AI時代 酒店智能化的高投入能賺回來嗎？

隨著智能家居、智能駕駛的興起，人工智能開始進入酒店領域。越來越多的消費者希望在酒店享受到智能化的住宿體驗，而且酒店為了吸引新一代的消費者，也紛紛為客房加入智能元素，“智能酒店”已成為當下最時髦的字眼兒之一。

所謂智能酒店，是指利用物聯網、云計算、移動互聯網等新一代信息技術，通過酒店內各類旅游信息的自動感知、及時傳送和數據挖掘分析，從而滿足客人個性化需求，并幫助酒店達成開源、節流、增效的目的。

智能酒店給客人帶來的首先是便捷和舒適入住體驗，同時降低成本和提升效率。然而，國內部分酒店急于“趕時髦”，對黑科技的“趨之若鶩”，不僅消費者體驗感差，更遭遇“投入與產出不平衡”的瓶頸。

業內人士坦言，目前國內還未見到理想的酒店智能化樣板，未來智能酒店的培育和成熟還需要一至兩年時間。

全球酒店“愛上”黑科技，紛紛打造智能客房

最近幾年，智能應用風靡全球酒店業，高、中端酒店及各在線旅游平臺紛紛嘗試推出相關方案。比如早在2016年飛豬就聯合首旅酒店集團、石基信息一起成立浙江未來酒店網絡技術有限公司，負責酒店行業的互聯網與智能化創新，其中刷臉入住自助系統，已在杭州、海南等多家酒店上線。去年，攜程發布“EASY住”全套酒店智能方案提供30秒快速Check-in，包含自助前臺功能、在線選房、智能客控等，據說能將入離酒店的辦理效率提高30%。另外，首旅如家也在旗下多家中高端酒店打造智能客房，今年5月旗下首家主打社交、智能、娛樂的YUNIK HOTEL在上海開業，客房中設有語音“AI服務員”、VR娛樂游戲眼鏡和智能中控面板，客人可通過與語音“AI服務員”對話來遙控房間內的智能設備。

國際酒店集團也不甘落后，上月，洲際酒店集團與百度共同打造的新一代智慧酒店解決方案正式落地，消費者可在北京三里屯通盈中心洲際酒店和廣州保利洲際酒店，預訂洲際行政俱樂部AI智慧套房。據洲際酒店集團大中華區市場營銷副總裁王藺透露，年內該服務還將陸續在大中華區共計100間洲際酒店的行政俱樂部套房中推出。另外，希爾頓酒店集團去年公布了“Connected Room”智能酒店項目，系統由自己研發測試;萬豪酒店集團與Legr和三星集團合作，推出“未來客房”項目;雅高集團也于今年年初在巴黎總部推出了新型的智能概念客房。

在首旅如家酒店集團總經理孫堅看來，未來社交和科技被認為是兩個巨大的內核，圍繞這個內核，去豐富酒店產品的內涵和外延，將是保持和吸引消費者關注度的大方向。

不過，對于國內酒店領域智能黑科技“泛濫”的趨勢，華美顧問機構首席知識官、中國智慧酒店聯盟理事長趙煥焱則表示，運用成熟的新技術無疑是酒店發展的趨勢，智能酒店的特點應該是利用技術進步的成果提升客人體驗，節能降耗，從而增收節支。“如果單純跟時髦、盲目智能化，反而會增加客人麻煩，提高酒店成本。”

盲目跟風炫技，黑科技成“雞肋”

王藺說，在調查中，他們發現客人入住酒店最煩惱的一件事就是，入睡時，總有一盞燈關不掉，恨不得滿房間地找開關。“而入住智能套房，只要對AI智能音箱說，我要睡覺了，智能系統就會進入睡眠情景，所有燈就會關閉，只留下小夜燈。”而另一項受消費者歡迎的功能是，可以通過智能音箱來訂餐、要水、毛巾等，不必再打電話跟前臺反復確定。目前，酒店最“主流”的“智能客房”就是通過app、遙控器或者AI語音交互來實現電視、空調、燈光的遙控，同時兼顧點餐等客房服務。

從消費者角度，一個完美的“智能”入住體驗應該是便捷、舒服且充滿個性化和趣味性，解決傳統住宿經驗中的一些痛點。然而，體驗感差卻恰恰成了當下很多智能酒店的短板，比如應用程序復雜，研究半天說明書，依舊茫然;自助入住和刷臉開門不靈光，不得不求助服務人員。

