業界暢談“合同示范文本”（上）

    12月19日，國家旅游局在北京召開“推行《國內旅游組團社與地接社合同（示范文本）》座談會”，國家旅游局相關司室、旅行社企業及律師事務所的相關代表參加座談。這是國家旅游局自11月初正式推行合同示范文本以來召開的首次座談會。與會者圍繞合同示范文本的特點、使用等問題暢所欲言。

    推行示范文本規范企業經營

    《國內旅游組團社與地接社合同（示范文本）》是由合同管理機關和業務主管部門經過嚴格程序制定并公布的合同文書格式，具有三個特點：一是規范性，制定主體和制定程序均有嚴格的規定；二是完備性，依據有關法律法規，列明合同主要條款；三是適用性，歸納行業實踐經驗，著眼解決實際問題。推行合同示范文本，寓管理于服務，具有重要的現實意義：一是有利于加強合同管理，規范市場秩序；二是有利于宣傳有關法律法規，及時化解合同糾紛；三是有利于規范當事人的簽約行為，提高合同履約率；四是有利于緩解市場交易信息不對稱，平衡合同雙方的利益。

    當前，在旅游行業加強合同管理、特別是推廣使用合同示范文本，是轉變政府職能的需要，是改善旅游市場秩序現狀的需要，更是保護旅游者和旅游企業合法權益的需要。國家旅游局自2009年起將合同管理作為規范旅游市場秩序、提升旅游服務質量和服務群眾、服務企業的一項重要工作。合同示范文本是完善旅游合同示范文本體系的又一階段性成果，也是規范旅游企業之間行為的第一個示范文本。

    一方面，合同示范文本在制定過程中廣泛征求各方意見。一是將初稿印發各省級旅游質監執法機構，要求廣泛征求旅游企業、各級旅游質監執法機構和相關部門的意見；二是就討論稿召開研討會，邀請國家旅游局相關司室、國家工商總局、部分旅游企業參加，逐條討論修改，包括文字表述；三是就修改稿征求國家工商總局有關部門和單位的意見，并達成一致。

    另一方面，合同示范文本內容和條目盡可能合理、可行。該合同示范文本以國內旅游組團社和地接社交易實踐為基礎，重點放在容易引發糾紛的環節，依據《合同法》、《旅行社條例》等有關法律法規，進行了內容選擇和條目設計，針對性比較強，涉及服務質量、旅游安全、糾紛處理等方面。其中包含的理念，一方面是規范旅行社的交易行為，另一方面則是保護旅游者的合法權益，這在示范文本的很多條款中得到具體體現，主要是通過將地接社向旅游者提供的產品和服務具體化、標準化，來有效防范組團社和地接社之間的糾紛，切實維護旅游者的合法權益。

    從合同開始逐步實現行業規范

    合同示范文本有兩個抓手，第一個抓手就是保護旅游者權益的核心思想。合同條款里的第八條中的每一款都涉及旅游者權益保護問題。比如說要投保旅行社責任險，要購買人身意外險，旅游車要有合法的資質，還要對旅游者的安全做一些警示告知的義務，還有旅游者受到人身損害的時候地接社有先行墊付的責任和救治的義務等。在旅行社經營活動過程當中貫徹著一根“紅線”，就是保護旅游者合法權益，在宣傳過程中可以把這個中心思想反復強調。第二個抓手就是引導旅行社規范經營。因為在目前的2萬家旅行社當中，大部分都是中小旅行社，他們沒有自己的法務部，沒有專業的法律人員來支持這套工作，很多組團社與地接社之間的合作通常都是發傳真、甚至有時只是電話確認，沒有正式的文字合同。這導致一旦發生突發事件，大量的問題都因無據可查而說不清楚。這個合同實際上對中小旅行社規范經營、提高管理經營水平，起到了一定的促進作用。

    由于合同示范文本前期論證的參與者都是一些規范經營的大型國企，這就涉及有些條款在“落地”的時候可能會出現問題，例如第八條第三款中關于用車資質的規定：地接社為組團社組織的旅游者安排的車輛及司機必須具備合法有效資質。很多二三線城市的旅行社接待的旅行團往往是不足15人，但是當地有關部門又規定，只有30座以上的車才能夠申請旅游資質，其他車輛因無法辦理而沒有合法的手續。對于一些中小型旅行社來說，出于成本的考慮不會為了十幾個人去雇傭一輛大車，這樣就出現一個問題，要么違規，那么賠錢。當然，這是一個非常復雜的問題，涉及很多部門，需要進一步完善。

    組團社與地接社之間的合同規范了，其他環節之間也需要規范，比如說旅行社跟餐廳之間、跟酒店之間的合同等。特別是旅行社跟汽車公司之間的租車合同問題，有旅行社曾經反映，發生事故以后，汽車公司答復說他們之間是租賃合同，他們把車租給旅行社，所以出事故跟他們沒關系的。旅行社方面則認為，他們之間簽訂的應該是運輸合同，出了事情，運輸公司當然需要負責任。對于此類問題需要行業主管部門進一步規范和明確。只有各個環節都規范了，整個行業才能夠實現規范經營。

    集各社實踐示范文本更實用

    參加合同示范文本評審活動，我們深感這是旅游標準化建設中的一項基礎性工作，對于規范旅游市場秩序、規范旅游交易行為、規范接待服務質量具有重要意義。合同示范文本是集各社管理經驗之大成，在各旅行社目前普遍使用的合同的基礎上予以總結和提煉，相比各個旅行社自己擬定的合同，更加科學、實用、規范。

