中國飯店行業服務禮儀規范（試行）

      

前言

    本規范是對《中國旅游飯店行業規范》的深化和補充，適用于在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等。

    本規范由中國旅游飯店業協會發布并負責解釋。

    本規范主要起草人：王偉、蔣齊康、許京生、徐錦祉、張志軍、段建國、景曉莉、梁英、付鋼業。

    本規范于2007年10 月11日發布，自發布之日起試行。

    總則

    第一條為全面提升中國飯店行業員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，以禮儀促規范，中國旅游飯店業協會依據《星級飯店訪查規范》和《中國旅游飯店行業規范》，特制定《中國飯店行業服務禮儀規范》（以下簡稱《規范》）。

    第二條《規范》所指飯店，是指在中國境內開辦的各種類型的飯店，含賓館、酒店、度假村等（以下簡稱“飯店”）。

    第三條《規范》所稱服務禮儀，是指飯店員工在崗服務全過程中應具備的基本素質和應遵守的行為規范，包括儀表規范、儀態規范、見面常用禮儀規范、服務用語規范及不同崗位服務禮儀規范等。

    第四條《規范》應成為飯店員工自覺實踐行業服務禮儀的基本原則。

    第一篇基本禮儀規范

    第一章儀表規范

    第五條飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

    第六條飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

    第七條飯店員工應保持頭發干凈，長短適宜，發型符合崗位要求。

    第八條飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員工可以涂無色指甲油。

    第九條飯店員工應統一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。

    第十條飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可將胸卡內容繡在上衣兜口處。鼓勵有條件的飯店為具備外語、手語接待技能的員工佩戴特殊胸卡。

    第十一條飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。

    第十二條從事食品加工工作的員工應佩戴專用的工作帽、口罩、手套等，不應涂指甲油。從事食品加工工作的員工和工程部員工應穿無扣服裝，不佩戴任何飾物。第二章儀態規范第十三條飯店員工應體態優美，端莊典雅。

    第十四條飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

    第十五條飯店員工入座應輕穩，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

    第十六條飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

    第十七條飯店員工應行走平穩，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

    第十八條飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

    第十九條飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。第三章見面常用禮儀規范

    第二十條飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規范，先后有別。

    第二十一條飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。

    第二十二條飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合理使用禮貌用語。

    第二十三條飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。第四章服務用語規范

    第二十四條飯店員工應遵守公認的語言規范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特定的語言環境。

    第二十五條飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。

    第二十六條鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。

    第二篇通用服務禮儀規范

    第五章對客通用服務禮儀規范

    第二十七條飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

    第二十八條接打電話時，應講普通話及相應的外語，發音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

    第二十九條飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。

    第三十條向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢體語言和禮貌用語。

第三十一條遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。
第三十二條如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

    第三十三條進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

    第三十四條引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入先出。

    第三十五條客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。

    第六章處理特殊情況服務禮儀規范

    第三十六條受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

    第三十七條接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

    第三十八條當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。

    第三十九條當客人受傷或突發疾病時，服務人員應根據飯店突發事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮靜，適時安撫客人。

    第四十條飯店緊急停電時，服務人員應鎮靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。

    第三篇前廳服務禮儀規范

    第七章機場、車站、碼頭迎送客人服務禮儀規范

    第四十一條飯店應制作接機、接站標志牌。標志牌應制作規范，符合飯店的形象設計。接站、送站車輛的規格應符合客人事先的要求。

    第四十二條接站人員應提前到達指定地點迎候客人，平穩舉拿標志牌，抬頭挺胸，站姿端正，微笑著目視出站口。

    第四十三條見到客人應主動問候，應正確稱呼客人的姓名或職務，應得體地進行自我介紹。

    第四十四條為客人提拿行李時，應輕拿輕放、保證完好，應尊重客人的意愿提供行李服務。

    第四十五條為客人引路時，接送人員應與客人保持適當的距離，應根據客人的性別、職位、路況和環境等因素選擇合適的站位和走位。

    第四十六條接站、送站車輛應按照交通法規的規定合理停放，?？课恢脩奖憧腿松舷萝?。

    第四十七條接送人員應根據不同車輛選擇合理的站位，迎送客人上下車。安排座位應符合座次禮儀并照顧客人的意愿。開關車門動作應輕緩，應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

