深圳：大力推動全市旅游行業提質增效發展

 隨著人們生活水平的不斷提高，旅游經濟快速增長，旅游休閑已成為許多人的一種生活方式，成為提升生活品質和幸福感不可或缺的一部分。旅游業也已經成為國民經濟的戰略性支柱產業和與人民群眾息息相關的幸福產業。我國連續多年保持世界第一大出境游客源國和全球第四大入境旅游接待國地位。

回顧過去的2017年，國家旅游局在全國范圍內開展旅游市場秩序綜合整治行動，深圳市文體旅游局積極響應，按照統一部署，堅持以集中開展旅游市場秩序整治行動為重點，以提升旅游企業的服務質量為導向，以督查旅游投訴案件受理和處理為抓手，加大打擊力度，進一步規范我市旅游市場秩序與環境，提高旅游服務的質量與信譽，推動旅游企業日趨守法與規范，我市旅游業也取得了長足的發展。

據悉，去年我市接待游客總人數13184.43萬人次，同比增長5.59%，旅游總收入1478.09億元，同比增長7.76%。全市旅游市場安全有序，未發生重大旅游質量和安全事件，旅游市場服務質量得到了進一步提升。

加強監管力度 確保市場秩序

為確保旅游市場健康有序發展，市文體旅游局不斷加大監管力度，并積極發揮旅游市場綜合監管聯席會議牽頭單位的作用，聯合公安、市場監管委、交通運輸委等部門開展全市旅游市場聯合整治行動，先后組織了19次旅游市場秩序綜合整治行動，共出動檢查人數400余人次，有力地打擊擾亂旅游市場環境和秩序的違法經營行為。

為了始終保持打擊旅游市場非法經營行為的高壓態勢，市文體旅游局堅持每周2次到市場巡查和執法，通過“春季行動”、“暑期整頓”和“秋冬會戰”等一系列的整治行動，嚴厲打擊了違法違規經營行為，凈化了旅游市場環境。

同時，深圳市文體旅游局積極指導市旅游協會，發揮行業自律和督導作用，開展了旅行社行業內部自糾自查活動，舉辦深圳市旅游行業自律公約大會，組織召開“約談被投訴排名靠前旅行社工作會議”，通報了去年我市旅游投訴的基本情況，提出具體整改措施。

組織旅游企業深入學習《廣東省旅游條例》會議，提高旅游企業守法經營意識，增強從業人員法律意識。

對受到行政處罰通報的旅游企業以及我市旅游企業報送的具有違規行為的旅游行業從業人員納入《深圳市旅游業黑名單》并在行業內進行公布。

針對旅游投訴和糾紛，市文體旅游局依法依規受理并妥善化解了各類旅游矛盾糾紛。據悉，2017年，市文體旅游局共接到旅游投訴1593宗。市、區兩級旅游投訴處理機構均已按國家旅游局《旅游投訴處理辦法》規定處理全部投訴，全年我市旅游市場未發生重大旅游投訴案件。

加大媒體監督 引發市場關注

為了維護健康的市場氛圍，有力引導行業向健康有序的方向發展，市文體旅游局加大與報紙、網站等多家媒體合作，通過多渠道、全方位進行信息公布，邀請全社會消費者共同監督見證。

2017年兩次在《深圳特區報》專版公示了23宗受到行政處罰的企業和個人信息和2017年被投訴旅游企業排名，同時還通過深圳市信用網、深圳市“雙公示”平臺共享違法經營企業信息，以媒體曝光形式發布違規經營者受處罰情況，向市場傳遞打擊違法經營的決心。

通過加強不良信息公示，曝光違法企業，在行業內營造違法經營可恥，守法經營光榮的氛圍。

不僅對那些不遵守法律法規，以不良手段牟取經濟利益的企業起到懲戒的作用，同時，更是為那些合乎規范的旅游企業創造了公平、公正的市場環境和競爭環境，極大地助力于整個旅游行業朝著健康、有序的方向發展。

