國(guó)家旅游局：旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查操作指南

 國(guó)家旅游局辦公室發(fā)布了關(guān)于印發(fā)《旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查操作指南》的通知(旅辦發(fā)〔2018〕12 號(hào))。

各省、自治區(qū)、直轄市旅游發(fā)展委員會(huì)、旅游局：

為落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加強(qiáng)旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管的通知》(國(guó)辦發(fā)〔2016〕5號(hào))關(guān)于“加快建立權(quán)責(zé)明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效的旅游市場(chǎng)綜合監(jiān)管機(jī)制”的要求，統(tǒng)一旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查事中事后監(jiān)管的程序，規(guī)范證據(jù)收集、審查和認(rèn)定，保證事實(shí)認(rèn)定的準(zhǔn)確性、執(zhí)法程序的合法性以及案件辦理的質(zhì)量，國(guó)家旅游局在總結(jié)“不合理低價(jià)游”“春季行動(dòng)”“暑期整頓”“秋冬會(huì)戰(zhàn)”四輪旅游市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治經(jīng)驗(yàn)和多年執(zhí)法實(shí)踐的基礎(chǔ)上，研究制定了《旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查操作指南》，定于2018年3月1日起施行。現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真參照?qǐng)?zhí)行。

國(guó)家旅游局辦公室

2018年1月15日

《旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查操作指南》全文如下：

第一章 總則

1.1【目的依據(jù)】

為統(tǒng)一旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查事中事后監(jiān)管的程序，規(guī)范證據(jù)收集、審查和認(rèn)定，保證事實(shí)認(rèn)定的準(zhǔn)確性、執(zhí)法程序的合法性以及案件辦理的質(zhì)量，維護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營(yíng)者和旅游從業(yè)人員的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》、《中華人民共和國(guó)行政處罰法》、《中華人民共和國(guó)行政強(qiáng)制法》、《旅行社條例》、《旅游行政處罰辦法》等法律、法規(guī)、規(guī)章，制定本操作指南。

1.2【適用范圍】

本指南供各級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)執(zhí)法機(jī)構(gòu)(下稱(chēng)執(zhí)法機(jī)構(gòu))按照一般程序?qū)嵤z查和處罰時(shí)使用。各級(jí)執(zhí)法機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合工作實(shí)際，認(rèn)真參照?qǐng)?zhí)行。

地方人民代表大會(huì)及其常務(wù)委員會(huì)或者地方人民政府對(duì)監(jiān)督執(zhí)法程序要求另有更嚴(yán)格規(guī)定的，從其規(guī)定。

1.3【基本原則】

各級(jí)執(zhí)法機(jī)構(gòu)在實(shí)施檢查和處罰時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到事實(shí)清楚、證據(jù)確實(shí)充分、程序合法，法律、法規(guī)、規(guī)章適用準(zhǔn)確，處罰合理、適當(dāng)、公正。執(zhí)法文書(shū)使用正確、規(guī)范。

第二章 市場(chǎng)檢查操作規(guī)范

2.1【執(zhí)法人員基本要求】

執(zhí)法機(jī)構(gòu)及其執(zhí)法人員開(kāi)展旅游市場(chǎng)檢查活動(dòng)，可以注意以下要點(diǎn)：

(一) 有2名以上取得合法執(zhí)法證件的執(zhí)法人員在場(chǎng);

(二) 主動(dòng)出示執(zhí)法證件，表明身份，攜帶相關(guān)檢查文書(shū)和音像記錄設(shè)備;

(三) 通知檢查對(duì)象相關(guān)負(fù)責(zé)人或與檢查活動(dòng)內(nèi)容相關(guān)的人員到場(chǎng)，說(shuō)明執(zhí)法檢查目的、依據(jù)以及需要當(dāng)事人配合的有關(guān)事項(xiàng)并制作筆錄;相關(guān)人員不能到場(chǎng)或拒不到場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)在檢查文書(shū)中注明;

(四) 發(fā)現(xiàn)檢查對(duì)象涉嫌違法違規(guī)的，按照本操作指南相關(guān)規(guī)定進(jìn)行取證;

(五) 不得從事與檢查工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)，對(duì)涉及檢查對(duì)象的商業(yè)秘密應(yīng)當(dāng)保密;

(六) 實(shí)施“雙隨機(jī)”抽查機(jī)制，從市場(chǎng)主體名錄庫(kù)中隨機(jī)抽取檢查對(duì)象，從旅游執(zhí)法檢查人員名錄庫(kù)中隨機(jī)選派執(zhí)法檢查人員。

2.2【旅行社檢查內(nèi)容】

檢查旅行社，執(zhí)法人員可以依法重點(diǎn)檢查下列內(nèi)容：

(一) 是否在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照;

(二) 旅行社名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、出資人、法定代表人等登記事項(xiàng)變更的，是否向旅游主管部門(mén)備案;

(三) 旅行社分支機(jī)構(gòu)設(shè)立情況以及總社對(duì)其分支機(jī)構(gòu)在職人員、合同、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證等情形;

(四) 企業(yè)職工名冊(cè)與實(shí)際從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)等人員的情況是否相符;旅行社是否為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，是否存在要求導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)墊付或者向其收取費(fèi)用等違法情形;臨時(shí)聘用導(dǎo)游的使用情況及是否向其支付旅游服務(wù)費(fèi)用;

(五) 宣傳招徠是否存在超出許可經(jīng)營(yíng)范圍或使用誘騙、欺詐性宣傳語(yǔ)等情形;是否存在以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的情形;

(六) 是否投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)及提示旅游者購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn);

(七) 是否按照規(guī)定交納或補(bǔ)交旅游服務(wù)質(zhì)量保證金;

(八) 向供應(yīng)商訂購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的協(xié)議，旅行社選擇的供應(yīng)商是否合法、合格;

(九)旅游合同、行程單等業(yè)務(wù)檔案是否完整、規(guī)范并保存2年以上;企業(yè)財(cái)務(wù)檔案是否存在違法違規(guī)情形;

(十) 旅游合同是否存在格式條款顯失公平的內(nèi)容;是否明確約定交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游等服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)以及游覽、娛樂(lè)等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間;委托其他旅行社履行包價(jià)旅游合同是否經(jīng)過(guò)旅游者書(shū)面同意;旅游產(chǎn)品中是否存在安排旅游者參與違反我國(guó)法律、法規(guī)和社會(huì)公德的項(xiàng)目或者活動(dòng)的情形;

(十一) 行程單中是否單方指定購(gòu)物或另行付費(fèi)項(xiàng)目，購(gòu)物和另行付費(fèi)項(xiàng)目協(xié)議是否規(guī)范簽訂，是否存在給予回扣等商業(yè)賄賂違法情形;

(十二) 旅行社投訴處理、安全管理、應(yīng)急處置等制度是否健全;

(十三) 法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他監(jiān)督檢查事項(xiàng)。

2.3【旅行社分社檢查內(nèi)容】

檢查旅行社分社，執(zhí)法人員可以依法重點(diǎn)檢查下列內(nèi)容：

(一) 是否在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所懸掛旅行社分社備案登記證明及營(yíng)業(yè)執(zhí)照;

(二) 旅行社分社名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、負(fù)責(zé)人等登記事項(xiàng)變更的，是否向旅游主管部門(mén)備案;

(三) 設(shè)立社對(duì)分社人員、合同、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證等情形;

