人。
第八十九條客人損壞飯店物品時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時(shí)修補(bǔ)或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據(jù)實(shí)際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。
第九十條員工損壞客人物品時(shí)，飯店應(yīng)派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，賠禮道歉，安撫客人，然后認(rèn)真查看物品損壞狀況。分清責(zé)任后，應(yīng)就員工的過(guò)失再次向客人誠(chéng)懇致歉，及時(shí)與客人協(xié)商賠償事宜，跟蹤處理結(jié)果。

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