    第四十八條與客人告別時，接送人員應保證客人的行李準確完好，應根據客人的走向隨時調整站位，微笑著注視客人，?？腿艘宦菲桨??？腿俗叱鲆暰€后再轉身離開。第八章行李服務禮儀規范

    第四十九條門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

    第五十條車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規范的手勢引導車輛?？吭诜奖憧腿松舷萝嚭托欣钸\送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門一側為客人護頂、撐傘。

    第五十一條車輛停穩后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

    第五十二條客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

    第五十三條裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人的視線范圍。

    第五十四條引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規范的手勢示意客人前行的方向。

    第五十五條客人辦理入住登記手續時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。

    第五十六條引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當的距離。

    第五十七條到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態。

    第五十八條離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。

    第五十九條客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

    第九章入住登記、結賬服務禮儀規范

    第六十條接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。

    第六十一條接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

    第六十二條回答客人詢問時，應有問必答，態度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現出愿意幫助客人的意愿，并提供后續服務。

    第六十三條對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人再次光臨。
第六十四條收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

    第六十五條收銀員應將賬單、發票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

    第六十六條結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

    第十章總機服務及商務中心服務禮儀規范

    第六十七條話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語言簡練，表述準確，耐心傾聽。

    第六十八條電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

    第六十九條轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。

    第七十條轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。

    第七十一條提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。

    第七十二條商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。

    第四篇客房服務禮儀規范

    第十一章客房清潔及維修服務禮儀規范

    第七十三條清潔客房或進行簡單客房維修時，應選擇在客人外出時進行，并尊重客人的住宿習慣。進入客房前應按鈴三次并報告本人身份，等候客人開門或確定房內無人再用工作鑰匙開門。清潔房間時應開啟客房房門。如需當著客人清潔客房，應盡量避免打擾客人，并嚴格按操作標準提供迅速、快捷的服務。提供相關服務時，應尊重客人隱私和住宿習慣，不翻看客人的文件，不對客人的物品和活動表示好奇。一般不宜改變客人物品的擺放位置。

    第七十四條飯店裝修或維修客房時，應用敬啟信或通告的方式真誠地向客人致歉，感謝客人的理解和支持，并及時為客人提供附加值服務。

    第七十五條維修人員應著裝干凈，維修物品應擺放有序。提拿動作輕緩，盡量不影響客人休息。給客人造成不便時，應主動向客人致歉。維修時，宜使用維修專用物品和設備，不應隨意使用客房物品和設備。