(四) 企業(yè)職工名冊(cè)與實(shí)際從事導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)等人員的情況是否相符，是否存在要求導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)墊付或者向其收取費(fèi)用等違法情形;臨時(shí)聘用導(dǎo)游使用情況及是否向其支付旅游服務(wù)費(fèi)用;

(五) 宣傳招徠是否存在超出登記經(jīng)營(yíng)范圍或使用誘騙、欺詐性宣傳語(yǔ)等情況;實(shí)際經(jīng)營(yíng)與交納的旅游服務(wù)質(zhì)量保證金是否相符;是否存在以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的情形;

(六) 向供應(yīng)商訂購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的協(xié)議，分社選擇的供應(yīng)商是否合法、合格;

(七) 旅游合同是否存在格式條款顯失公平的內(nèi)容;是否明確約定交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游等服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)以及游覽、娛樂(lè)等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間;委托其他旅行社履行包價(jià)旅游合同是否經(jīng)過(guò)旅游者書(shū)面同意;旅游產(chǎn)品中是否存在安排旅游者參與違反我國(guó)法律、法規(guī)和社會(huì)公德的項(xiàng)目或者活動(dòng)的情形;

(八) 行程單中是否單方指定購(gòu)物或另行付費(fèi)項(xiàng)目，購(gòu)物和另行付費(fèi)項(xiàng)目協(xié)議是否規(guī)范簽訂，是否存在給予回扣等商業(yè)賄賂違法情形;(九)旅行社分社業(yè)務(wù)檔案是否保存2年以上;

(十) 旅行社分社投訴處理、安全管理、應(yīng)急處置等制度是否健全;

(十一) 法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他監(jiān)督檢查事項(xiàng)。

2.4【旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)檢查內(nèi)容】

檢查旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，執(zhí)法人員可以依法重點(diǎn)檢查下列內(nèi)容：

(一) 是否在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所懸掛旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)備案登記證明及營(yíng)業(yè)執(zhí)照;

(二) 旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、負(fù)責(zé)人等登記事項(xiàng)變更的，是否向旅游主管部門(mén)備案;

(三) 設(shè)立社對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)人員、合同、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)等方面的管理制度，是否存在出租、出借旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證等情形;

(四) 企業(yè)職工名冊(cè);

(五) 宣傳招徠是否存在超出登記經(jīng)營(yíng)范圍或使用誘騙、欺詐性宣傳語(yǔ)等情況;是否從事招徠咨詢(xún)以外的業(yè)務(wù);是否存在以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng)，誘騙旅游者，并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益的情形;

(六) 是否以設(shè)立社的名義與旅游者簽訂旅游合同;

(七)是否私自與設(shè)立社以外的旅行社等組織或個(gè)人進(jìn)行業(yè)務(wù)往來(lái);

(八)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他監(jiān)督檢查事項(xiàng)。

2.5【旅游團(tuán)隊(duì)檢查內(nèi)容】

檢查旅游團(tuán)隊(duì)，執(zhí)法人員應(yīng)重點(diǎn)檢查以下內(nèi)容：

(一) 帶團(tuán)導(dǎo)游的導(dǎo)游證、導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí);

(二) 受旅行社委派的相關(guān)材料;

(三) 選擇的車(chē)輛等履行輔助人是否符合要求;

(四) 檢查行程是否與行程單相符;

(五) 購(gòu)物和另行付費(fèi)項(xiàng)目安排協(xié)議;

(六) 法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的其他事項(xiàng)。必要時(shí)，可以向旅游者就團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行詢(xún)問(wèn);除必要情況外，檢查應(yīng)避免延誤團(tuán)隊(duì)旅游行程。

2.6【網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)企業(yè)檢查內(nèi)容】

檢查在線經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)相關(guān)企業(yè)，執(zhí)法人員可以重點(diǎn)檢查下列內(nèi)容：

(一) 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，是否取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證;

(二) 旅行社通過(guò)網(wǎng)絡(luò)從事旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的，是否在網(wǎng)站或者產(chǎn)品主頁(yè)面公布旅行社的名稱(chēng)、法定代表人、許可證編號(hào)、經(jīng)營(yíng)范圍、營(yíng)業(yè)地址、聯(lián)系方式、旅游部門(mén)的投訴電話(huà)等信息;網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者為旅行社或者其分社、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)提供旅行社產(chǎn)品的交易服務(wù)的，是否審核在其平臺(tái)公布的上述相關(guān)信息;

(三) 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)發(fā)布的包價(jià)旅游產(chǎn)品是否存在“不合理低價(jià)”、超出許可經(jīng)營(yíng)范圍等違法違規(guī)行為;

(四) 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)發(fā)布的包價(jià)旅游產(chǎn)品合同內(nèi)容是否符合法律法規(guī)的規(guī)定;

(五) 網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)明知或者應(yīng)知旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者利用其平臺(tái)侵害旅游者合法權(quán)益的，是否采取必要措施;

(六) 法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定的其他要求事項(xiàng)。

2.7【星級(jí)飯店投訴處理中注意事項(xiàng)】

對(duì)星級(jí)飯店投訴的處理和調(diào)解，主要參考依據(jù)為《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);旅游法律法規(guī)規(guī)章對(duì)飯店有具體規(guī)定的，同時(shí)適用相關(guān)規(guī)定。對(duì)反映出的下列問(wèn)題，要予以注意：

(一) 飯店取得星級(jí)的，是否在其大堂顯著位置懸掛對(duì)應(yīng)的星級(jí)標(biāo)牌，其設(shè)施和服務(wù)是否低于相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn);

(二) 飯店未取得星級(jí)、降低或取消星級(jí)的，是否使用相關(guān)質(zhì)量等級(jí)的稱(chēng)謂和標(biāo)識(shí);

(三) 投訴處理機(jī)制是否健全，是否設(shè)有專(zhuān)門(mén)的投訴處理臺(tái)賬;

(四) 總服務(wù)臺(tái)是否按照對(duì)應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)提供接待、問(wèn)詢(xún)、結(jié)帳等服務(wù);

(五) 飯店在辦理客人入住手續(xù)時(shí)，是否按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，要求客人出示有效證件，并如實(shí)登記;

(六) 飯店是否在前廳顯著位置明示客房?jī)r(jià)格和住宿時(shí)間結(jié)算方法，或者確認(rèn)已將上述信息用適當(dāng)方式告知客人;

(七) 飯店內(nèi)各類(lèi)客用設(shè)施設(shè)備是否安全、完好，能供客人正常使用;

(八) 飯店內(nèi)提供的收費(fèi)商品、服務(wù)是否明碼標(biāo)價(jià)，對(duì)客房、餐飲、洗衣、電話(huà)等服務(wù)項(xiàng)目加收服務(wù)費(fèi)的，是否在房?jī)r(jià)表或有關(guān)服務(wù)價(jià)目單上明碼標(biāo)價(jià);

(九) 飯店客房?jī)?nèi)是否有服務(wù)指南、住宿須知、防火指南以及物品損壞賠償價(jià)目表;

(十) 飯店是否對(duì)貴重物品的保管服務(wù)做出書(shū)面規(guī)定，并在客人辦理入住登記時(shí)予以提示，是否按照對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)提供貴重物品保存設(shè)施設(shè)備或服務(wù);

(十一) 客人結(jié)賬離店后的遺留物品，飯店是否設(shè)法同客人取得聯(lián)系歸還或寄還給客人，或替客人保管;

