從“陸水湖的蛻變”看A級旅游景區(qū)運(yùn)營要點(diǎn)

陸水湖風(fēng)景區(qū)是國家級重點(diǎn)旅游風(fēng)景名勝區(qū)、國家4A級旅游景區(qū)。2020年受新冠疫情影響，景區(qū)各項(xiàng)工作陷入停滯。在綠維文旅景區(qū)運(yùn)營管理專家團(tuán)隊(duì)“運(yùn)營、管理、營銷、服務(wù)”四大規(guī)范化管理體系建設(shè)，以及培訓(xùn)導(dǎo)入和提升優(yōu)化的全鏈服務(wù)下，陸水湖風(fēng)景區(qū)實(shí)現(xiàn)蛻變，游船運(yùn)營效率和效益得到提升，景區(qū)管理得到規(guī)范，游客滿意度也隨之不斷提升。截止2020年12月31日，景區(qū)接待游客28萬人次，成為湖泊類旅游景區(qū)的標(biāo)桿和榜樣。

綠維文旅經(jīng)過十余年創(chuàng)新發(fā)展，形成了“規(guī)劃運(yùn)營一體化”核心能力，致力于為區(qū)域綜合開發(fā)運(yùn)營及項(xiàng)目落地建設(shè)提供系統(tǒng)解決方案。針對景區(qū)運(yùn)營可提供：景區(qū)管理咨詢與培訓(xùn)服務(wù)；景區(qū)托管運(yùn)營服務(wù)；景區(qū)產(chǎn)品提升策劃服務(wù)；景區(qū)二消產(chǎn)品策劃與聯(lián)合運(yùn)營服務(wù)；景區(qū)創(chuàng)A、保A咨詢輔導(dǎo)服務(wù)；景區(qū)整合營銷與營銷策劃服務(wù)；景區(qū)商業(yè)業(yè)態(tài)招商、策劃、運(yùn)營、管理服務(wù)；景區(qū)演藝、夜游項(xiàng)目策劃運(yùn)營服務(wù)。

01、項(xiàng)目概況

陸水湖風(fēng)景區(qū)位于湖北省赤壁市，是國家級重點(diǎn)旅游風(fēng)景名勝區(qū)，國家4A級旅游景區(qū)。陸水湖風(fēng)景區(qū)總規(guī)劃面積196平方公里，其中水域面積57平方公里，湖中800多個(gè)島嶼星羅棋布。水質(zhì)澄明碧透，水上碧波蕩漾，以山幽、林綠、水清、島秀聞名遐邇，是避暑消閑、旅游度假、康復(fù)療養(yǎng)及水上運(yùn)動的理想之地。

隨著陸水湖風(fēng)景區(qū)不斷的改造提升和運(yùn)營，截止2019年底，景區(qū)已完成一期改造項(xiàng)目的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，景區(qū)生態(tài)停車場、游客服務(wù)中心、候船碼頭、智慧管理中心、商售網(wǎng)點(diǎn)、景觀園林、游步道等設(shè)施全部建成投入使用，并采購了18艘高端游艇替換和淘汰了之前的普通游船，景區(qū)硬件和軟件全面提檔升級，環(huán)境和面貌煥然一新。

就在陸水湖風(fēng)景區(qū)厚積薄發(fā)之后準(zhǔn)備擼起袖子大干快上之際，新冠疫情不期而至，將景區(qū)的經(jīng)營計(jì)劃全部打亂，剛剛組建的團(tuán)隊(duì)全部回家待命，景區(qū)的各項(xiàng)工作陷入停滯。何時(shí)疫情能夠消除，景區(qū)何時(shí)能恢復(fù)運(yùn)營都不得而知。

在各種因素都不確定的情況下，赤壁中林陸水湖發(fā)展有限公司決定在受新冠疫情影響景區(qū)無法正常運(yùn)營的這段時(shí)期，景區(qū)所有工作圍繞“建規(guī)范、搭體系、定標(biāo)準(zhǔn)、梳流程、學(xué)技能、提素養(yǎng)”這六個(gè)方面，從景區(qū)的運(yùn)營、管理、營銷、服務(wù)這四個(gè)核心板塊進(jìn)行全面的梳理、優(yōu)化和完善，構(gòu)建規(guī)范化的景區(qū)運(yùn)營管理體系，苦練內(nèi)功，全面提升各級員工的專業(yè)技能、服務(wù)水平和職業(yè)素養(yǎng)。

同時(shí)，引進(jìn)北京綠維文旅科技發(fā)展有限公司的景區(qū)運(yùn)營專家團(tuán)隊(duì)，由綠維文旅運(yùn)營業(yè)務(wù)總部派駐咨詢團(tuán)隊(duì)為景區(qū)的規(guī)范化管理提升提供專業(yè)的管理咨詢服務(wù)，也由此拉開了陸水湖風(fēng)景區(qū)的管理變革大幕。

