從“陸水湖的蛻變”看A級旅游景區運營要點

陸水湖風景區是國家級重點旅游風景名勝區、國家4A級旅游景區。2020年受新冠疫情影響，景區各項工作陷入停滯。在綠維文旅景區運營管理專家團隊“運營、管理、營銷、服務”四大規范化管理體系建設，以及培訓導入和提升優化的全鏈服務下，陸水湖風景區實現蛻變，游船運營效率和效益得到提升，景區管理得到規范，游客滿意度也隨之不斷提升。截止2020年12月31日，景區接待游客28萬人次，成為湖泊類旅游景區的標桿和榜樣。

綠維文旅經過十余年創新發展，形成了“規劃運營一體化”核心能力，致力于為區域綜合開發運營及項目落地建設提供系統解決方案。針對景區運營可提供：景區管理咨詢與培訓服務；景區托管運營服務；景區產品提升策劃服務；景區二消產品策劃與聯合運營服務；景區創A、保A咨詢輔導服務；景區整合營銷與營銷策劃服務；景區商業業態招商、策劃、運營、管理服務；景區演藝、夜游項目策劃運營服務。

01、項目概況

陸水湖風景區位于湖北省赤壁市，是國家級重點旅游風景名勝區，國家4A級旅游景區。陸水湖風景區總規劃面積196平方公里，其中水域面積57平方公里，湖中800多個島嶼星羅棋布。水質澄明碧透，水上碧波蕩漾，以山幽、林綠、水清、島秀聞名遐邇，是避暑消閑、旅游度假、康復療養及水上運動的理想之地。

隨著陸水湖風景區不斷的改造提升和運營，截止2019年底，景區已完成一期改造項目的基礎設施建設，景區生態停車場、游客服務中心、候船碼頭、智慧管理中心、商售網點、景觀園林、游步道等設施全部建成投入使用，并采購了18艘高端游艇替換和淘汰了之前的普通游船，景區硬件和軟件全面提檔升級，環境和面貌煥然一新。

就在陸水湖風景區厚積薄發之后準備擼起袖子大干快上之際，新冠疫情不期而至，將景區的經營計劃全部打亂，剛剛組建的團隊全部回家待命，景區的各項工作陷入停滯。何時疫情能夠消除，景區何時能恢復運營都不得而知。

在各種因素都不確定的情況下，赤壁中林陸水湖發展有限公司決定在受新冠疫情影響景區無法正常運營的這段時期，景區所有工作圍繞“建規范、搭體系、定標準、梳流程、學技能、提素養”這六個方面，從景區的運營、管理、營銷、服務這四個核心板塊進行全面的梳理、優化和完善，構建規范化的景區運營管理體系，苦練內功，全面提升各級員工的專業技能、服務水平和職業素養。

同時，引進北京綠維文旅科技發展有限公司的景區運營專家團隊，由綠維文旅運營業務總部派駐咨詢團隊為景區的規范化管理提升提供專業的管理咨詢服務，也由此拉開了陸水湖風景區的管理變革大幕。

02、運營要點

綠維文旅景區運營管理專家進駐陸水湖風景區之后，通過現場觀摩、一對一訪談、問卷調查、原始資料調閱等方式，對景區的現狀進行了全面的調研和了解，并對景區存在的問題進行分析和梳理，“對癥下藥”制定出了優化和提升方案，尤其是對一部分新招員工既無旅游景區工作經驗，又無專業的崗位操作技能狀況下，采用私人訂制的方式設計了專業技能和職業素養培訓計劃，并按照深度調研、問題梳理、方案設計、評審優化、培訓導入、考核監督、持續提升等工作步驟，全面展開陸水湖風景區規范化運營管理體系的管理咨詢工作。

咨詢服務過程中，綠維文旅景區運營管理專家團隊除了快速解決景區個性化問題以外，針對景區的實際情況結合景區發展戰略和階段性發展需要，為景區搭建了“陸水湖規范化運營體系”，包括：“陸水湖船務運營手冊、陸水湖安保管控體系、陸水湖應急聯動體系、陸水湖游客服務體系、陸水湖工程建設體系、陸水湖運營保障體系、陸水湖業態招商體系、陸水湖票務管控體系、陸水湖采購管理體系、陸水湖外包項目管理體系”共十大運營規范化體系建設。

同時，協助景區構建了“管理規范化體系”，包括“組織架構體系、職能管理體系、薪酬激勵體系、績效考核體系、流程標準體系、招聘培訓體系、制度管控體系、人才儲備體系”等八大規范化管理體系。以及“營銷戰略、營銷管控、市場渠道、宣傳推廣、新媒體運營、營銷活動策劃、營銷政策、品牌建設、營銷預算”等內容的營銷規范化體系建設和“服務禮儀標準、服務規范標準、服務接待標準、投訴處理標準”等服務規范化體系建設。

通過上述景區“運營、管理、營銷、服務”四大規范化管理體系建設，以及不斷地培訓導入和提升優化，陸水湖風景區的運營效率、管理水平、服務意識、安全管控等各項工作有了大幅的提升和改善，員工的主動服務意識提高了，游船的運營效率和效益提升了，景區管理規范了，游客滿意度也隨之不斷提升。

2020年8月上旬，湖北省“惠游湖北”活動全面展開，景區迎來了大量的省內外游客，陸水湖風景區在嚴格執行國家防疫政策的同時，景區全體員工上下一心全力以赴的為游客提供最優質的服務。

截止2020年12月31日，景區接待游客28萬人次，未發生一起水上安全事故，未出現一起重大質量投訴，實現了陸水湖風景區當年投資、當年運營、當年盈利的經營目標，成為湖泊類旅游景區的標桿和榜樣。

綠維文旅運營業務總部業務范圍：

1、景區管理咨詢與培訓服務；

2、景區托管運營服務；

3、景區產品提升策劃服務；

4、景區二消產品策劃與聯合運營服務；

5、景區創A、保A咨詢輔導服務；

6、景區整合營銷與營銷策劃服務；

7、景區商業業態招商、策劃、運營、管理服務；

8、景區演藝、夜游項目策劃運營服務。

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