(十二) 飯店是否做到確保健身、娛樂(lè)等場(chǎng)所設(shè)施、設(shè)備的完好和安全。飯店將其部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或場(chǎng)地交由他人經(jīng)營(yíng)的，是否對(duì)實(shí)際經(jīng)營(yíng)者予以監(jiān)督管理;(十三)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定的其他要求事項(xiàng)。

2.8【A 級(jí)景區(qū)投訴處理中注意事項(xiàng)】

對(duì)A級(jí)景區(qū)投訴的處理和調(diào)解，主要參考依據(jù)為《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)管理辦法》和《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);旅游法律法規(guī)規(guī)章對(duì)景區(qū)有具體規(guī)定的，同時(shí)適用相關(guān)規(guī)定。對(duì)反映出的下列問(wèn)題，要予以注意：

(一)A 級(jí)景區(qū)取得等級(jí)的，其設(shè)施和服務(wù)是否低于相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn);

(二)A 級(jí)景區(qū)未取得等級(jí)的，是否使用相關(guān)質(zhì)量等級(jí)的稱(chēng)謂和標(biāo)識(shí);

(三)A級(jí)景區(qū)開(kāi)放是否聽(tīng)取旅游主管部門(mén)的意見(jiàn);

(四)A 級(jí)景區(qū)投訴處理機(jī)制是否健全，是否設(shè)有專(zhuān)門(mén)的投訴處理臺(tái)賬;

(五)A 級(jí)景區(qū)是否在醒目位置公示門(mén)票價(jià)格、另行收費(fèi)項(xiàng)目的價(jià)格及團(tuán)體收費(fèi)價(jià)格等，是否明示特殊人群的門(mén)票優(yōu)惠政策;

(六)A級(jí)景區(qū)提高門(mén)票價(jià)格是否提前6個(gè)月公布;

(七)A 級(jí)景區(qū)內(nèi)的核心游覽項(xiàng)目因故暫停向旅游者開(kāi)放或者停止提供服務(wù)的，是否公示并相應(yīng)減少收費(fèi);

(八) 是否公布景區(qū)主管部門(mén)核定的最大承載量，A 級(jí)景區(qū)接待旅游者是否超過(guò)最大承載量，是否制定旅游者流量控制方案;

(九) A級(jí)景區(qū)內(nèi)各類(lèi)收費(fèi)商品、服務(wù)是否明碼標(biāo)價(jià);

(十) A級(jí)景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)是否齊全、醒目、合理;

(十一)A 級(jí)景區(qū)將其部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目或場(chǎng)地交由他人經(jīng)營(yíng)的，是否對(duì)實(shí)際經(jīng)營(yíng)者予以監(jiān)督管理;

(十二)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等規(guī)定的其他要求事項(xiàng)。

2.9【市場(chǎng)監(jiān)督檢查結(jié)果處理】

市場(chǎng)檢查結(jié)束，執(zhí)法機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的情況及時(shí)處理，可以分別采取以下措施：

(一) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，未發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)問(wèn)題的，執(zhí)法人員應(yīng)如實(shí)記錄，檢查結(jié)果可作為企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)的依據(jù);

(二) 檢查結(jié)果基本規(guī)范，但存在經(jīng)營(yíng)管理不當(dāng)?shù)辱Υ眯袨榈模瑘?zhí)法人員應(yīng)如實(shí)記錄，并可以采取約談企業(yè)負(fù)責(zé)人，提出整改意見(jiàn)，跟蹤整改情況等處理措施;

(三) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為不規(guī)范，涉嫌違法違規(guī)、不構(gòu)成犯罪的，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步調(diào)查取證，轉(zhuǎn)入行政處罰程序;

(四) 依據(jù)法律規(guī)定，應(yīng)當(dāng)由其他部門(mén)處理的，應(yīng)將案件情況書(shū)面移送相關(guān)部門(mén)。

第三章 案源處理及辦案基本要求

3.1【案源審查】

案件來(lái)源主要包括日常檢查、投訴舉報(bào)、上級(jí)交辦、下級(jí)報(bào)請(qǐng)、部門(mén)移送、媒體曝光等。

案源審查中，發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人的行為涉嫌違反旅游法律、法規(guī)、規(guī)章時(shí)，應(yīng)當(dāng)在7個(gè)工作日內(nèi)采取下列措施：

(一) 對(duì)該行為可能作出行政處罰，屬于本部門(mén)管轄并且違法行為未過(guò)追責(zé)時(shí)效的，應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)《立案審批表》，并附有關(guān)材料，予以立案;案件情況復(fù)雜的，經(jīng)承辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，立案時(shí)間可以延長(zhǎng)至14個(gè)工作日內(nèi);

(二) 在審查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)不屬于本部門(mén)管轄的，應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)《案件移送審批表》，經(jīng)承辦機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人審核，由旅游主管部門(mén)負(fù)責(zé)人審批，填寫(xiě)《案件移送書(shū)》，連同相關(guān)案件材料一并移送有關(guān)部門(mén);

(三) 發(fā)現(xiàn)已過(guò)追責(zé)時(shí)效的，不予立案，相關(guān)材料應(yīng)作書(shū)面記錄存檔。立案后發(fā)現(xiàn)沒(méi)有管轄權(quán)的,應(yīng)當(dāng)將案件移送有管轄權(quán)的部門(mén)。對(duì)實(shí)名投訴、舉報(bào)不予立案或者撤銷(xiāo)立案的，應(yīng)當(dāng)告知投訴人、舉報(bào)人，并說(shuō)明理由。

3.2【先行調(diào)查取證注意要點(diǎn)】

現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)旅游違法行為時(shí)，認(rèn)為證據(jù)以后難以取得的，可以先行調(diào)查取證，并自調(diào)查取證之日起 10 日內(nèi)，決定是否立案和補(bǔ)辦立案手續(xù)。

3.3【撤銷(xiāo)立案】

批準(zhǔn)立案后，經(jīng)調(diào)查認(rèn)為違法事實(shí)不存在或違法主體不準(zhǔn)確等需要撤銷(xiāo)立案的，應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)《撤銷(xiāo)立案審批表》，申請(qǐng)撤銷(xiāo)立案，并將撤銷(xiāo)立案的相關(guān)材料作書(shū)面記錄存檔。

3.4【調(diào)查取證基本要求】

對(duì)于已經(jīng)立案的案件，執(zhí)法機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)指定兩名以上的執(zhí)法人員承辦，組織調(diào)查取證。

執(zhí)法人員在調(diào)查取證時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵守下列規(guī)定，并確保證據(jù)的真實(shí)性、關(guān)聯(lián)性、合法性：

(一) 向當(dāng)事人或者有關(guān)人員表明身份并出示執(zhí)法證件;

(二) 全面、客觀地圍繞案件事實(shí)收集證據(jù);

(三) 不得以違反法律禁止性規(guī)定或者侵犯他人合法權(quán)益的方式收集證據(jù)。

執(zhí)法人員有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)自行回避，當(dāng)事人及其代理人也有權(quán)申請(qǐng)其回避：

(一)是本案當(dāng)事人或者其近親屬的;

(二)本人或者其近親屬與本案有直接利害關(guān)系的;

(三)與當(dāng)事人有其他關(guān)系，可能影響公正執(zhí)法的。

3.5【調(diào)查取證措施】

執(zhí)法人員在調(diào)查取證時(shí)，有權(quán)采取下列措施：

(一) 詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人;