02、運(yùn)營要點(diǎn)

綠維文旅景區(qū)運(yùn)營管理專家進(jìn)駐陸水湖風(fēng)景區(qū)之后，通過現(xiàn)場觀摩、一對一訪談、問卷調(diào)查、原始資料調(diào)閱等方式，對景區(qū)的現(xiàn)狀進(jìn)行了全面的調(diào)研和了解，并對景區(qū)存在的問題進(jìn)行分析和梳理，“對癥下藥”制定出了優(yōu)化和提升方案，尤其是對一部分新招員工既無旅游景區(qū)工作經(jīng)驗(yàn)，又無專業(yè)的崗位操作技能狀況下，采用私人訂制的方式設(shè)計(jì)了專業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)計(jì)劃，并按照深度調(diào)研、問題梳理、方案設(shè)計(jì)、評審優(yōu)化、培訓(xùn)導(dǎo)入、考核監(jiān)督、持續(xù)提升等工作步驟，全面展開陸水湖風(fēng)景區(qū)規(guī)范化運(yùn)營管理體系的管理咨詢工作。

咨詢服務(wù)過程中，綠維文旅景區(qū)運(yùn)營管理專家團(tuán)隊(duì)除了快速解決景區(qū)個(gè)性化問題以外，針對景區(qū)的實(shí)際情況結(jié)合景區(qū)發(fā)展戰(zhàn)略和階段性發(fā)展需要，為景區(qū)搭建了“陸水湖規(guī)范化運(yùn)營體系”，包括：“陸水湖船務(wù)運(yùn)營手冊、陸水湖安保管控體系、陸水湖應(yīng)急聯(lián)動體系、陸水湖游客服務(wù)體系、陸水湖工程建設(shè)體系、陸水湖運(yùn)營保障體系、陸水湖業(yè)態(tài)招商體系、陸水湖票務(wù)管控體系、陸水湖采購管理體系、陸水湖外包項(xiàng)目管理體系”共十大運(yùn)營規(guī)范化體系建設(shè)。

同時(shí)，協(xié)助景區(qū)構(gòu)建了“管理規(guī)范化體系”，包括“組織架構(gòu)體系、職能管理體系、薪酬激勵體系、績效考核體系、流程標(biāo)準(zhǔn)體系、招聘培訓(xùn)體系、制度管控體系、人才儲備體系”等八大規(guī)范化管理體系。以及“營銷戰(zhàn)略、營銷管控、市場渠道、宣傳推廣、新媒體運(yùn)營、營銷活動策劃、營銷政策、品牌建設(shè)、營銷預(yù)算”等內(nèi)容的營銷規(guī)范化體系建設(shè)和“服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理標(biāo)準(zhǔn)”等服務(wù)規(guī)范化體系建設(shè)。

通過上述景區(qū)“運(yùn)營、管理、營銷、服務(wù)”四大規(guī)范化管理體系建設(shè)，以及不斷地培訓(xùn)導(dǎo)入和提升優(yōu)化，陸水湖風(fēng)景區(qū)的運(yùn)營效率、管理水平、服務(wù)意識、安全管控等各項(xiàng)工作有了大幅的提升和改善，員工的主動服務(wù)意識提高了，游船的運(yùn)營效率和效益提升了，景區(qū)管理規(guī)范了，游客滿意度也隨之不斷提升。

2020年8月上旬，湖北省“惠游湖北”活動全面展開，景區(qū)迎來了大量的省內(nèi)外游客，陸水湖風(fēng)景區(qū)在嚴(yán)格執(zhí)行國家防疫政策的同時(shí)，景區(qū)全體員工上下一心全力以赴的為游客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

截止2020年12月31日，景區(qū)接待游客28萬人次，未發(fā)生一起水上安全事故，未出現(xiàn)一起重大質(zhì)量投訴，實(shí)現(xiàn)了陸水湖風(fēng)景區(qū)當(dāng)年投資、當(dāng)年運(yùn)營、當(dāng)年盈利的經(jīng)營目標(biāo)，成為湖泊類旅游景區(qū)的標(biāo)桿和榜樣。

綠維文旅運(yùn)營業(yè)務(wù)總部業(yè)務(wù)范圍：

1、景區(qū)管理咨詢與培訓(xùn)服務(wù)；

2、景區(qū)托管運(yùn)營服務(wù)；

3、景區(qū)產(chǎn)品提升策劃服務(wù)；

4、景區(qū)二消產(chǎn)品策劃與聯(lián)合運(yùn)營服務(wù)；

5、景區(qū)創(chuàng)A、保A咨詢輔導(dǎo)服務(wù)；

6、景區(qū)整合營銷與營銷策劃服務(wù)；

7、景區(qū)商業(yè)業(yè)態(tài)招商、策劃、運(yùn)營、管理服務(wù)；

8、景區(qū)演藝、夜游項(xiàng)目策劃運(yùn)營服務(wù)。

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