共克時艱，一文看懂文旅行業對新冠肺炎疫情的應對措施

編者按：突如其來的新冠疫情，成為攪動2020年中國經濟和社會的最大變量，旅游行業也因此受到嚴重沖擊。這一不可抗力的沖擊之大、之廣、之深，已經超過了2003年的非典。一大批旅游企業、旅游從業者的人生軌跡就此改變。身處變化之中，旅游行業如何總結當下、看清前路？新旅界研究院經過十天夜以繼日的忙碌，調研了幾十家最具典型性的旅游集團、上市公司、協會組織和專家智庫等，推出專題研究報告《新冠肺炎疫情影響下的2020年文旅產業發展形勢研究》。該報告將摘錄精華，分上下兩篇在新旅界（LvJieMedia）刊出，本期為上篇。   2020年在充滿期待的晨光中啟幕，然而一場突如其來的新冠肺炎疫情，讓新一年的開局形勢陡轉直下。鑒于文旅消費的人群集聚特征，文旅行業受到的影響首當其沖，在剛剛過去的春節“黃金周”，文旅企業基本“顆粒無收”，損失慘重。     但疫情就是命令，鑒于疫情防控關乎千萬人的生命安全，關于國家的政治經濟大局，廣大文旅行業從業者以大局為重，在第一時間響應國家政策的要求、響應行業協會的號召，在承受經濟損失的同時，全力配合做好疫情防控，甚至積極參與到疫情救助中來，體現了文旅行業從業人員的過硬品格和素質。   從類似的非典疫情發展軌跡來看，我們相信，在全社會的共同努力之下，新冠肺炎疫情很快將迎來拐點，疫情終將過去，文旅消費作為新時代的 “剛需消費”，將隨著疫情的消退快速恢復，甚至迎來 “報復性”反彈。  

文旅企業

  1、旅行社企業   疫情對旅行社企業的影響首當其沖，其對疫情的應對主要表現在三個方面：一是立即啟動應急機制，協助行程中游客安全完成行程，順利返程；二是協助未出游游客辦理退改簽和退款，樹立企業良好服務形象，防止客戶流失；三是保障員工生命安全和身體健康，保持員工隊伍穩定，為疫后恢復生產保存有生力量。

 

2、OTA企業   OTA也是受疫情影響較大的企業，但因其平臺屬性，資金規模比較雄厚，現金流較為充裕，應對比較從容。其主要措施表現在以下三個方面：一是積極響應客戶的行程退改訴求，推出無損退訂政策；二是設立專項基金或保障金，出臺相關政策對供應商和加盟商進行幫扶；三是利用平臺技術優勢，推出實時的肺炎疫情查詢及同行程查詢服務。   3、景區企業   景區類企業對疫情的應對主要集中在以下三個方面：一是及時處理預訂門票的退改業務；二是關閉景區，保障員工生命安全和身體健康，對設施設備進行維護等；三是開展線上培訓，利用服務暫停期提升員工知識儲備和服務能力。 4、酒店企業   酒店企業對疫情的應對主要集中在以下四個方面：一是關閉部分酒店，提供免費退改服務；二是連鎖品牌對加盟商給與管理費減免政策；三是推出創新業務，如如家推出企業專屬居家隔離房；四是在公益方面，為一線抗疫人員提供酒店客房及相關物資。  

行業協會

新冠肺炎疫情發生后，中國旅游協會、中國旅行社協會、中國旅游景區協會、中國旅游飯店業協會等行業協會紛紛發聲，積極引導行業發展。在疫情應對方面，各協會紛紛發文表示將免收會員單位一定期間內的會員費，同時對會員單位和全社會發出倡議，主要內容包括：一是做好經營場所保護工作，各景區、酒店等制定有效的防護措施；二是做好疫情防控期間游客退費及投訴處理工作；三是提倡會員單位在暫停營業期間，加強培訓工作，提升產品服務水平；四是倡議企業妥善處理與職工的勞動關系；五是協助向有關部門申請相關補助和減免政策，并呼吁相關業主對承租人減免房租。

銀行等金融機構

  1月31日，中國人民銀行、財政部、銀保監會、證監會、國家外匯管理局等五部門聯合發布《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒感染肺炎疫情的通知》，出臺30條措施，引導金融機構加大對疫情防控領域的信貸支持力度。其中包括：對受疫情影響較大的批發零售、住宿餐飲、物流運輸、文化旅游等行業，以及有發展前景但受疫情影響暫遇困難的企業，特別是小微企業，金融機構不得盲目抽貸、斷貸、壓貸。對受疫情影響嚴重的企業到期還款困難的，可予以展期或續貸。   中旅銀行作為我國文旅行業的專業銀行，面對突如其來的疫情，也制定了相關措施和規定。截至2月9日，中旅銀行共劃撥疫情防控相關資金56筆，金額22595.78萬元。    