(二) 進(jìn)入與案件有關(guān)的場(chǎng)所;

(三) 調(diào)取收集與案件相關(guān)的證據(jù);

(四) 先行登記保存證據(jù);

(五) 查閱、復(fù)制經(jīng)營(yíng)記錄和其他有關(guān)材料;

(六) 錄音、錄像、拍照;

(七) 詢(xún)問(wèn)知曉案件事實(shí)的證人;

(八) 法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他調(diào)查取證措施。

第四章 證據(jù)及取證要求

4.1【證據(jù)種類(lèi)】

執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)依法收集與案件有關(guān)的下列證據(jù)：

(一) 當(dāng)事人陳述和辯解;

(二) 證人證言;

(三) 現(xiàn)場(chǎng)筆錄;

(四)勘驗(yàn)筆錄;

(五)詢(xún)問(wèn)筆錄;

(六)聽(tīng)證筆錄;

(七)鑒定意見(jiàn);

(八)視聽(tīng)資料;

(九) 電子數(shù)據(jù);

(十) 書(shū)證;

(十一) 物證。

4.2 【證人證言制作要求】

執(zhí)法人員收集證人證言，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

(一) 寫(xiě)明證人的姓名、年齡、性別、職業(yè)、住址、聯(lián)系方式等基本情況;

(二) 證人應(yīng)在證言上簽名，不能簽名的，應(yīng)當(dāng)以蓋章或摁手印等方式證明;

(三) 注明出具日期;

(四) 附有居民身份證復(fù)印件等證明證人身份的文件。執(zhí)法人員記錄證人證言時(shí)，應(yīng)當(dāng)告知證人就其親歷事實(shí)進(jìn)行陳述，不應(yīng)主觀推測(cè)或者臆測(cè)。

4.3【現(xiàn)場(chǎng)筆錄制作要求】

制作現(xiàn)場(chǎng)筆錄應(yīng)注意以下方面：

(一) 制作筆錄應(yīng)當(dāng)在案件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)，并載明時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事件等客觀內(nèi)容，不能包括主觀的定性、推測(cè)及其他結(jié)論;

(二) 可以采取拍照、錄像等方式記錄現(xiàn)場(chǎng)情況;

(三) 現(xiàn)場(chǎng)筆錄應(yīng)當(dāng)由執(zhí)法人員和當(dāng)事人簽名。無(wú)法找到當(dāng)事人、當(dāng)事人拒絕到場(chǎng)或者拒絕在筆錄上簽名、蓋章的，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)注明原因。有其親屬、所在單位人員或者居委委員會(huì)、村民委員會(huì)等基層組織人員等其他人在現(xiàn)場(chǎng)的，可由其他人簽名。

4.4【詢(xún)問(wèn)筆錄制作要求】

執(zhí)法人員詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人和有關(guān)人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)單獨(dú)進(jìn)行并制作筆錄，嚴(yán)禁其他人員旁聽(tīng)。

詢(xún)問(wèn)筆錄應(yīng)采取問(wèn)答方式，全面、客觀的記錄被詢(xún)問(wèn)人的陳述，不使用提示性或誘導(dǎo)式的語(yǔ)言，不對(duì)該行為的合法或違法性進(jìn)行評(píng)判。

筆錄應(yīng)記錄亮明證件、權(quán)利告知等必要程序的履行情況，

由兩名現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)法人員簽名，由被詢(xún)問(wèn)人核對(duì)，當(dāng)事人有閱讀困難的，執(zhí)法人員可向其宣讀，當(dāng)事人確認(rèn)無(wú)誤后逐頁(yè)簽名并摁手印;筆錄修改的地方，應(yīng)當(dāng)由被詢(xún)問(wèn)人摁手印。當(dāng)事人拒絕簽名的，應(yīng)當(dāng)注明原因。

一份詢(xún)問(wèn)筆錄只能對(duì)應(yīng)一個(gè)被詢(xún)問(wèn)人。

4.5【鑒定意見(jiàn)要求】

執(zhí)法機(jī)構(gòu)可以就查明事實(shí)的專(zhuān)門(mén)性問(wèn)題進(jìn)行鑒定，需要鑒定的，可以委托具有法定資格的鑒定部門(mén)和鑒定人進(jìn)行分析、鑒別。

鑒定意見(jiàn)應(yīng)當(dāng)載明委托人和委托鑒定事項(xiàng)、向鑒定部門(mén)提交的相關(guān)材料、鑒定依據(jù)和技術(shù)手段、鑒定部門(mén)和鑒定人鑒定資格的說(shuō)明，并應(yīng)有鑒定人的簽名和鑒定部門(mén)的蓋章。

通過(guò)分析獲得的鑒定結(jié)論，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明分析過(guò)程。參與鑒定的鑒定人不得具有法定回避情形。

4.6【視聽(tīng)資料制作要求】

收集視聽(tīng)資料，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

(一) 原則上要收集原始載體;

(二) 收集原始載體確有困難的，可以收集復(fù)制件、節(jié)錄本或者錄像;

(三) 音頻資料應(yīng)當(dāng)附有該聲音內(nèi)容的文字記錄。

執(zhí)法人員在收集視聽(tīng)資料過(guò)程中，制作筆錄應(yīng)當(dāng)注明下列內(nèi)容：

(一) 視聽(tīng)資料的來(lái)源，包括制作人、制作時(shí)間和地點(diǎn)、制作方法、證明對(duì)象等內(nèi)容;

(二) 證據(jù)提供人;

(三) 無(wú)法提取原件的原因、制作復(fù)制件的技術(shù)方法和過(guò)程等;

(四) 執(zhí)法人員需要了解的其他問(wèn)題;

(五) 執(zhí)法人員和證據(jù)提供人簽名或蓋章。

4.7【電子數(shù)據(jù)制作要求】

執(zhí)法人員收集電子數(shù)據(jù)，可以采取下列步驟取證，或以公證等其他有效形式證明電子數(shù)據(jù)與原始載體的一致性和完整性：

(一) 應(yīng)當(dāng)收集電子數(shù)據(jù)的原始載體，并制作現(xiàn)場(chǎng)筆錄，如實(shí)記載電子數(shù)據(jù)的類(lèi)型、原始來(lái)源、具體內(nèi)容、取證時(shí)間和地點(diǎn)、證據(jù)提供人等，現(xiàn)場(chǎng)筆錄應(yīng)當(dāng)由執(zhí)法人員和當(dāng)事人簽名或蓋章;

(二) 無(wú)法收集電子數(shù)據(jù)原始載體或者收集原始載體確有困難的，可以對(duì)電子數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)制或者轉(zhuǎn)化成其他有效形式的證據(jù)材料，制作電子數(shù)據(jù)打印件應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人注明 “此件與原件核對(duì)無(wú)誤”，并由執(zhí)法人員和當(dāng)事人簽名或蓋章;

(三) 將電子數(shù)據(jù)調(diào)取、打印的過(guò)程全程錄像記錄。

當(dāng)事人拒絕簽字、蓋章的，應(yīng)注明情況。

4.8【書(shū)證收集要求】

執(zhí)法人員調(diào)查收集的書(shū)證，應(yīng)當(dāng)符合以下要求：

(一) 收集書(shū)證的原件;

(二) 收集原件確有困難或者影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)或個(gè)人從業(yè)的，可以收集與原件核對(duì)無(wú)誤的復(fù)印件、照片，并由當(dāng)事人注明“此件與原件核對(duì)無(wú)誤”;