這一舉措在社會上也引起了強烈反響，營造出全民監督的輿論氛圍和媒體導向，不僅讓消費者在參團報名時避免遭遇“陷阱”，更是讓大眾看到了市文體旅游局在行業監管和整治上的決心。

營造輿論環境 促進旅游發展

為更廣泛地宣傳文明旅游，市文體旅游局整合多方宣傳渠道，加大宣傳力度。在皇崗口岸出境大廳24小時滾動播放國家旅游局聯合中央文明辦制作的“每個人都是一道亮麗的風景線”宣傳片和市文體旅游局聯合廣電集團制作的“文明旅游、安全出行、理性消費”的宣傳片。

市文體旅游局還特別印制了5000份文明旅游宣傳張貼畫，分發到各大旅行社營業網點、景區和酒店進行張貼，并制作一批“文明旅游，理性消費”為主題的宣傳掛圖，在我市的60余個U站點逢節假日和寒暑假掛出。

在深圳市益民數字電影院線“萬場電影惠百姓”項目映前播放“理性消費、文明旅游”宣傳片300場。在口岸出境大廳、地鐵、公交線路、樓宇移動電視共22560個移動頻道終端滾動播放文明旅游宣傳片。

同時，開展節儉養德全民節約行動和“文明餐桌”行動，統一印制“文明餐桌”宣傳海報及餐桌立卡，共發放文明餐桌海報1500份、餐桌立卡10000個，讓更多人參與到文明旅游的行動中來。

除此之外，由深圳市文體旅游局主辦、深圳市旅游協會、深圳市旅游志愿者總隊協辦的“把文明旅游帶出去”活動也如火如荼地舉行。

活動旨在進一步加大面向公眾的文明旅游宣傳力度，傳播文明旅游知識，提高廣大市民文明旅游主體意識，不斷提升自身文明素養，發動全社會力量，倡導文明旅游，有禮出行，糾正和革除出游活動中的不文明行為，共同營造文明和諧的旅游秩序。

注重旅游培訓 提升專業素質

消費者的旅游體驗如何，旅游行業的服務口碑如何，與旅游從業人員，尤其是服務在第一線的導游和領隊的專業素質息息相關。

為了應對瞬息萬變的旅游市場，滿足更多消費者的需求，不斷提升我市導游(領隊)的文明旅游素質，讓導游(領隊)學習掌握文明旅游知識及“先知、會管、常提醒”的帶團方式，市文體旅游局針對全市旅行社及導游工作站的所有導游員、領隊開展了文明旅游培訓。講師們就應急救援、文明旅游、安全生產三個板塊做了示范和講解。

除此之后，還通過不斷加強行業指導，充分發揮行業組織的行業自律的作用，讓旅游協會成為行業管理的好助力和推動力。同時，指導旅游協會加快建立各個專業委員會，尤其是國內游專業委員會、入境游專業委員會和海島專業委員會，并指導旅游協會推出“東南亞游誠信旅游先行快賠活動”，強化旅游協會在調解會員單位旅游投訴的作用。

結合信息技術 融入智慧旅游

高科技的發展為國民生活帶來翻天覆地的變化，隨著 “互聯網+”不斷滲透到各個行業，智慧旅游成了旅游業發展浪潮中的熱點關鍵詞。如何利用旅游“互聯網+”和“大數據”應用，來提高旅游行業信息化管理水平，從而逐步實現智慧旅游，也是市文體旅游局不斷創新監管的有效舉措。

針對以往僅通過調查問卷獲取信息過程中，存在樣本量小、數據實時性弱、準確性不夠等問題，通過與第三方合作，共同研究開發了來深游客大數據分析項目。通過認真分析和形成來深游客月度報告、兩個旅游黃金周報告、年度報告等，進一步弄清游客的來源與分布、旅游的產品與線路，為我市旅游統計提供更加精準的數據來源。

