林峰視點：旅游友好型城市的密碼

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綠維導語：“淄博燒烤”火爆后，淄博友好型城市的招牌就打響了。隨后旅游城市的爆火都離不開政府型友好，哈爾濱花式寵客、天水的政府支援等等。旅游友好型城市的建設，本質是構建城市與旅行者之間的價值共生系統，需要以情感共鳴為紐帶，以智慧服務為載體，以精準營銷為橋梁，形成持續生長的城市旅游生態系統。

 

 

 

 

 

01 什么是友好型城市？

 

友好型城市，也被稱為友好城市或姊妹城市，是指不同國家或地區的城市之間，基于相互尊重、平等互利、優勢互補的原則，通過正式協議建立的一種友好合作關系。旨在促進雙方在經濟、文化、教育、科技、旅游等多個領域的交流與合作，增進相互了解和友誼，推動共同發展。

 

 

 

02 如何界定友好型旅游城市？

 

友好型旅游城市是指以游客需求為核心，兼顧本地居民福祉，通過完善的基礎設施、優質的服務體系、包容的文化氛圍和可持續的發展理念，為游客提供安全、便捷、舒適且具有文化深度體驗的旅游目的地。其核心在于平衡旅游開發與城市承載能力，實現游客滿意度與居民生活質量的“雙贏”。

界定標準需綜合國際經驗、本土化需求和多維度指標，可從以下六個方面展開：

1. 基礎設施友好

便捷性：公共交通覆蓋景區、機場/車站的無縫銜接、無障礙設施完善（如輪椅通道、母嬰室）。

標識系統：多語言導覽標識（至少覆蓋中英雙語）、智能導航（如實時公交查詢、景區AR導覽）。

基礎服務：免費WiFi覆蓋核心區域、充足的公共衛生間、緊急醫療點布局合理。

案例：日本京都的公交系統與景區接駁緊密，地鐵站提供多語言地圖，寺廟設有無障礙通道。

2. 服務品質友好

從業人員素質：旅游從業者需具備多語言能力（如酒店前臺、導游）、服務禮儀標準化。

投訴響應機制：設立24小時旅游熱線，投訴處理時限明確（如48小時內反饋）。

價格透明度：明碼標價、杜絕“宰客”，推行誠信商家認證制度（如泰國普吉島的“藍旗認證”）。

數據：新加坡通過《旅游業者執照法案》強制要求旅行社繳納保證金，保障游客權益。

3. 文化包容友好

語言支持：公共服務場所（醫院、警局）配備多語言服務人員或翻譯設備。

尊重多樣性：包容不同文化習慣（如提供清真餐廳、素食選擇），對LGBTQ+游客友好。

社區參與：鼓勵游客與本地居民互動（如非遺手工藝體驗、社區節慶活動），避免旅游“孤島化”。

案例：荷蘭阿姆斯特丹的“I amsterdam”計劃，通過本地居民擔任志愿者引導游客深入社區。

4. 安全與環境友好

治安保障：景區監控覆蓋率≥90%，夜間照明充足，設立旅游警察（如意大利羅馬的“Carabinieri”）。

生態保護：限制景區日承載量（如敦煌莫高窟每日限流6000人），推廣低碳出行（共享單車、電動車租賃）。

衛生標準：垃圾分類處理、餐飲業衛生評級公開（如香港食環署“A-F級”公示）。

數據：冰島通過“Leave No Trace”政策要求游客簽署環保承諾書，違者高額罰款。

5. 政策與可持續性友好

簽證便利：對主要客源國實行免簽/落地簽（如阿聯酋對中國游客免簽30天）。

居民權益保障：控制過度旅游對房價、物價的沖擊（如巴塞羅那限制市中心民宿數量）。

利益共享機制：旅游收入反哺社區（如不丹要求游客每日消費包含65美元“可持續發展費”）。

爭議點：威尼斯向一日游游客征收“入城稅”，但本地居民批評政策未能緩解過度擁擠。

6. 國際評價體系參考

聯合國世界旅游組織（UNWTO）：重點關注游客滿意度、目的地管理效率、文化遺產保護。

全球宜居城市指數（Monocle）：納入“游客體驗友好度”作為子指標。

中國標準：《國家全域旅游示范區驗收標準》要求“主客共享”設施占比≥70%。

 

03 友好型旅游城市的密碼

在東京新宿站，盲人游客通過觸覺導航系統自如穿梭；新加坡樟宜機場用蝴蝶園治愈旅客的疲憊；成都太古里用方言燈牌喚醒異鄉人的鄉愁記憶。當全球旅游業進入體驗經濟4.0時代，城市間的競爭早已超越資源稟賦的比拼，轉向更深層次的情感聯結與服務創新。

 

一、情緒價值供給：構建城市情感引力場

 

情緒價值是多種多樣的，還有懷舊情緒、滿足的情緒等等。一個旅游行為可以滿足的也不止一種價值，情緒消費是以消費者的情感為主導的一種消費行為。寺廟游目的是情緒宣泄，村BA村超主打情緒共鳴，City walk、反向旅游則重視情緒治愈，圍爐煮茶火爆來源于情緒釋放……可以看到，情緒演變為一股強大的消費動力，不僅影響著消費者的決策，還重塑了旅行方式。接下來，甘愿為情緒買單的年輕人，或許會制造更多文旅爆點。研究消費者需求，滿足消費者情緒價值是現在旅游目的地都應該認真思考的課題。

 