(三) 收集宣傳招徠資料等內(nèi)容相同的書(shū)證時(shí)，可以調(diào)取部分書(shū)證，并要求當(dāng)事人在調(diào)取的書(shū)證上注明實(shí)際份數(shù);

(四) 收集由有關(guān)部門(mén)出具的書(shū)證原件的復(fù)制件、抄錄件的，應(yīng)當(dāng)注明出處，請(qǐng)?jiān)摬块T(mén)注明“此件與原件核對(duì)無(wú)誤”，并加蓋其印章;

(五) 收集各類(lèi)報(bào)表、會(huì)計(jì)帳冊(cè)等專(zhuān)業(yè)書(shū)證的，應(yīng)當(dāng)附有執(zhí)法人員制作或當(dāng)事人提交的說(shuō)明材料，闡述該證據(jù)要證明的案件事實(shí);

(六) 書(shū)證上應(yīng)當(dāng)注明證據(jù)出處和出證日期，并由當(dāng)事人和2名執(zhí)法人員簽名或者蓋章;拒絕簽名或者蓋章的，應(yīng)當(dāng)注明原因。

法律、法規(guī)、規(guī)章對(duì)書(shū)證的制作形式另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

4.9【物證收集要求】

執(zhí)法人員收集的物證，應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

(一) 收集原物，并可以錄制調(diào)取原物的過(guò)程;

(二) 收集原物確有困難或影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)或個(gè)人從業(yè)的，可以收集與原物核對(duì)無(wú)誤的復(fù)制件或者證明該物證的照片、錄像，并要求當(dāng)事人出具與原物核對(duì)無(wú)誤的說(shuō)明;

(三) 原物為數(shù)量較多的種類(lèi)物的，可以提取其中的一部分，但應(yīng)當(dāng)由當(dāng)事人注明種類(lèi)物的數(shù)量;

(四) 收集物證可以對(duì)當(dāng)事人或有關(guān)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)并制作詢(xún)問(wèn)筆錄或者現(xiàn)場(chǎng)筆錄。

4.10【外文證據(jù)制作要求】

收集外文證據(jù)的，應(yīng)當(dāng)附有由具有翻譯資質(zhì)的機(jī)構(gòu)翻譯的中文譯本，由翻譯機(jī)構(gòu)蓋章或者翻譯人員簽名。

4.11【當(dāng)事人拒絕提供證據(jù)處理措施】

執(zhí)法人員要求當(dāng)事人提供證據(jù)，說(shuō)明事實(shí)，當(dāng)事人依法應(yīng)當(dāng)提供而拒不提供的，執(zhí)法人員可以履行以下告知：

(一)向當(dāng)事人告知其持有或應(yīng)當(dāng)持有的相關(guān)證據(jù);

(二)向當(dāng)事人告知其依法應(yīng)當(dāng)提供;

(三)向當(dāng)事人告知其具有提供相關(guān)證據(jù)的能力;

履行上述告知的，執(zhí)法人員可以采取錄音錄像，并做好記錄證明。

4.12【先行證據(jù)保存操作程序】

在證據(jù)可能滅失或者以后難以取得的情況下，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)《先行登記保存證據(jù)審批表》，經(jīng)旅游主管部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，執(zhí)法人員可以采取先行登記保存措施，并移轉(zhuǎn)保存。執(zhí)法人員難以保存或者無(wú)須移轉(zhuǎn)的，可以就地保存。情況緊急的，執(zhí)法人員可以先采取登記保存措施，再報(bào)請(qǐng)旅游主管部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。

先行登記保存有關(guān)證據(jù)，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)清點(diǎn)、當(dāng)場(chǎng)出具《先行登記保存證據(jù)決定書(shū)》，載明先行登記保存證據(jù)的名稱(chēng)、單位、數(shù)量以及保存地點(diǎn)、時(shí)間、要求等內(nèi)容，送達(dá)當(dāng)事人。

4.13【先行登記保存中聯(lián)系人、聯(lián)系地址、聯(lián)系方式確認(rèn)】

執(zhí)法人員在采取證據(jù)先行登記保存措施時(shí)，應(yīng)當(dāng)與當(dāng)事人確認(rèn)聯(lián)系地址、聯(lián)系電話(huà)，以及因當(dāng)事人原因?qū)е孪嚓P(guān)證據(jù)無(wú)法返還的后果。

4.14【先行證據(jù)保存處理】

對(duì)于先行登記保存的證據(jù)，應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)采取下列措施：

(一)及時(shí)采取記錄、復(fù)制、拍照、錄像、公證等證據(jù)保全措施;

(二)需要鑒定的，送交鑒定。

4.15【先行保存證據(jù)返還】

執(zhí)法機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)將先行保存的證據(jù)，按照下列要求返還當(dāng)事人：

(一) 填寫(xiě)《先行登記保存證據(jù)處理審批表》，經(jīng)旅游主管部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，解除先行登記保存措施;

(二) 向當(dāng)事人返還證據(jù)，出具《先行登記保存證據(jù)處理決定書(shū)》并附送達(dá)回證。

證據(jù)原件返還當(dāng)事人，制作證據(jù)復(fù)制件的，應(yīng)在復(fù)制件上注明證據(jù)原件已經(jīng)執(zhí)法機(jī)構(gòu)采取了先行證據(jù)保存措施、原件出處、此件與原件核對(duì)無(wú)誤等信息，并由執(zhí)法人員和當(dāng)事人簽名或蓋章。

第五章 證據(jù)審查及處理建議

5.1 【證據(jù)審查總體要求】

認(rèn)定案件事實(shí)應(yīng)當(dāng)以證據(jù)為基礎(chǔ)，重點(diǎn)審查證據(jù)的關(guān)聯(lián)性、合法性、真實(shí)性。

執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)按照法定程序和依據(jù)，對(duì)取得的所有證據(jù)進(jìn)行分析判斷，確定有關(guān)證據(jù)能否作為定案依據(jù)，準(zhǔn)確認(rèn)定案件事實(shí)。

5.2【證據(jù)關(guān)聯(lián)性審查】

按照下列要求審查證據(jù)與待證事實(shí)之間是否具有關(guān)聯(lián)性：

(一) 證據(jù)能夠證明何種待證事實(shí);

(二) 證據(jù)待證明的事實(shí)是否屬于行政處罰的構(gòu)成要件。

5.3【證據(jù)合法性審查】

按照下列要求對(duì)證據(jù)的合法性進(jìn)行審查：

(一) 是否存在沒(méi)有納入行政處罰案卷的證據(jù);

(二) 當(dāng)事人拒不提供的證據(jù)是否已經(jīng)全部列明;

(三) 執(zhí)法人員資格、人數(shù)等是否符合法律規(guī)定;

(四) 執(zhí)法程序是否符合法律規(guī)定;

(五) 搜集證據(jù)的方法、手段以及證據(jù)形式是否符合法律規(guī)定。

5.4【證據(jù)真實(shí)性審查】

調(diào)查取得的證據(jù)在形式和內(nèi)容上必須真實(shí)、客觀，下列證據(jù)不能單獨(dú)作為定案依據(jù)：

(一) 只有行政處罰當(dāng)事人的詢(xún)問(wèn)筆錄;

(二) 未成年人所作的與其年齡和智力狀況不相適應(yīng)的證言;

