高峰客流考驗滑雪場運營水平 服務效率該如何提升？

2022年冬奧會臨近，持續遞增的客流量不斷考驗傳統的滑雪場服務流程與運營水平。高峰客流不僅檢驗滑雪場員工流程化熟練程度，更檢驗服務流程本身的合理性。

就中等以上規模的滑雪度假區而言，2-3個小時內較為集中地涌入3000到6000名客人的情況已經不是新鮮事了，且往往50%以上的客戶沒有滑雪經驗，甚至缺乏基本的認知。這種情況下運營者的挑戰是考慮如何提高服務效率和客戶滿意度。

效率是首要目標，而提高效率的方式則是關鍵的關鍵。在不合理的流程上提高效率，本來就是對效率的忽視和否定。

運營者既要考慮運營流程的合理性，也要分析有沒有足夠的軟件和硬件設計來匹配這個流程，并且需要根據實際情況作出總結和調整。

現階段滑雪場運營高峰客流呈現三個特點：到達集中、離開集中、初級滑雪者多。

運營中的問題則體現為：信息指引不全面、購票環節慢、新老客戶服務交叉與干擾、租賃區域服務效率低、沒有充分利用大客流進行數據收集、空間利用率低等六個方面。

指引信息不全面：在全球最大的初級市場中，初學者面對滑雪一無所知，甚至把雪板叫作滑板，客觀上他們從一開始就迫切需要詳細的流程指引。

購票環節實現新老客戶分區，可以減少兩者之間的干擾，比如針對老客戶設立單獨且分散開的雪票窗口(所謂自帶板)，他們的需求集中且單一，溝通時間短。

購票環節慢主要是溝通需要過多時間造成的。由于新客戶(初學者)對自己的需求不清楚，缺乏基本的滑雪認知，并且還要向售票員口述自己的需求，結果不言而喻，甚至不乏出現兩者反復溝通確認的情況，極大影響服務效率;過多的口頭交流也讓售票區域異常嘈雜。這是目前國內許多滑雪場運營過程中最大的困擾之一。

鼓勵新客戶(初學者)在排隊等候區域填寫包含性別、年齡、聯系方式、身高、城市、租用的滑雪裝備清單(細分)與時長等信息的客戶信息表。當客戶面對服務窗口的時候，結算員就能根據表格上勾選的裝備快速核算費用，減少溝通環節，提高效率。

租賃區域服務效率低則是因為流程管理不盡合理。你只要稍微想一下平時自己更換衣服的情景，最佳流程也就很明確了。

第一：一定是客戶先領取柜子鑰匙、雪服和雪鞋，并且做好更換;客戶封存個人物品，避免過多占用雙手。

第二：客人領取雪板，調試和確認。雪板質地較硬，可以同時領取、戴上手套。

第三：頭盔、雪鏡、雪杖。(護臉與客戶滑雪體驗直接相關，非常重要。此處不作具體討論。)

盡管看似每個流程要重新排隊，但是前面的人永遠在前面，后面的人也基本都在后面，溝通到位會井然有序。這樣能最大限度減少客人領取物品過程中等候以及整理物品花費的時間。

當然，流程管理不僅需要與科學的服務軟件相配合，還需要與系統的人力資源管理措施(員工培訓、崗位設置)配合，更要與充分的客戶溝通配合。只有這樣才能釋放出流程設計和流程優化的能量與價值。

空間利用效率低：從租賃處的早高峰接近尾聲一直到晚高峰來臨這個時間段，雪具租賃區域人流通常較少，但是空調、照明、保潔等服務卻一樣不少。作為一種較為特殊的商業區域，最大限度提高有限空間資源的利用率始終是創造收益重要考慮。

雪具租賃區域與咖啡廳、飲品店之類的能量補給中心相互協調統一，會是客戶非常期待的方式。畢竟客戶還可以在儲物柜附近修整，隨時更換衣服，環境也熟悉。這需要公共區域設計、工程公司設計包含大廳出口、進口在內的整體動線方案。

信息收集與智能化。大客流是積累客戶數據的重要條件，一個有數據收集和數據分析的企業一定能夠在決策上作出更合理判斷，還能與客戶實現相對緊密的溝通。此文暫不對收據收集與數據使用的方式做具體討論。

當下，智能化也開始走進滑雪場的運營，比如自動造雪系統、自動售票終端。他們與傳統的人工形成良好互補，極大提高服務效率與客戶體驗，并且也在革新著運營成本的比重與構成。

這說明滑雪項目的運營者更加包容和開放，也越來越愿意嘗試新事物、擁抱創新，當然也是市場競爭和成本控制訴求使然。

著名的信息咨詢公司凱捷咨詢Capgemini研究發現：“數字化程度的高低對企業財務業績有著巨大的影響。那些具有較高數字化程度的企業就能在財務業績的各個方面勝出行業競爭對手一籌......數字化精英企業的盈利能力較行業其他競爭對手高出26%，市場估值高出12%，創收能力高出10%”。

戰國的韓非子說：不期修古，不法?？?。結論依時而變，行為因地制宜。這樣才可以不受過往制約，更好服務滑雪場盈利性的目標。提高服務效率和客戶滿意度是實現經營目標不可繞開的方式，所有結論都要去接受它的檢驗!

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