這些“雞肋”式黑科技，一方面是目前技術不成熟，售后維修、升級滯后造成的，另一方面，也是酒店盲目跟風炫技的惡果。首旅如家酒店集團信息技術部總經理王波認為，未來在智能產品的基礎應用上，會出現一些基本的標準化產品，如智能前臺、門鎖、音控設備等，可以被批量使用，從而保證體驗品質。

迎合“千禧一代”嘗鮮口味

在業內人士看來，目前智能客房風起云涌，很大程度是為了吸引崛起的“千禧一代”。“千禧一代”的消費正以年均11%的速度高速增長，是35歲以上消費者增速的兩倍，逐漸成為消費的主力。他們具有鮮明的消費特點，“渴望嘗試新事物與新技術，對智能和科技尤為敏感。”

然而，隨著黑科技的批量使用，這些智能“爆點”又成為標配，失去了獨特的吸引力。因此要想抓住千禧一代，酒店應針對自己的客戶群體來決定智能技術的應用范圍，推出個性鮮明的智能方案。比如，趙煥焱表示，他曾在芝加哥住過一家酒店“智能”體驗很贊，客房三維音頻系統可以模擬大自然聲響，有助于客人入睡。“無論如何，都必須精選與提升客人體驗和節能降耗有關的智能化措施。”

智能化的高投入能賺回來嗎?

正如趙煥焱所說，智能酒店的終極目標是在提升客人體驗的同時，節能降耗，從而增收節支。“比如，美國有家酒店推出節能客房，客人離店時，將其耗電耗水情況與酒店平均水平做比較，并據此當場計算住店費用。”

相比技術，對酒店投資者來說，酒店進行智能化的改建帶來的高額成本以及不高的ROI，才是最需要考慮的問題。萬豪國際全球設計戰略高級副總裁Karim Khalifa認為，通過進行智能改造，可以為每間客房每年節約300美元的成本，因為可以根據客房內的情況，自動關閉空調等設施。據某些科技企業提供的成本對比表顯示，智能酒店比傳統酒店總能耗降低37%。然而，這只是理想條件下的數據。究竟降低還是增加成本，酒店的智能化改造恰恰如同一把雙刃劍——如果技術配套不成熟，不僅無法實現節能，反而因為設施改造而徒增成本。

不過，據王藺介紹，目前洲際智慧套房的改造成本“性價比”合適，并沒有想象中那么高，而且相關客房也并沒有因此提價。而與首旅如家旗下和頤至尊、如家精選品牌合作的智能生活平臺“72變”董事長、CEO吳奇表示，智能化“升級”后的房間會布置10余種智能設備，“每個房間的費用大概1萬多元，收益提升100元左右。”基于這種模式，首旅如家會與合作方進行分潤。首旅如家相關負責人也表示，YUNIK HOTEL智能升級后，RevPAR提升了50%左右，非客房娛樂活動收益、IP衍生品銷售也增長迅猛，而這部分收入在以前基本限于一些小商品銷售。

另一個困擾投資者的問題在于，目前智能技術依然處在快速發展階段。如果酒店選擇全面應用智能技術，不但需要支付額外的成本，還必須在后續投入大量的資金用于技術升級和設備更新。而一些簡單的智能設施，如服務機器人、刷臉入住、語音交互式遙控等，將很快被普及，從而失去新鮮感和吸引力。

王波坦言，目前國內智能酒店還存在投入和產出不平衡的問題，“還在培育階段，市場也沒有出現爆款的產品和方案，這個探索估計還需要一到兩年。”趙煥焱也認為，完美的智能酒店首先要滿足各方利益，包括酒店投資方有收益，成本和效率獲得改善，同時客人體驗和便捷度得到提升，愿意再次來酒店，“我雖然被推選為中國智慧酒店聯盟理事長，但至今沒有看到理想的酒店智能化樣板。”

機器人酒店

雖然智能酒店的“黑科技”包括方方面面，但核心目的仍是提升消費者的入住體驗。因此，呆萌有趣的機器人就成為當下酒店“智能化”的首席明星。喜達屋旗下的雅樂軒酒店早在2014年第一次采用酒店機器人之后，萬豪、希爾頓、洲際、香格里拉、首旅等酒店集團旗下的各個品牌，紛紛在這兩年采用機器人來取代客房服務員完成一些簡單的配送任務。