(三) 與一方當(dāng)事人有親屬關(guān)系或者其他密切關(guān)系的證人所作的對(duì)該當(dāng)事人有利的證言，或者與一方當(dāng)事人有不利關(guān)系的證人所作的對(duì)該當(dāng)事人不利的證言;

(四) 難以識(shí)別是否經(jīng)過(guò)修改的視聽(tīng)資料;

(五) 無(wú)法與原件、原物核對(duì)的復(fù)制件或者復(fù)制品;

(六) 經(jīng)一方當(dāng)事人或者他人改動(dòng)，對(duì)方當(dāng)事人不予認(rèn)可的證據(jù)材料;

(七) 其他不能單獨(dú)作為定案依據(jù)的證據(jù)材料。

5.5【證據(jù)的審查、分析】

應(yīng)當(dāng)全面審查證據(jù)，歸納整理證據(jù)之間的矛盾點(diǎn)，并根據(jù)實(shí)際情況，決定是否補(bǔ)充調(diào)查取證。

生效的人民法院裁判文書(shū)、仲裁機(jī)構(gòu)文書(shū)等確認(rèn)的事實(shí)可以直接認(rèn)定。綜合審查、分析全部證據(jù)證明的案件事實(shí)是否符合邏輯和經(jīng)驗(yàn)法則。

5.6【處罰或不予處罰建議】

經(jīng)過(guò)審查分析證據(jù)，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)作出給予行政處罰或不予行政處罰的建議并說(shuō)明理由。

建議給予行政處罰的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人同意，報(bào)旅游主管部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，實(shí)施告知、聽(tīng)證等相關(guān)程序。

建議不予行政處罰的，應(yīng)當(dāng)經(jīng)旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人同意，報(bào)旅游主管部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，終止案件。

第六章 事先告知、陳述申辯和聽(tīng)證

6.1【行政處罰告知及當(dāng)事人申辯】

旅游主管部門(mén)在完成全部證據(jù)收集、作出行政處罰決定前，應(yīng)當(dāng)書(shū)面告知當(dāng)事人作出行政處罰決定的事實(shí)、理由、依據(jù)和當(dāng)事人依法享有的陳述、申辯權(quán)利，并送達(dá)《行政處罰告知書(shū)》。

當(dāng)事人放棄陳述、申辯的，應(yīng)當(dāng)如實(shí)記錄在案。

當(dāng)事人以口頭形式進(jìn)行陳述、申辯的，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)制作筆錄，對(duì)當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由和證據(jù)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行復(fù)核;當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由或者證據(jù)成立的，應(yīng)當(dāng)予以采納;不能成立而不予采納的，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人說(shuō)明理由。不得因當(dāng)事人申辯而加重處罰。

6.2【應(yīng)當(dāng)告知聽(tīng)證的情形】

做出以下行政處罰的，應(yīng)當(dāng)以書(shū)面形式告知當(dāng)事人有申請(qǐng)聽(tīng)證的權(quán)利：

(一) 對(duì)公民處1萬(wàn)元人民幣以上、對(duì)法人或者其他組織處5萬(wàn)元人民幣以上罰款;

(二) 對(duì)公民處1萬(wàn)元人民幣以上、對(duì)法人或者其他組織處5萬(wàn)元人民幣以上沒(méi)收違法所得;

(三) 取消出國(guó)(境)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格;

(四)責(zé)令停業(yè)整頓;

(五) 暫扣導(dǎo)游證;

(六) 吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證。

地方人民代表大會(huì)及其常務(wù)委員會(huì)或者地方人民政府另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

告知當(dāng)事人有關(guān)聽(tīng)證的事項(xiàng)，包括提出聽(tīng)證申請(qǐng)的期限，未如期提出申請(qǐng)的法律后果，以及受理聽(tīng)證申請(qǐng)的旅游主管部門(mén)名稱(chēng)、地址等內(nèi)容。

6.3【提出聽(tīng)證申請(qǐng)時(shí)間】

當(dāng)事人要求聽(tīng)證的，應(yīng)當(dāng)在收到《行政處罰聽(tīng)證告知書(shū)》后3日內(nèi)，向聽(tīng)證部門(mén)提出申請(qǐng)。

6.4【聽(tīng)證準(zhǔn)備】

聽(tīng)證部門(mén)接到申請(qǐng)后，應(yīng)當(dāng)在 30 日內(nèi)舉行聽(tīng)證，并做好以下工作：

(一) 確定聽(tīng)證主持人、聽(tīng)證員、書(shū)記員;

(二) 對(duì)案卷材料進(jìn)行全面審閱，著重審查認(rèn)定案件事實(shí)的證據(jù)和適用的法律法規(guī);

(三) 在聽(tīng)證7日前，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人送達(dá)《行政處罰聽(tīng)證通知書(shū)》。

6.5【聽(tīng)證程序】

聽(tīng)證應(yīng)當(dāng)按照下列程序組織實(shí)施：

(一) 聽(tīng)證主持人詢(xún)問(wèn)核實(shí)案件調(diào)查人員、聽(tīng)證當(dāng)事人的身份，介紹聽(tīng)證主持人、聽(tīng)證員和書(shū)記員，詢(xún)問(wèn)當(dāng)事人是否申請(qǐng)回避;

(二) 宣布聽(tīng)證的目的、會(huì)場(chǎng)紀(jì)律、注意事項(xiàng)、當(dāng)事人的權(quán)利和義務(wù);

(三) 案件調(diào)查人員就認(rèn)定的當(dāng)事人的違法事實(shí)情況進(jìn)行陳述，并著重說(shuō)明證明主要案件事實(shí)的理由;

(四) 當(dāng)事人就案件的事實(shí)進(jìn)行陳述和辯解，并提交有關(guān)證據(jù);

(五) 案件調(diào)查人員、當(dāng)事人對(duì)證據(jù)的關(guān)聯(lián)性、合法性、真實(shí)性進(jìn)行質(zhì)證;

(六) 經(jīng)聽(tīng)證主持人準(zhǔn)許，案件調(diào)查人員和當(dāng)事人可以相互發(fā)問(wèn);發(fā)問(wèn)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)與案件事實(shí)有關(guān)聯(lián)，不得采用引誘、威脅、侮辱等語(yǔ)言或者方式;

(七) 案件調(diào)查人員、當(dāng)事人就與本案相關(guān)的事實(shí)、處罰理由和依據(jù)進(jìn)行辯論;

(八) 案件調(diào)查人員、當(dāng)事人作最后陳述;

(九) 主持人宣布聽(tīng)證結(jié)束。

聽(tīng)證過(guò)程應(yīng)當(dāng)制作《聽(tīng)證筆錄》，案件調(diào)查人員、當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在聽(tīng)證結(jié)束后核對(duì)聽(tīng)證筆錄，確認(rèn)無(wú)誤后簽名或者蓋章。

6.6【聽(tīng)證報(bào)告】

第四十八條 聽(tīng)證結(jié)束后，聽(tīng)證主持人應(yīng)當(dāng)向旅游主管部門(mén)提交包含下列內(nèi)容的聽(tīng)證報(bào)告：

(一) 聽(tīng)證案由;

(二) 聽(tīng)證主持人和聽(tīng)證參加人的基本情況;

(三) 聽(tīng)證的時(shí)間、地點(diǎn);

(四) 執(zhí)法機(jī)構(gòu)的立案、調(diào)查情況，以及認(rèn)定案件的事實(shí)、理由、依據(jù);