    第七十六條維修完畢，維修人員應主動清掃維修垃圾，及時通知客房部整理客房，使客房盡快恢復原狀。客房部應及時回訪客人，對給客人造成的不便再次向客人致歉。

    第十二章客房其他對客服務禮儀規范

    第七十七條飯店應按客人要求和相關程序提供擦皮鞋服務，遵守承諾，按時送還。

    第七十八條客人需要洗滌或熨燙衣服時，客房服務員應及時收取客衣，并按時送還，按規定將洗好或熨燙好的衣物掛放整齊。

    第七十九條客人租借用品時，飯店應熱情受理。服務員應向客人禮貌申明相關租借規定。如果無法提供租借用品，應主動提供建議，盡量幫助客人解決問題。

    第八十條提供房內免費飲品服務時，應尊重客人的需求和偏好，按時將有免費標志的飲品送至客房。

    第十三章客房送餐服務禮儀規范

    第八十一條送餐車應干凈整潔，符合衛生要求。車輪轉動靈活，推動方便，無噪聲。餐具應與食物匹配，干凈、整齊、完好。

    第八十二條送餐員應站在離餐車一定距離處介紹菜品。送餐完畢，?？腿擞貌陀淇?。

    第八十三條送餐時，如遇客人著裝不整，送餐員應在門外等候，等客人穿好衣服后再進房送餐。

    第十四章公共區域清潔服務禮儀規范

    第八十四條公共區域衛生間應干凈無異味。服務員見到客人應禮貌問候，適時回避。因清潔工作給客人帶來不便時，應向客人致歉。客人離開時，服務員應主動為客人開門。

    第八十五條清潔公共區域時，服務員應保持專業的工作狀態，步履輕盈，動作熟練。遇到客人應暫停工作，禮貌問候，禮讓客人。客人在工作區域談話時，清潔員應禮貌回避。

    第八十六條使用清潔設備時，服務員應保證設備整潔完好，不亂堆亂放。提拿工具應注意避讓客人，提拿方式安全、得當，并符合禮儀規范。

    第十五章特殊情況客房服務禮儀規范

    第八十七條住店客人生病時，飯店應派人及時探訪，應真誠詢問客人狀況，按工作程序及時提供必要的幫助。探訪人應把握探望時間，盡量不打擾客人休息。

    第八十八條客人財物在客房內丟失時，飯店應派人及時到達現場，安撫客人，表示同情，及時為客人提供幫助，并盡快將調查、處理結果通知客人。

    第八十九條客人損壞飯店物品時，飯店應派人及時到達現場，首先查看客人是否受傷，然后再檢查物品的損壞情況。及時修補或更換被損壞物品，查明物品損壞原因，根據實際情況處理索賠事宜，做到索賠有度。

    第九十條員工損壞客人物品時，飯店應派人及時到達現場，賠禮道歉，安撫客人，然后認真查看物品損壞狀況。分清責任后，應就員工的過失再次向客人誠懇致歉，及時與客人協商賠償事宜，跟蹤處理結果。

    第五篇餐飲服務禮儀規范

    第十六章餐前服務禮儀規范

    第九十一條客人到餐廳用餐，領位員應根據不同客人的就餐需求安排合適的就餐座位并?？腿擞貌陀淇?。引領入座應一步到位，手勢規范，走位合理，步幅適度。

    第九十二條餐廳應備足酒單、菜單，保證其整潔完好。領位員應選擇合理的站位，目視客人，用雙手呈遞酒單、菜單。服務的次序應符合中西餐就餐程序。
第九十三條客人入座后，餐廳服務員應選擇合理的站位，按次序為客人鋪放口布。鋪放動作應輕巧熟練，方便客人就餐。

    第九十四條向客人推薦菜品時，應使用規范的手勢，尊重客人的飲食習慣，適度介紹酒水。

    第九十五條書寫菜肴訂單時，服務員應站立端正，將訂單放在手中書寫。下單前，應向客人重復所點菜品名稱，并詢問客人有無忌口的食品，有些西式菜品還應征求客人對生、熟程度的要求。

    第十七章餐間服務禮儀規范

    第九十六條廚房出菜后，餐廳應及時上菜。傳菜時應使用托盤。托盤干凈完好，端送平穩。傳菜員行走輕盈，步速適當，遇客禮讓。

    第九十七條西餐的上菜速度應與客人的用餐速度相適宜。熱菜和冷菜應分別放入經過加熱或冷卻處理的餐盤中。

    第九十八條值臺服務員應根據餐桌、餐位的實際狀況，合理確定上菜口。上菜時，應用雙手端平放穩。跟配小菜和作料的，應與主菜一并上齊。報菜名時應吐字清晰、音量適中。

    第九十九條擺放菜肴應實用美觀，并尊重客人的選擇和飲食習慣。

    第一百條所有菜肴上齊后，應告知客人菜已上齊，并請客人慢用。

    第一百零一條需要分菜時，服務員應選擇合理的站位，手法熟練，操作衛生，分派均勻。

    第一百零二條服務員應以盡量少打擾客人就餐為原則，選擇適當的時機撤盤。撤盤時，應遵循飯店相關工作程序，動作輕巧，規范到位。

    第一百零三條為客人提供小毛巾服務前，應對毛巾進行消毒，保證毛巾溫度、濕度適宜，無異味。服務員應隨時巡臺，及時撤下客人用過的毛巾。

    第一百零四條客人抽煙時，服務員應用飯店配備的專用器具及時為客人提供點煙服務。劃燃火柴和熄滅火柴應遠離客人。如果用打火機點煙，應事先調好火苗的大小。

    第一百零五條服務員應根據實際情況，以不打擾客人為原則，為抽煙客人適時更換煙灰缸。服務時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。

    第一百零六條餐廳服務員應隨時觀察客人用餐情況，適時更換骨碟。更換骨碟時，應使用托盤，先征詢客人意見，得到許可后再服務。操作手法應干凈衛生，撤換線路和新骨碟的擺放位置應方便客人用餐。