構建城市情感引力場是一個系統工程，可從塑造城市文化、改善城市環境、提升公共服務、促進居民參與等方面入手，但是更重要的還是要做好文化IP的情感共鳴設計、服務交互的情感增值設計以及增加城市空間的情緒療愈功能。

 

1、文化IP的情感共鳴設計

 

在京都祇園，藝伎文化不再是靜態展示，而是通過"夜間特別參拜"形成沉浸式體驗。游客手持古風燈籠，在百年茶屋間偶遇即興舞蹈表演，這種文化場景的活化再造使文化記憶轉化為情感貨幣。重慶洪崖洞將傳統吊腳樓改造成立體山城劇場，通過"山城夜話"實景演藝，讓建筑空間成為情感容器，游客留存率提升37%。

 

2、城市空間的情緒療愈功能

 

新加坡濱海灣花園的"云霧森林"裝置，通過控制溫度、濕度、光影與植物香氛，構建出具有療愈功能的第五空間。巴塞羅那超級街區計劃中，每個街角設置"情緒驛站"，配備心理咨詢師和AI情感機器人，為游客提供即時情緒支持。數據顯示，配備情緒驛站區域的好評率提升52%，二次到訪率增加29%。

 

3、服務交互的情感增值設計
 

大阪環球影城開發"情感識別徽章"，工作人員通過AR眼鏡實時讀取游客情緒指數，當檢測到疲憊信號時自動觸發"驚喜服務"。上海迪士尼推出的"守護神奇"計劃，清潔工變身"地面藝術家"，用落葉拼出卡通圖案，這種非標準化服務創造的情感價值，使游客重游意愿提升41%。

 

 

二、服務能力進化：構建全時全域服務網絡

全域服務網絡構建需要制定整體規劃、整合公共資源、引入社會資源，打造綜合服務平臺，開展多元服務合作，完善基礎設施建設，建立協同治理機制，更需要注重人才的培養和保障。以下選取三個重點項提升項目：

 

1、 基礎設施的神經末梢改造

 

香港機場引入"智能服務島"系統，將問詢、值機、購物等功能集成在直徑3米的智慧艙內，服務響應時間縮短至90秒。杭州試點"城市服務蜂巢"，每平方公里設置8個智能服務站，集成AED急救、行李寄存、導游服務等12項功能，緊急事件處理效率提升60%。

 

2、服務人員的能量場域構建

 

東京迪士尼實施"情感能量管理"培訓，將服務過程分解為132個情緒觸點，每個觸點設置正向情緒傳遞標準。首爾推出"城市主人計劃"，對出租車司機、便利店員工進行"旅游急救"認證培訓，形成百萬級"隱形服務者"網絡，使游客求助響應時間縮短至7分鐘。

 

3、智慧服務的無感滲透

 

張家界景區部署"旅游服務區塊鏈"，游客從預訂門票起即生成專屬服務鏈，餐飲推薦、路線規劃、應急避險等服務自動適配需求。巴厘島啟用"數字孿生導游"，通過3萬多個物聯網節點實時感知游客狀態，在暴雨來臨前20分鐘推送避雨路線，危機事件發生率下降78%。

 

 

 

三、營銷體系重構：構建價值共生傳播生態

一些游客已不再追求“網紅”景點，而是希望得到更真實、更具體的本地化旅游建議。一方面，在營銷內容上，要真實展示場景，讓游客能夠乘興而來、盡興而歸；另一方面，在營銷渠道上要選擇游客信任度高的小紅書、抖音、馬蜂窩、攜程等平臺，注重從差評中尋找場景氛圍改造提升的意見。

 

1、內容生產的圈層穿透策略

 

成都"天府二十四城"計劃，將城市特質解構為24個主題社群，每個社群孵化KOC（關鍵意見消費者），產出"成都十二時辰"等圈層化內容。里斯本推出"城市盲盒"營銷，游客抵達后隨機獲得本土藝術家設計的旅行劇本，這種不確定性的驚喜設計使社交媒體曝光量增長17倍。

 

2、傳播渠道的液態滲透網絡

 

阿姆斯特丹創建"城市神經云"，將3.5萬個商業體的電子屏聯網，游客手機靠近任意屏幕即觸發個性化內容推送。迪拜開發"全息旅行日記"，游客體驗自動生成三維影像故事，通過區塊鏈確權后可在元宇宙平臺交易，形成自生長的內容生態。

 

3、價值轉化的情感賬戶體系

 

巴黎推出"情感里程"計劃，游客的每次互動行為轉化為情感積分，可兌換特色體驗。京都建立"文化信用銀行"，游客學習茶道、書法等技藝可獲得認證證書，累計信用值可參與文物修復等深度體驗。這種情感賬戶體系使游客生命周期價值提升3-5倍。

 

在維也納，百年咖啡館的服務生能記住常客的閱讀偏好；在哥本哈根，自行車道與咖啡香氣組成城市呼吸系統；在墨爾本，街頭藝術裝置會因游客情緒變化轉換光影。旅游友好型城市的終極形態，是讓每個旅行者都能在城市中找到情感鏡像，讓服務滲透如空氣般自然存在，讓城市營銷變成集體創作的藝術。

 

當技術回歸人性，服務升華為共情，城市便不再是地理概念，而進化為承載人類情感的精神共同體。這種進化不僅重塑旅游產業形態，更在重構城市文明的表達方式——用溫度計量發展，以共鳴定義繁榮。

 

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