(五) 當(dāng)事人認(rèn)可和反駁的事實(shí)、理由、依據(jù);

(六) 聽(tīng)證部門(mén)的意見(jiàn)和建議;

(七) 聽(tīng)證部門(mén)認(rèn)為需要說(shuō)明的其他內(nèi)容。

聽(tīng)證報(bào)告應(yīng)當(dāng)附有聽(tīng)證筆錄。

第七章 審查決定

7.1【處罰審查、決定】

告知、聽(tīng)證后，需要做出行政處罰的，執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)填寫(xiě)《行政處罰審批表》。旅游主管部門(mén)根據(jù)下列情況，分別作出處理：

(一) 確有應(yīng)受行政處罰的違法行為的，根據(jù)情節(jié)輕重及具體情況，作出行政處罰決定;

(二) 違法行為輕微，依法可以不予行政處罰的，不予行政處罰;

(三) 違法事實(shí)不能成立的，不得給予行政處罰;

(四) 違法行為已構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)。

處罰決定內(nèi)容與告知、聽(tīng)證內(nèi)容有較大變化、對(duì)當(dāng)事人可能加重處罰的，應(yīng)當(dāng)重新履行告知程序。

7.2【行政處罰的集體決定】

因重大違法行為給予下列行政處罰的，旅游主管部門(mén)主要負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)召集相關(guān)人員進(jìn)行集體討論決定：

(一) 給予公民3萬(wàn)元以上罰款;

(二) 給予法人或者其他組織20萬(wàn)元以上罰款;

(三) 取消出國(guó)(境)旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)資格;

(四) 責(zé)令停業(yè)整頓;(五)吊銷(xiāo)旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證、導(dǎo)游證;

(六)其他情節(jié)復(fù)雜的案件。

集體討論應(yīng)制作《行政處罰集體討論筆錄》，重點(diǎn)記錄以下內(nèi)容：

(一) 參加討論的人員及其職務(wù);

(二) 案件承辦人員案情介紹和處罰建議;

(三) 法制機(jī)構(gòu)審核意見(jiàn);

(四)會(huì)議出席人員意見(jiàn);

(五)主要領(lǐng)導(dǎo)確定的結(jié)論性意見(jiàn)。

地方人民代表大會(huì)及其常務(wù)委員會(huì)或者地方人民政府對(duì)集體討論的情形另有規(guī)定的，從其規(guī)定。

7.3【處罰決定書(shū)】

決定給予行政處罰的，應(yīng)當(dāng)制作《行政處罰決定書(shū)》。

決定書(shū)應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

(一) 當(dāng)事人的基本情況：

當(dāng)事人為自然人的，應(yīng)明確姓名、性別、年齡、民族、證件號(hào)碼、工作單位及職務(wù)、住所、聯(lián)系方式等信息。當(dāng)事人為法人或者其他組織的，應(yīng)明確法人或者其他組織名稱(chēng)、證照號(hào)碼、住所、法定代表人或者主要負(fù)責(zé)人的姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等信息;

(二) 違反法律、法規(guī)、規(guī)章的事實(shí)和證據(jù);

(三)行政處罰的種類(lèi)和依據(jù);

(四) 行政處罰的履行方式和期限;

(五) 逾期不繳納罰款的后果;

(六) 不服行政處罰決定，申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的途徑和期限;

(七) 作出行政處罰決定的旅游主管部門(mén)名稱(chēng)和作出決定的日期，并加蓋部門(mén)印章。

第八章 送達(dá)

8.1【送達(dá)回證注意要點(diǎn)】

行政處罰文書(shū)應(yīng)當(dāng)送達(dá)當(dāng)事人并附有《送達(dá)回證》，由受送達(dá)人在送達(dá)回證上載明收到日期，并簽名或者蓋章。受送達(dá)人在送達(dá)回證上的簽收日期為送達(dá)日期。

8.2【直接送達(dá)注意要點(diǎn)】

直接送達(dá)行政處罰文書(shū)的注意要點(diǎn)：

(一) 受送達(dá)人是自然人的，應(yīng)當(dāng)由其本人簽收;本人不在，交他的同住成年家屬簽收，并在送達(dá)回證上載明與受送達(dá)人的關(guān)系;

(二) 受送達(dá)人是法人或者其他組織的，應(yīng)當(dāng)由法人的法定代表人、其他組織的主要負(fù)責(zé)人或者該法人、其他組織的辦公室、收發(fā)室等負(fù)責(zé)收件的人簽收;

(三) 受送達(dá)人有委托代理人的，可以送交其代理人簽收;

(四) 受送達(dá)人已向旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)指定代收人的，送交代收人簽收。

受送達(dá)人的同住成年家屬，法人或者其他組織的負(fù)責(zé)收件的人，委托代理人或者代收人在送達(dá)回證上簽收的日期為送達(dá)日期。

8.3【留置送達(dá)注意要點(diǎn)】

受送達(dá)人、受送達(dá)人的同住成年家屬，法人的法定代表人、其他組織的主要負(fù)責(zé)人或者該法人、其他組織的辦公室、收發(fā)室等負(fù)責(zé)收件的人拒絕簽收的，執(zhí)法人員可以采取下列方式之一留置送達(dá)：

(一) 邀請(qǐng)有關(guān)居民委員會(huì)、村民委員會(huì)等基層組織的代表或者有關(guān)人員到場(chǎng)，說(shuō)明情況，在送達(dá)回證上記明拒收事由和日期，由送達(dá)人、見(jiàn)證人簽名或者蓋章，把訴訟文書(shū)留在受送達(dá)人的住所;

(二) 全程拍照錄像記錄送達(dá)時(shí)間與地點(diǎn)、送達(dá)人與受送達(dá)人、法律文書(shū)，以及當(dāng)事人及相關(guān)人員拒絕簽收的過(guò)程，把文書(shū)留在受送達(dá)人的住所，并在送達(dá)回證上注明拒收事由和日期， 由送達(dá)人簽字或蓋章。

照片、錄像可以光盤(pán)、U 盤(pán)、打印成圖片等形式保存，并附文字說(shuō)明材料，注明制作時(shí)間、地點(diǎn)和制作人。

8.4【簡(jiǎn)易送達(dá)注意要點(diǎn)】

經(jīng)受送達(dá)人同意，可以采用傳真、電子郵件等能夠確認(rèn)其收悉的方式送達(dá)行政處罰決定書(shū)以外的文書(shū)。

8.5【委托送達(dá)注意要點(diǎn)】

直接送達(dá)確有困難的，執(zhí)法機(jī)構(gòu)可以委托當(dāng)?shù)芈糜螆?zhí)法機(jī)構(gòu)代為送達(dá)。

受委托的執(zhí)法機(jī)構(gòu)可以采取直接送達(dá)或留置送達(dá)的方式代為送達(dá);無(wú)法送達(dá)的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知委托執(zhí)法機(jī)構(gòu)。委托執(zhí)法機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)立即采取其他送達(dá)方式。

8.6【郵寄送達(dá)注意要點(diǎn)】

直接送達(dá)確有困難的，執(zhí)法機(jī)構(gòu)可以用掛號(hào)信郵寄送達(dá)。

郵寄送達(dá)應(yīng)附有處罰文書(shū)和送達(dá)回證。

郵寄送達(dá)時(shí)，應(yīng)在信封上注明送達(dá)的處罰文書(shū)名稱(chēng)和送達(dá)回證，對(duì)執(zhí)法人員和郵政人員裝封的過(guò)程全程錄像，并留存掛號(hào)信回執(zhí);有條件的執(zhí)法機(jī)構(gòu)可以采取公證方式來(lái)證明送達(dá)的內(nèi)容。