    第十八章酒水服務禮儀規范

    第一百零七條服務員應尊重客人的飲食習慣，根據酒水與菜品搭配的原則，向客人適度介紹酒水。下單前，應重復酒水名稱。多人選擇不同飲品的，應做到準確記錄，服務時正確無誤。

    第一百零八條斟倒酒水前，服務員應洗凈雙手，保證飲用器具清潔完好，征得客人同意后，按禮儀次序依次斟倒。斟酒量應適宜。續斟時，應再次征得客人同意。

    第一百零九條服務酒水時，服務員應詢問客人對酒水的要求及相關注意事項，然后再提供相關服務。

    第一百一十條服務整瓶出售的酒品時，應先向客人展示所點酒品，經確認后再當眾開瓶。斟倒飲料時，應使用托盤。

    第一百一十一條調酒員面客服務時，應做到操作衛生，手法嫻熟?？腿碎g談話時，調酒員應適時回避。客人對所調制的酒水不滿意時，應向客人致歉，爭取為客人提供滿意的服務。

    第一百一十二條服務熱飲或冷飲時，應事先預熱杯具或提前為杯子降溫，保證飲品口味純正。服務冰鎮飲料時，應擦干杯壁上凝結的水滴，防止水滴滴落到桌子上或客人衣服上。服務無色無味的飲料時，應當著客人的面開瓶并斟倒。

    第十九章明檔制作服務禮儀規范

    第一百一十三條廚師明檔制作前，應按規定穿好工裝、戴好工帽和口罩，保證灶面清潔衛生，作料容器干凈整潔。

    第一百一十四條制作時，廚師應尊重客人的意愿，嚴格按配量烹飪，做到手法熟練，操作衛生。

    第一百一十五條服務時，一般應遵循先點先做的原則。

    第一百一十六條受到客人稱贊時，應真誠致謝，并主動征求客人對菜品的意見。

    第二十章宴會自助餐服務禮儀規范

    第一百一十七條宴會自助餐臺設計應突出主題，造型新穎，餐臺布局實用美觀。擺放菜點時，應按照人們的就餐習慣，按就餐順序依次擺放。

    第一百一十八條客人用餐時，服務員應及時巡視，隨時添加餐具、食品和飲料，適時提供更換煙灰缸服務和添加飲料服務。

    第一百一十九條服務員應隨時保持餐桌整潔，適時撤走客人用過的餐具。撤餐具時，應禮貌示意，征得客人同意。

    第二十一章餐后結賬服務禮儀規范

    第一百二十條服務員應隨時留意客人的用餐情況，客人示意結賬時，應及時提供服務。賬單應正確無誤，呈遞動作標準、規范。

    第一百二十一條客人付賬時，服務員應與客人保持一定距離，客人準備好錢款后再上前收取。收取現金時應當面點驗。結賬完畢，服務員應向客人致謝，歡迎客人再次光臨。

    第一百二十二條結賬后客人繼續交談的，服務員應繼續提供相關服務。

    第二十二章特殊情況用餐服務禮儀規范

    第一百二十三條接待要求比較特殊的客人時，服務人員應耐心、誠懇?？腿藢Ψ展ぷ魈岢鲆庖姾徒ㄗh時，應真誠地向客人致謝。提供后續服務時，應保證服務態度和服務質量的一致性。

    第一百二十四條有急事的客人用餐時，服務員應提供迅速便捷的服務，向客人介紹容易制作、符合口味的菜品，告知客人每道菜品所需的制作時間，并做好隨時結賬的準備。
第一百二十五條如服務員因工作原因導致客人衣物污損，應真誠地向客人道歉并立即報告上級。飯店在征求客人意見后，應及時為客人提供免費洗衣服務，并盡快將洗好的衣物送還客人。

    第六篇康樂服務禮儀規范

    第二十三章康樂服務通用服務禮儀規范

    第一百二十六條見到客人，服務員應禮貌詢問客人準備消費的項目，請客人出示消費卡或房卡。收遞物品應用雙手，不方便用雙手時，應用右手。

    第一百二十七條更衣室服務員應按遞物禮儀向客人遞送更衣柜鑰匙，提醒客人妥善保管鑰匙。

    第一百二十八條服務員應用規范的手勢為客人指引更衣室方向。客人進入更衣室后，更衣室服務員應微笑致意、主動問好，用規范的手勢為客人指示更衣柜的位置?？腿烁聲r，服務員應適時回避。客人更衣完畢，服務員應提醒客人妥善保管鑰匙。