人氣服務機器人售價每臺12萬

去年11月，新加坡烏節門今旅酒店和東陵今旅酒店分別增添了Relay機器人服務生，它們高約1米，能夠以2.5公里/小時的安全速度(相當于普通人步行速度的一半)在酒店內自主移動。當收到指令時，它們帶著客人需要的瓶裝水、毛巾或者夜宵，搭乘電梯，在15分鐘之內抵達房間門口，并撥打客房電話通知客人。

去年年底剛開業的沈陽和平艾美酒店“雇傭”的服務機器人叫潤，據說是中國目前唯一一款“可自主乘坐電梯的服務機器人”。“半夜需要消夜，不希望服務員打擾，”曾入住該酒店的林女士特別喜歡該項服務，“小機器人送餐服務就特別方便，又安全又呆萌，忍不住和它合影自拍。”據悉，這款服務機器人人氣頗高，在國內多家五星酒店都可以看到它的身影，有的名叫“露娜”，有的則叫“發財”，售價約12萬人民幣，使用壽命為5年。而蘇州太湖萬麗酒店在大堂則設有小胖智能機器人，可以給小朋友講故事，并主動聊天，非常受親子客人的歡迎。

日本機器人酒店只有10名人類員工

全球第一家完全由機器人服務的酒店位于日本長崎縣豪斯登堡主題公園，叫做Henn-na(奇妙酒店)。那里真是機器人的天下：前臺接待是一位機器人小姐和兩位“恐龍”，它們可以幫助客人辦理入住手續，此外還有機器人為你存行李、運行李等。房間里還有一位機器人小美女，站在床頭，晚上冷不丁會問一句：“你有什么煩惱嗎?”

據說，這家酒店人類員工只有10名，主要負責清潔、安保、監控等工作，而機器人員工有200多名，承擔了70%的工作。開業兩年里，這里吸引了來自世界各地的客人，入住率高達90%。該酒店去年又在千葉縣東京迪士尼樂園附近開設第二家分店，機器人服務團隊精通中日英三語。據相關負責人介紹，這些機器人通過技術提高效率，并降低成本。另外，酒店本身的設計也是節能的，節省了不少成本。酒店起價是15000日元，同等檔次酒店的費用一般是這里的2至3倍。

未來猜測

機器人能取代人工嗎?

在智能酒店技術不斷更新的未來，當前臺服務、客房服務、禮賓服務全部實現智能化之后，機器人是否真的能取代人工?很多業內人士認為，隨著科技的發展，未來酒店會分為兩個方向，一個是科技化，一個是服務化。同程藝龍住宿事業群副總裁張晨認為，智能化的極端就是酒店不需要員工，任何需要跟前臺溝通的事情都在系統上，都能幫你做，“理論上，全機器人酒店是可能實現的。”另一方面，他又認為，人文關懷和服務永遠不會被冷冰冰的機器人所取代，尤其是高端酒店將更加注重服務，“比如我住在北海道的一家溫泉酒店，老板娘穿著高貴和服親自接送客人，把早餐送進房間，并逐樣介紹食材和制作手法。”

王波也認為，智能酒店不適合所有的酒店，“我們通常把酒店分為全服務酒店和有限服務酒店，前者強調的是人對人的服務，智能化產品可以提升科技感與顧客體驗，但不能完全替代人的服務;但是對有限服務酒店，智能產品的應用反倒頗有空間。”這也正是為什么目前主打生活方式、社交屬性的酒店品牌，充當智能酒店領域的先鋒，而中檔酒店、經濟型酒店也隨之加入這股潮流。比如，最近頗受年輕人追捧的荷蘭酒店連鎖品牌Citizen，最大特點就是為賓客創建融洽互動的社交場所，智能化同樣也是其亮點，從廚房設備、空調到客房燈光、水龍頭，都通過數字化技術實現節點控制。同樣，YUNIK HOTEL也是基于多元化社交的理念，將科技、活動與賓客聯動起來。業內人士表示，這主要是年輕人對黑科技和網絡社交的接受度更高，也更具好奇心。

不過，王藺認為智能化與人工服務并不矛盾，而是相輔相成的。“智能服務只是可以讓你有更多的選擇，你可以通過人機對話，了解世界杯的最新信息，或者目的地網紅餐廳和著名景點，但是酒店禮賓司才能為你預訂最佳位置的座位，或者向博物館申請包場參觀，甚至為你推薦當地的小眾體驗路線。”而洲際酒店集團首批AI智慧方案恰恰也是首選其高端品牌洲際酒店的行政俱樂部套房。

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