政府部門

政府部門的應對包括兩個大的層面，一是積極防控疫情的擴散，確保人民群眾的生命安全和身體健康；二是盡量降低損失，幫助受損嚴重企業渡過難關，幫助重點防疫企業率先恢復生產，對各類需要幫扶的企業和部門提供各類政策支持。

1、國家層面疫情防控應對措施   國務院、文旅部等國家政府部門迅速制定應對措施，舉全國之力控制疫情擴散，確保人民群眾生命安全。

2、國家層面疫情幫扶應對措施   文旅部、人民銀行、財政部、發改委等政府部門迅速制定幫扶應對措施，利用各自行政管理權限制定幫扶企業和相關群體的政策措施。   3、地方政府應對措施   各地方政府應對新冠肺炎疫情的政策相繼出臺，覆蓋面廣。在防范疫情擴散方面，包括暫停轄區內文化旅游企業經營活動等；在疫情期間及疫情過后產業發展方面，地方政府各項扶持政策側重于稅費減免和金融支持，在一定程度上改善企業經營困境，推動地區發展，對于旅游產業和企業復蘇起到積極作用。

 

 

小結

目前，全行業對疫情的應對正在以下三個層面展開。

1、企業自救   （1）積極應對，降低損失，同時樹立良好品牌形象   目前絕大部分一線企業都還處在疫情直接應對階段，包括幫助出游客人安全順利完成行程，幫助客人進行行程退訂或更改，對員工進行安全管理，對園區進行安全防護等。對于仍將持續經營的企業來講，疫情是一場大考，有序的應對和良好的客戶服務能力，將形成品牌價值，為顧客關系維護起到重要作用，直接助力后續的經營。 （2）磨煉內功，提升能力，加強創新   對于景區、主題公園、演藝、規劃咨詢、媒體營銷、會議活動等企業，此時均處于業務停頓狀態，也恰是企業可以冷靜下來，進行產品和服務復盤，重新評估戰略和投資，進行員工培訓，增強團隊凝聚力的重要時刻。不少企業已經安排員工在進行在線學習，開展研究分析，進行創新研發，這些動作都將為業務恢復和提質發展提供助力。   2、行業互助   經過40余年的發展，我國文旅產業已經形成了相對完善的產業鏈，并同時在與眾多的行業進行融合發展。新冠肺炎疫情發生后，在相關行業組織的組織和號召之下，各行業企業也在廣泛開展互助行動。

中國旅游協會公告

  各大行業協會紛紛發文表示將減免會員企業的會費，組織企業家開展調研和訪談，幫助企業應對疫情、尋求融資機會、梳理應收應付賬款。而媒體和產業服務類企業，則積極通過自身力量，以媒體報道和行業研究等方式，為行業發聲，幫助企業塑造良好品牌形象、發出求助信息、表達發展訴求、提出對策建議。部分企業，還低價乃至免費開放在線學習資源，為全行業提供免費學習資源。   多家投資機構均表示，其正在密切關注所投企業或項目的受影響情況，已及時與相關負責人進行過溝通，支持所投企業首先保障員工的生命安全，針對受損嚴重而又具有發展潛力的企業和項目，投資機構正在研究后續的支持措施；部分機構正在參與相關部門組織的研討，積極獻言獻策，呼吁政府和行業組織能給予受損企業更多支持。 3、政府支持   新冠肺炎疫情是重大不可抗力因素，對文旅這種人員流動性行業具有致命打擊，在嚴厲的管控措施之下，所受損失首當其沖。目前，黨中央和國務院已就應對疫情影響作出指示，各部委也在陸續出臺相關應對措施。在文旅行業，截至目前，國家文旅部已發布《關于暫退部分旅游服務質量保證金支持旅行社應對經營困難的通知》，決定向旅行社暫退80%的旅游服務質量保證金。除這一明確而精準的應對政策之外，預計后續還將有專門針對文旅行業的相關政策出臺。   長風破浪會有時，直掛云帆濟滄海。冬天已經過去，相信到花開之時，新冠肺炎疫情會逐漸過去，文旅行業將從冰封的寒冬中走出來，并快速恢復到花團錦簇的良好狀態。        

作者簡介：黃志遠，新旅界研究院研究總監。楊佳旭，新旅界研究院高級研究員。

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