    第一百二十九條服務員應在不影響客人的情況下，做好浴室的清潔工作。

    第一百三十條康樂場所提供飲品服務時，服務員應按照禮儀規范呈遞飲品單。服務飲品前應洗手。端送飲品或撤換用過的餐具時應使用托盤。服務員應隨時留意活動場所動靜，及時回應客人需求。

    第二十四章康體服務禮儀規范

    第一百三十一條康體游樂場所未開場前，服務員應主動問候客人，耐心回答客人詢問，并做到準時開場。如因超員需要限制游玩人數時，服務員應向客人做好解釋工作，并對客人的配合表示感謝。

    第一百三十二條服務員應隨時巡視場地，主動為兒童和年紀較大的客人提供服務和幫助。救生員應隨時觀察場所內狀況，發現客人違反安全規定時，應禮貌勸阻。

    第一百三十三條服務員進行場內的清潔消毒工作時，應盡量避免打擾客人。

    第一百三十四條健身教練和球類項目服務員在對客服務時，應主動進行自我介紹，應準確稱呼常客的姓名。

    第一百三十五條指導客人訓練或給客人作陪練時，應隨時注意觀察和掌握客人鍛煉情況，及時做好提醒和服務工作。

    第一百三十六條服務員應向客人耐心介紹桑拿浴、溫泉浴的洗浴方法和注意事項。對于無人陪同的年長客人或初次消費的客人等，應特別關注客人的安全。

    第二十五章娛樂服務禮儀規范

    第一百三十七條客人較多時，服務員應主動疏導客人，使用規范的手勢，禮貌地為客人引路。

    第一百三十八條客人玩游藝機時，服務員應主動提供換幣服務。對于初來的客人，服務員應主動指導操作方法，介紹游戲規則。

    第一百三十九條游藝機出現故障時，服務員應真誠地向客人致歉，并及時給客人調換。

    第一百四十條在卡拉OK廳和舞廳，為客人服務酒水和小食品時，應根據服務場地的實際情況，采用正確的服務方式，避免遮擋客人視線。服務員應主動為客人提供查找歌名和點歌服務。

    第一百四十一條服務員應適時為客人提供飲品服務，根據需要更換煙灰缸、撤換杯具，不斷巡視，隨時滿足客人的服務需求。

    第一百四十二條在客人接受服務期間，服務員應減少不必要的服務干擾。臨近營業時間結束時，服務員應以禮貌的方式提醒客人，并繼續提供服務，直至客人結賬離去。

    第七篇其他對客服務禮儀規范

    第二十六章會議服務禮儀規范

    第一百四十三條服務員為客人倒水時，應站位合理，手法熟練，操作衛生，倒水量適宜，端放茶杯動作輕巧。

    第一百四十四條重要會議使用貴賓接待室的，服務員應提供敬茶服務。敬茶時應使用托盤，按照禮儀次序依次服務。端放茶杯動作輕巧。如果茶幾較低，服務員應單腿彎曲采用蹲式服務，蹲姿應優雅大方。

    第一百四十五條服務員應隨時留意會場狀況，及時回應客人需求。

    第一百四十六條會場應設專職清潔員負責衛生間的保潔和服務工作。

    第一百四十七條會場衣帽間應有明顯的標志牌，衣架干凈完好、數量充足?？腿舜娣乓路r，服務員應禮貌問候，按遞物禮儀遞接存衣牌，并提醒客人妥善保管貴重物品。拿取客人外衣時，不倒拿，不拖擦。

    第一百四十八條會議間歇，與會客人到休息區休息時，清潔員應暫停工作，適時回避。遇客問候，隨時禮讓。

    第一百四十九條飯店應為客人提供車輛進出登記服務、計時收費服務和車位預留服務。停車場管理員應禮貌問候客人，并用規范的手勢引導車輛。

    第二十七章營銷服務禮儀規范

    第一百五十條飯店營銷部門的工作人員定期拜訪客戶時，應提前預約，著裝整潔，主動進行自我介紹。與客人交談時，應認真聆聽，及時回應，并將手機調至靜音狀態。結束交談時，應向客戶禮貌致謝，對占用客戶的寶貴時間表示歉意。

