游客應習慣為優質服務買單

旅行社歸根結底只是依靠綜合資源、提供服務掙錢的，在吃、住、行、玩各個環節都需采購成本，全社會應該對此有清醒和正確的認識，主動為他們的優質服務買單，進一步提升我國旅游企業的整體服務能力和水平。

一個年紀輕輕的某旅行社前員工，伙同該社現職的一個前臺銷售人員，用并不高明的伎倆，即所謂的“內部員工價”，以遠低于正常值的價格收客，再用幾次順利發團“誘客深入”，最終達到“放長線釣大魚”的目的。他們成功騙到了超過500人，其中大部分還是公務員，涉及金額超過千萬元。這不是神話，而是近期發生在廣州的真實事件。

當在第一時間大概了解了此案案情后，我不禁打了個寒顫：如果不是他們玩得還不夠大，可操控的資源還不夠多，這個類似“龐氏騙局”的手段是很有可能形成一個巨大的閉環的――一旦其規模足夠大，“拆東墻補西墻”的把戲就能持續不斷地運行下去，當越來越多的人、越來越多的旅行社牽涉其中，泡沫破滅的那天，也正是整個廣州旅游行業徹底崩盤之時。

毫無疑問，此事件暴露出相關部門管理、旅行社經營當中存在的一些薄弱環節，他們目前正在積極反思和整頓，自不待言。就我個人而言，我認為此次事件還反映出在公眾旅游消費層面一些頗令人玩味的現象。

有人定性說，受騙的人是因為貪圖小便宜。對此，我覺得結論過于草率。市場報價1.5萬到2萬的歐洲游，如果7000元就能確信搞定的話，這就不是小便宜了，而是“大便宜”。我們看到，受騙者當中大部分為公務員，這個群體綜合收入水平高于社會整體平均水平，對于小錢通常不會過于計較，但是動輒上萬元的優惠，誰能保證不動心？有一個經營企業多年的商界朋友用一個事例來類比，他說，薪水上漲15%以內，公司員工一般不會動心跳槽；但如果上漲幅度達到20―30%，很多員工就會認為值得跳了；如果超過50%的上漲幅度，基本上是人就會跳槽。同樣道理，旅游能少花一半以上的錢，實質就是多掙了這些錢。對此動心，是人們共有的人性弱點，犯罪嫌疑人正是抓住了這點成功實施了其計劃。

既然不是這些人“特別愛占小便宜”的問題，那到底是什么問題？我認為這是我國旅游者消費觀念不到位，對旅游服務的價值漠視的一次生動展示。我最近一直在思考：為什么我們在國內的旅游體驗，總體感覺比較糟糕。癥結可能出在我們自己身上。我們的習慣是通常愿意為看得見摸得著的東西付費，越貴的、越能顯出檔次的東西，賣得越好。這一點，我從國外商場里已經多次親眼見識過。

但是對于軟性的，看不見摸不著的服務，大家似乎就沒那么多耐心了，恨不得別人都是白白為“我”服務，給點掌聲，口頭稱贊幾句都算挺多了。一方面，享受服務的人不重視服務的價值；另一反面，提供服務的人得不到物質的激賞，逐漸喪失服務的熱情和動力。如此，還談何提高服務質量，提升旅游體驗的品質？靠思想覺悟？別忘了，安貧樂道的基本都是圣人，沒幾個。

旅行社歸根結底只是依靠綜合資源、提供服務掙錢的，在吃、住、行、玩各個環節都需采購成本，全社會應該對此有清醒和正確的認識，主動為他們的優質服務買單，進一步提升我國旅游企業的整體服務能力和水平。而不是在低質低價的泥潭里，兜兜轉轉多少年。

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