同時，升級完善原有的公文傳輸系統，變為深圳旅游監管系統，目前已形成旅游系統需求書，并完成旅行社管理模塊的開發工作。

去年8月底，組織了全市旅行社進行培訓，旅行社已經按要求錄入相關信息。通過升級系統，對我市近800家旅行社的保證金、責任險及營業部、分社的情況進行動態管理，大大提高了管理效率。

去年9月起全面啟用新的深圳旅游行業統計直報系統，新系統整合了短信催報、數據錄入、數據審核、數據查詢、數據報表、可視化、文件導出、文件打印、消息管理等多種功能，將原來的旅游統計網上直報系統、黃金周直報系統、財務編報等多個系統整合到一個平臺，旅游企業用同一個賬號在同一個平臺即可完成所有填報工作。

通過與高科技的不斷融合，讓旅游行業融入“互聯網+”的大潮中，無論從信息采集、分類、管理、分析，還是對行業的監管都起到了更有力的推動作用。

壯大義工隊伍 打造文明旅游新名片

2017年以來，市文體旅游局緊緊圍繞我市文明城市創建工作，在全市開展了旅游志愿服務U站宣傳、垃圾不落地景區更美麗等一系列文明旅游宣導活動，活動的開展提升了深圳文明城市形象，改善了我市旅游環境和旅游秩序，提高了市民和游客文明旅游意識，積極營造出文明旅游理性消費的良好氛圍。

2017年是市旅游志愿者總隊工作取得較快發展壯大的一年，創立建立企業分隊組織模式，開展多樣化旅游志愿服務活動，樹立了深圳旅游志愿者的良好形象。截止到去年年底，已建立起了25個旅游志愿者義工分隊，策劃并開展了120場的文明旅游志愿服務活動，招募旅游志愿者人員數量達到5200人。在深圳文明城市和志愿者之城建設，文明旅游、理性消費、安全出行的宣傳、教育和引導方面起到了舉足輕重的作用。在今年國家旅游局公布的“四個一批”旅游志愿服務先鋒名單中，深圳市旅游志愿者總隊榮獲“先鋒組織”和“示范基地”兩項殊榮。

深圳旅游志愿者工作得到媒體的高度關注，旅游志愿者總隊的知名度大幅提升，中央文明辦到歡樂海岸旅游U站視察工作，深圳市委黨校青海“新苗班”黨員志愿者到U站學習、首都綜治志愿者調研團等十幾個社團來深圳市旅游志愿總隊以及旅游志愿服務U站考察交流學習。除旅游景區義務講解外，廣大志愿者還開展了各類文明旅游倡導、義務幫扶、U站宣傳的活動。“國慶”、“五一”及“端午”小長假期間，各義工分隊共500多位旅游志愿者匯集到深圳各大景區開展文明旅游宣導活動。

2016年11月深圳市文體旅游局指導設立了全國首個旅游志愿者之家U站。該U站成為深圳市旅游志愿者總隊服務廣大市民和游客，宣傳引導文明旅游的窗口。4月15日第二座旅游U站在歡樂海岸順利落成。旅游志愿服務U站已經成為深圳這座年輕城市中最亮麗的風景線。

溫馨提示：

春節假期即將來臨，許多人都會選擇與家人、朋友出游旅行來歡度佳節。為了讓消費者在旅游過程中玩得開心、放心、安心，市文體旅游局溫馨提示：參團一定要選擇有合法資質的旅行社并簽訂旅游合同，明確約定旅游景點、游覽時間、食宿標準、交通工具、自費項目及雙方的權利和義務、違約責任賠償等相關內容，繳納團費應匯入旅行社的對公賬戶并主動索取發票。

如果選擇網上報名，要確認該網站是否經工商、網監部門登記備案且有備案登記號。游客在選擇產品線路時，切不可貪圖便宜參加低價旅游團。要自覺抵制“零負團費”及“不合理低價”。針對街頭派發的旅游小廣告及各類“旅游貴賓券”、“旅游贈券”，廣大消費者一定要提高警惕，切莫貪圖便宜而上當受騙。

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