北京旅游標準化“接地氣”

       亮點

●亮點

重視危機和風險管理

旅游業容易受各種突發事件影響。在推進旅游標準化試點工作中，北京市各試點單位重視提升突發事件的危機應急處理能力。

在標準化建設過程中，中旅總社著重將提升危機應急處理能力作為重點工作來抓，多次組織一線導游、領隊以實際案例作為培訓教材，演練了各種突發危機的處理及緊急救護操作流程，使得一線人員在日本地震、澳洲團遭遇匪徒挾持、協助我國西非工程人員緊急撤離馬里等突發事件中沉著應對、妥善處理，危機應急處理能力顯著提升。

中信旅游集團有限公司通過標準化工作健全了風險管理組織體系，完善了風險管理制度，明晰了風險管理業務流程。借助標準化工作的契機，根據風險管理工作的內容對部門職責進行了分類、細化和總結，保證了各崗位既分工明確又可以有條不紊地銜接;對各崗位工作程序和標準進行了梳理，形成了風險管理部門崗位工作規范，促進了風險管理工作質量的穩定與效率提升。另外，根據旅游集團服務對象以單位客戶為主的實際情況，為控制應收賬款和交易風險，對大客戶的管理部門及職責、大客戶的開發、大客戶的旅行服務安排、大客戶的維護、大客戶的信息管理等工作進行了標準化建檔。通過標準化工作，旅游集團在借鑒吸收的基礎上形成關于風險管理業務的基本流程。

從細節入手

北京市各試點單位注重從細節入手，在原有規范文件的基礎上，全面梳理和細化，使各項規范、標準形成體系。采訪中，通州亞太花園酒店的安全管理體系的構建、節能減排、電梯救援應急預案等，給記者留下了深刻印象。通州亞太花園酒店總經理助理尚斌說，抓安全生產管理，酒店重點抓好4個落實，即制度落實、責任落實、培訓落實和設備設施落實。酒店組織各部門針對本部門的特點，建立了“各部門安全隱患排查治理數據庫”，重點為“設備設施層面的隱患”和“作業層面的隱患”，基本囊括了各部門的安全隱患防范重點，可以作為各部門日常安全檢查工作的依據。這樣，各部門就可以做到日常檢查有計劃、有重點、不漏項、有量化。在節能工作中，酒店堅持對員工灌輸“節約能源、保護環境”的思想，號召全體員工樹立良好的節能意識。能源管理涉及各個部門，并制定了各系統能源操作細則。通州亞太花園酒店的“電梯救援應急預案”包括電梯的應急管理、電梯的應急救援、緊急狀態時對電梯的處理等幾部分，規定了在緊急情況出現時，酒店的安全部、保安部、前廳部、管家部等部門分別要做的工作。如電梯發生異常情況，維保單位應15分鐘內趕到現場進行救援;管家部則在被困樓層電梯邊準備一間客房，樓層服務員準備好熱茶、毛巾，以備客人出電梯時使用等。

培養標準化人才

標準化工作有利于儲備“高精專”人才。試點工作中，許多企業通過強化培訓，培養了一批旅游標準專業人才。旅游行業是人才密集型行業，人的因素決定企業的發展。通過標準化工作，能夠提高員工的整體素質、工作能力、團隊協作和敬業精神。

中信旅游集團有限公司副總經理王亞南說，在標準化創建中，公司編寫了《人事組織與考核工作規范》、《勞動關系管理工作規范》、《導游領隊管理工作規范》等14個管理規范，涵蓋了人力資源管理的各個方面，促進了旅游集團人力資源制度化建設，也為各級人力資源管理提供了依據、辦事規范和流程，這項工作得到了集團上下的充分認可。
在《崗位說明書》的基礎上，按照崗位工作特點，中信旅游集團有限公司還組織編寫了職工《崗位手冊》，將崗位工作全過程進行了規范，職工看到本崗位手冊后，就知道崗位工作是什么、怎么做，明確了上下游崗位責任邊界，使每個職工對本崗位工作有了更清晰的了解。

崗位手冊將有助于提高崗位工作效率和質量，增強崗位間工作秩序，同時也為今后崗位培訓、人員招聘和崗位考核提供了依據。

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