掛號(hào)信回執(zhí)上注明的收件日期與送達(dá)回證上注明的收件日期不相符的，或者送達(dá)回證沒(méi)有寄回的，以?huà)焯?hào)信回執(zhí)上注明的收件日期為送達(dá)日期。

8.7【公告送達(dá)注意要點(diǎn)】

受送達(dá)人下落不明，或者以上方式無(wú)法送達(dá)的，可以采取下列方式之一公告送達(dá)：

(一) 在受送達(dá)人原住所地張貼公告，并對(duì)送達(dá)過(guò)程全程錄像;

(二) 通過(guò)報(bào)刊公告送達(dá);

(三)通過(guò)旅游政務(wù)網(wǎng)站公告送達(dá)。

自公告發(fā)布之日起經(jīng)過(guò)60日，即視為送達(dá)。執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)在送達(dá)文書(shū)上注明原因和經(jīng)過(guò)。

第九章 執(zhí)行

9.1【處罰決定書(shū)送達(dá)】

《行政處罰決定書(shū)》應(yīng)當(dāng)在宣告后當(dāng)場(chǎng)交付當(dāng)事人;當(dāng)事人不在場(chǎng)的，旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)在7日內(nèi)將《行政處罰決定書(shū)》送達(dá)當(dāng)事人。

9.2【處罰執(zhí)行】

執(zhí)法人員應(yīng)當(dāng)督促當(dāng)事人在行政處罰決定書(shū)確定的期限內(nèi)，履行處罰決定。

被處以罰款的，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)自收到行政處罰決定書(shū)之日起15日內(nèi)，向指定的銀行繳納罰款。

到期不繳納罰款的，每日按罰款數(shù)額的3%加處罰款，但加處罰款的數(shù)額不得超出罰款額。

9.3【延期、分期繳納罰款】

當(dāng)事人確有經(jīng)濟(jì)困難，需要延期或者分期繳納罰款的，應(yīng)當(dāng)在行政處罰決定書(shū)確定的繳納期限屆滿(mǎn)前，向作出行政處罰決定的旅游主管部門(mén)提出延期或者分期繳納的書(shū)面申請(qǐng)。

批準(zhǔn)當(dāng)事人延期或者分期繳納罰款的，最長(zhǎng)不得超過(guò) 6 個(gè)月，或者最后一期繳納時(shí)間不得晚于申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行的最后期限。

9.4【申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行的期限】

當(dāng)事人逾期不履行處罰決定的,旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)在下列期限內(nèi)向其所在地有管轄權(quán)的人民法院，申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行：

(一) 行政處罰決定書(shū)送達(dá)后，當(dāng)事人未申請(qǐng)行政復(fù)議或者提起行政訴訟的，在行政訴訟期限屆滿(mǎn)之日起3個(gè)月內(nèi);

(二) 復(fù)議決定書(shū)送達(dá)后當(dāng)事人未提起行政訴訟的，在復(fù)議決定書(shū)送達(dá)之日起15日后起算的3個(gè)月內(nèi);

(三) 人民法院對(duì)當(dāng)事人提起行政訴訟作出的判決、裁定生效之日起3個(gè)月內(nèi)。

9.5【催告程序】

旅游主管部門(mén)申請(qǐng)人民法院強(qiáng)制執(zhí)行前，應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人送達(dá)《履行行政處罰決定催告書(shū)》，書(shū)面催告當(dāng)事人履行義務(wù)。

旅游主管部門(mén)應(yīng)當(dāng)充分聽(tīng)取當(dāng)事人的意見(jiàn)，對(duì)當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由和證據(jù)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行記錄、復(fù)核。當(dāng)事人提出的事實(shí)、理由或者證據(jù)成立的，應(yīng)當(dāng)采納。

催告書(shū)送達(dá) 10 日后當(dāng)事人仍未履行義務(wù)的，可以申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。

9.6【申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行】

旅游主管部門(mén)向人民法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，應(yīng)當(dāng)提供下列材料：

(一) 強(qiáng)制執(zhí)行申請(qǐng)書(shū);

(二) 行政處罰決定書(shū);

(三) 履行行政處罰決定催告書(shū)以及當(dāng)事人的陳述或申辯情況;

(四) 申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行標(biāo)的情況;

(五) 法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他材料。

強(qiáng)制執(zhí)行申請(qǐng)書(shū)應(yīng)當(dāng)由旅游主管部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名，加蓋旅游主管部門(mén)的印章，并注明日期。

第十章 結(jié)案報(bào)告及檔案

10.1【結(jié)案報(bào)告】

行政處罰案件依法結(jié)案后，應(yīng)當(dāng)制作結(jié)案報(bào)告，報(bào)旅游執(zhí)法機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)。結(jié)案報(bào)告主要包括下列內(nèi)容：

(一) 案由;

(二) 案源;

(三) 立案時(shí)間;

(四) 當(dāng)事人基本情況;

(五) 主要案情，包括違法主體、時(shí)間、行為、造成的結(jié)果、行政處罰種類(lèi)及依據(jù);

(六) 案件辦理情況，包括辦案人員、調(diào)取的證據(jù)及其證明的案件事實(shí)、告知和申辯情況、聽(tīng)證情況、決定作出情況;

(七) 復(fù)議情況，包括復(fù)議機(jī)關(guān)及其作出的復(fù)議決定;(八)訴訟情況，包括審理法院及其作出的裁判結(jié)果;

(九) 執(zhí)行情況，包括當(dāng)事人是否到期履行處罰決定，申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行的，應(yīng)當(dāng)注明申請(qǐng)法院及相關(guān)執(zhí)行情況;

(十) 承辦人結(jié)案意見(jiàn)。

10.2【處罰檔案立卷要求】

旅游行政處罰案件結(jié)案后 15 日內(nèi)，案件承辦人員應(yīng)當(dāng)將案件材料立卷，一案一卷歸檔。案卷材料可以分為正卷、副卷。主要文書(shū)、外部程序的材料立正卷;請(qǐng)示報(bào)告與批示、集體討論材料、涉密文件等內(nèi)部程序的材料立副卷。

第十一章 附則

11.1【內(nèi)容和特點(diǎn)】

本指南旨在保證旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查事中事后監(jiān)管的規(guī)范性、程序性和統(tǒng)一性，闡明市場(chǎng)檢查的事項(xiàng)、要求和程序，提供收集證據(jù)的方式要旨和審查認(rèn)定規(guī)則，涵蓋行政檢查和處罰的內(nèi)容范圍、案源處理、立案調(diào)查、告知聽(tīng)證、處罰決定、送達(dá)執(zhí)行、結(jié)案歸檔等全流程。

11.2【指南的解釋、增補(bǔ)、修訂】

本指南由國(guó)家旅游局組織制定，由國(guó)家旅游局負(fù)責(zé)解釋、增補(bǔ)、修訂。

11.3【實(shí)施時(shí)間】

本操作指南自2018年3月1日起施行。

2011年1月10日國(guó)家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所發(fā)布的《旅游市場(chǎng)監(jiān)督檢查規(guī)范(試行)》同時(shí)廢止。

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