獲評“年度蕞佳客服” 攜程服務再贏行業認可

2018-02-02 綠維文旅 標簽：

近日，21CN聚投訴平臺評選出了2017行業蕞佳客服榜單，攜程被評為“2017年在線旅游行業蕞佳客服”，這也是繼金音獎之后，攜程客服團隊又一次贏得了行業的認可。

據了解，21CN聚投訴平臺是一家公益性質的消費投訴服務平臺，以幫助消費者更便捷地解決投訴為主要職能。“年度蕞佳客服”評選是其基于平臺投訴數據對各行業商家客服頒發的公益性獎項，在業內認可度很高。

近年來，攜程客服的服務質量一直都是行業中的“標桿”。去年9月，攜程還獲得了有客服行業“奧斯卡”之稱的“金音獎”。事實上，攜程不僅是各種榜單上的“獲獎常客”，更在近期被新華社評為了春運中的“隱形擺渡人”。

“春運就好比是我們客服工作的一個縮影。”攜程相關負責人則表示，從1999年至今的每個春運，“我們的客服伙伴都放棄休息時間，為旅客能夠順利返鄉而默默付出。”

據新華社此前報道，每年春運高峰時段，攜程每天將有超過8000名客服在崗服務;其中，很多客服每天要工作十幾個小時，接上百通電話。

據悉，在剛剛過去的春運首日(2月1日)，攜程有近7000名客服到崗，平均工作時長接近9小時，人均電話量約為80通。

而一組數據也間接證明了在春運期間攜程客服的工作情況。

統計顯示，攜程客服每天說的話有時多達8萬字，平均則在6萬字左右，相當于寫了一部中篇小說。同時，由于需要不斷記錄旅客反饋的問題內容和處理方案，每位客服日均打字數量在1.5萬字以上。

除了通過人工方式為旅客提供服，攜程還運用互聯網手段，更加智能、快捷地為用戶提供一些基礎性服務。

2016年來，攜程將人工智能與客服相結合，經過多次改良，攜程的客服機器人已經能夠完成機票、火車票、酒店預訂及退改簽等“入門問題”，平均答復時間在1-2秒鐘。

此外，攜程還啟動了春運“全球旅行SOS”服務，當旅客在旅途中遇到緊急狀況，并向攜程求助時，將得到更及時的應答處理，“我們的應急服務客服7×24小時在線。”

正是這樣優質、且面面俱到的服務，讓攜程的客服在收獲旅客和權威媒體點贊的同時，也得到了業界的認可。