    第一百五十一條宴請客戶時，應提前到達就餐地點迎候客人。點菜時，應尊重客戶的飲食習慣，不鋪張浪費。

    第一百五十二條帶領客戶參觀飯店時，應提前準備，有序安排，引領禮儀應規范、到位。介紹飯店時，應實事求是，關注客戶興趣，把握時間，適時結束參觀。

    第一百五十三條營銷人員在辦公室接待來訪客人時，應熱情友好，落落大方。倒水、遞名片、握手應符合禮儀規范。

    第一百五十四條營銷部預訂員接聽客人預訂電話時，應根據客人需求推薦合適的產品，做到熱情友好，善解人意。預訂員收發業務信函時，行文應規范，稱謂準確，回復及時，文字簡練，通俗易懂。
第一百五十五條接待大型旅游團隊時，負責協調關系的飯店相關營銷人員，應提前做好接待準備工作，及時和領隊、導游溝通，盡量節約客人出行時間。

    第一百五十六條飯店若安排人員提供拍照、攝像服務時，應遇客禮讓，提拿攝像器材規范到位，不妨礙客人行走和交談。

    第一百五十七條飯店有外事接待活動時，應派專人協調各項事宜。與客方會見、會談時，主方與會人員身份應與客方與會人員身份對等，座次安排符合禮節。交談時，主方應認真聆聽，積極回應。宴請客方時，應尊重客方飲食習慣，菜量適宜，避免浪費。主方敬酒布菜時，應把握尺度。主方與會人員就餐時應優雅大方，符合就餐禮儀。

    第二十八章商品銷售服務禮儀規范

    第一百五十八條營業員應微笑問候前來瀏覽商品的客人，隨時準備為客人服務。

    第一百五十九條為客人服務時，營業員應善于觀察客人的眼神和表情，把握時機向客人展示商品。介紹商品應實事求是，不夸大其詞。遞送商品應符合遞物禮儀規范。

    第一百六十條回答客人詢問時，應親切自然，有問必答。無法回答客人問題時，應向客人真誠致歉，并提供其他咨詢途徑。

    第一百六十一條對購物客人和非購物客人，營業員應一視同仁，不厚此薄彼。

    第一百六十二條營業時間快結束時，營業員應繼續耐心提供服務，直到客人滿意離開。

    第一百六十三條接待退換貨的客人時，服務人員應真誠友善，按退貨制度熱情、快捷地為客人辦理退貨手續。

    第二十九章殘疾人服務禮儀規范

    第一百六十四條問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚?，服務員應保證與客人目光平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳遞平等、友好的信息。

    第一百六十五條為肢殘客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走平路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客人的方位，不使用指向性不明的表述。

    第一百六十六條引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領盲人客人上下樓梯或乘坐自動扶梯時，引導者應先一步上下，然后回身照應客人。引領過程中，引導者應不斷通過聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。

    第一百六十七條引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。

    第一百六十八條引領盲人客人乘車時，引導者應告訴其車輛?？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿?。開關車門、幫客人上下車、給客人護頂等，都應有聲音提示。引導者與客人同車的，應向客人描繪沿途景色。

    第一百六十九條給殘疾客人辦理入住登記手續時，服務員應主動協助殘疾客人，優先、迅速辦理入住手續。給殘疾客人排房時，應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

    第一百七十條殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放位置。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。

    第三十章其他對客崗位服務禮儀規范

    第一百七十一條飯店保衛工作人員應著工作裝上崗，站姿端正，配飾齊全。

    第一百七十二條采購員在接待供應商時，應謙和有禮、熱情大方。與客人交談時，應將手機調至靜音，認真傾聽對方談話。交談結束后，應禮貌送別。

    第一百七十三條車隊司機應保證車輛干凈整潔。接送客人時，應著裝規范，提前到達，站立迎候，適時提供行李服務和護頂服務。應遵章守法，安全駕駛，按時將客人送達指定地點?？腿说竭_目的地后，應提醒客人帶齊物品，對客人乘坐本車表示感謝，目送客人離開后再上車。

    第一百七十四條飯店總值班經理對客人應禮貌熱情，對員工應關心體貼。應以身作則，言而有信。巡視檢查員工工作時，應尊重員工勞動成果，應為下級排憂解難。處理各類突發事件和疑難問題時，應鎮靜自如，反應迅速，措施得當。

 

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