    組團社與地接社之間最常見、也是最大的問題，就是組團社拖欠款、地接社違約操作。要維護消費者的權益，需要組團社和地接社兩方面相互配合。所以，示范文本的出臺非常必要。合同示范文本對組團社和地接社雙方的權利和義務做了較為明確的闡述，特別是對于令雙方敏感的事項，如價格、安全、質量、履約、違約、委托、確認、變更、解除等，都做了較清晰的約定，具有較強的可操作性，對于各旅行社有很好的借鑒和指導意義。

    近年來，國家旅游局和地方旅游局都在抓標準化建設工作，旅行社標準化建設最核心的內容是合同的標準化，然后是服務的標準化，所以規范合同是標準化建設中很重要的一環。旅游交易的本質是期貨交易，明確并履行服務承諾是旅行社的責任和義務。組團社與地接社合同，正是商家與消費者就購買旅游產品所形成的有效憑證，是組團社將旅游產品售賣給消費者時對消費者做出的承諾、并將這種承諾傳遞給地接社的一種體現，是對地接社提出的安全、質量、服務要求的一種明示。

    國家旅游局和工商總局聯合推出的合同示范文本，非常符合旅行社的操作實際，較為公平地反映了雙方的權利和義務。

    條款更清晰起到防范作用

    中青旅在合同示范文本制定前期就已經將多年來實際經營過程中發生的一些問題反饋給了國家旅游局。這個示范文本相比中青旅自己使用的合同更加全面。

    我們參加了全國人大法工委關于旅游法的調研，《旅游法》（草案）的第五十八條也提到了組團社和地接社的問題，《旅游法》當中主要規范的是組團社和地接社與旅游者之間的權利關系，主要規定的是組團社要承擔對消費者的違約責任，合同示范文本是對旅游法的補充，對權利義務的明確和最后責任的承擔，起到了一個很好的事先的防范作用。

    合同示范文本的形式簡潔明了，條款清晰。示范文本由兩部分構成，第一部分是可以反復使用的通用條款，對于每個單團都適用；第二部分是針對每個單團簽訂的《接待計劃書》，《接待計劃書》對組團社和地接社都有非常重要的意義。把組團社單方面對消費者做出的承諾明確到了組團社和地接社雙方，更有利于落實對于消費者購買產品時組團社做出的承諾。示范文本里的接待計劃書建議，要約定抵達、離開的時間，航班、車次、住宿、餐飲等標準，非常詳細。合同示范文本在內容上充分體現了兩個核心，第一是保護旅游者的合法權益，第二是體現了合同雙方的公平原則，有別于各個旅行社自己制定的文本。

    有一個問題需要補充一下，文本中雖然規定了地接社不得擅自終止服務，但在后面違約責任的條款里卻沒有規定相應的罰則。如果地接社一旦終止服務，不但會影響到旅游者的行程安排，也會影響組團社的形象，因為旅游者是跟組團社簽訂的旅游合同。所以，建議在違約責任里予以明確，地接社因與組團社的糾紛擅自終止服務、需要承擔什么樣的責任，這樣對地接社會有更好的約束力。

    保障游客利益明確資質和保險

    高高興興出門、平平安安歸來，是旅游者最基本的旅游訴求。然而，旅途中難免會出現一些傷亡事件。追究事件的原因，“黑社”、“黑導”、“黑車”占有一定的比例。國家旅游局會同國家工商行政管理總局聯合制定的《國內旅游組團社與地接社合同（示范文本）》則重點強調了相關旅行社、供應商及其人員的合法資質及保險情況，從源頭入手確保旅游者安全，一旦出事也能盡量彌補旅游者的損失。具體表現為如下五點：

    一、示范文本第二條規定了組團社、地接社應取得旅行社業務經營許可證（分社備案登記證明），第五條規定了導游人員應持有國家旅游局統一印制的導游證。

    二、示范文本第七條規定了地接社應選擇具有相應經營資質和接待能力的旅游輔助服務者，并在第八條特別強調客運經營者應具備道路運輸經營許可證，旅游車輛應具備行駛證、道路運輸證，司機應具備駕駛證、從業資格證等合法有效資質。

    三、示范文本第二條和第八條規定了組團社、地接社必須投保旅行社責任保險，保險金額應當足額，并不能斷保。目前的實際做法是，各地都有旅行社責任保險統保示范產品供旅行社購買。

    四、示范文本第八條規定了組團社應提示其組織的旅游者購買人身意外傷害保險。意外保險的被保險人是旅游者，意外險和旅行社責任險相互補充，既可以彌補責任險承保范圍的不足，也可以增加

    保險賠償的總額度，以便妥善解決旅游糾紛。

    五、示范文本第八條規定了客運經營者應購買承運人責任保險。如發生旅游交通事故，客運經營者可立即啟動保險理賠程序，通過保險公司從交通事故責任強制保險、承運人責任保險中向旅游者支付醫療費、營養費、誤工費、護理費、殘疾或死亡賠償金等。關于承運人責任保險的保險金額，示范文本留有空白處，建議組團社參考其住所所在地的當年人身損害賠償標準確定，如上海目前承運人責任保險的每人責任限額在50萬至80萬元不等。

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