黑龍江:將雪鄉作為整治重點 從嚴處罰黑社黑導黑店

 《黑龍江省人民政府辦公廳關于切實加強全省冬季旅游市場綜合監管的通知》發布?！锻ㄖ芬?，將亞布力滑雪旅游度假區、雪鄉國家森林公園等作為整治重點，從嚴處罰“不合理低價游”、強迫消費、導游欺客甩團、“黑社、黑導、黑車、黑店”等行為。進一步完善“12345市長熱線”服務功能，確保游客撥打“一個電話”實現“有訴必應”。

各部門明晰職責聯合查處涉旅違法行為各部門職責

旅游部門：監管和查處“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規行為。聯合工商等部門組織查處“黑社”“黑導”等非法經營行為。配合公安、交通運輸等部門打擊涉旅行業的“黑店”“黑車”等非法經營行為等。

公安部門：依法嚴厲打擊在旅游景區、旅游交通站點等侵害游客權益的違法犯罪團伙和個人，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為。配合旅游、工商、交通運輸等部門對“黑社”“黑導”“黑車”開展聯合查處。加強對旅游包車超員、超速、違法超車等交通違法行為的執法管理等。

工商部門：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為(價格壟斷行為除外)、商業賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規行為。依法清理網上虛假旅游信息，查處發布各類誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法、違規網站等。

交通運輸部門：督促旅游客運企業認真落實旅游包車配置“導游專座”、配發《旅游安全乘坐須知》、行程中播放《旅游安全溫馨提示宣傳片》等規定。要求駕駛員在行車前必須向乘車游客面對面作出“五不兩確保”承諾(不超速;不超員;不疲勞駕駛;不接打手機;不關閉動態監控系統;確保乘客系好安全帶;確保乘客生命安全)等。

價格主管部門：嚴肅查處旅游行業經營者不執行政府定價和政府指導價、不按規定明碼標價、價格欺詐、低價傾銷，以及達成壟斷協議、濫用市場支配地位等問題。

省森工總局：負責森工系統內旅游市場綜合監管工作，重點做好亞布力滑雪旅游度假區、雪鄉國家森林公園等重點景區的市場秩序整治工作，處理相關投訴及案件等。

此外，質監、食品藥品監管、通信主管部門、網信、景區上級主管部門等部門也要做好相應工作。

從嚴處罰強迫消費導游欺客甩團等

檢查重點

將哈爾濱市、亞布力滑雪旅游度假區、雪鄉國家森林公園等冰雪旅游重點地區、重點景區作為整治重點。將游客投訴集中、行業反映強烈、輿情曝光較多的企業，曾經處罰過的企業，逃避檢查的企業和冰雪旅游知名企業，作為重點企業加大檢查頻次。從嚴處罰“不合理低價游”，強迫消費，導游欺客甩團，“黑社、黑導、黑車、黑店”等行為。此外，要加大案件查辦力度，強化區域合作。

監管手段

安全：制定旅游市場安全監管責任清單，將責任落實到具體崗位和人員，依法依規對因措施不力、監管不到位、失職瀆職導致的重特大旅游安全生產事故嚴肅追查責任。

交通：交通運輸、公安、旅游等部門要開展旅游客運(包車)聯合整治，加強對旅游包車企業運營條件、車輛交通違法行為、旅行社租用“黑車”與設置“導游專座”的監管，有效預防和堅決遏制重特大涉旅交通事故的發生。

食品：嚴格做好涉旅飯店消防安全、食品衛生安全等監督檢查。

娛樂：抓好旅游景區大型游樂設施、客運索道等特種設備安全監管和滑冰滑雪等特種活動安全。

全面加強節假日旅游安全監管，采取集中檢查、抽查、暗訪等方式開展旅游安全大檢查。各市(地)政府(行署)和旅游部門要嚴格執行24小時值班和領導帶班制度，遇到突發事件、安全事故應及時上報，妥善處置。此外，要做好安全提示。還要提高冬季旅游品質，加強日常監管，推進行業自律。

黑龍江省人民政府辦公廳關于切實加強全省冬季旅游市場綜合監管的通知(全文)

各市(地)、縣(市)人民政府(行署)，省政府各直屬單位：

為貫徹落實《國務院辦公廳關于加強旅游市場綜合監管的通知》(國辦發〔2016〕5號)要求，切實解決擾亂我省冬季旅游市場、侵害游客權益的突出問題，營造群眾滿意的旅游環境，經省政府同意，現就加強我省冬季旅游市場綜合監管有關事宜通知如下：

一、依法落實旅游市場監管責任(一)強化政府領導責任。

各市(地)政府(行署)要深入貫徹落實全省冬季旅游工作電視電話會、全省冬季旅游市場綜合監管工作暨“文明旅游龍江行”主題活動電視電話會議精神，按照“屬地管理、部門聯動、行業自律、各司其職、齊抓共管”的原則，切實加強對冬季旅游市場整治工作的領導，認真研究、周密部署冬季旅游市場綜合監管工作，建立健全旅游工作聯席會議、旅游案件及線索轉辦督辦、旅游案件聯合查辦機制，統籌旅游市場秩序整治工作。進一步完善“12345市長熱線”服務功能，確保游客撥打“一個電話”實現“有訴必應”。

(二)強化部門監管責任。

旅游部門：依法承擔規范旅游市場秩序、監督管理服務質量、維護旅游消費者和經營者合法權益的工作。牽頭組織開展旅游市場秩序綜合整治工作。監管和查處“不合理低價游”、強迫和變相強迫消費、違反旅游合同等違法違規行為。聯合工商等部門組織查處“黑社”“黑導”等非法經營行為。配合公安、交通運輸等部門打擊涉旅行業的“黑店”“黑車”等非法經營行為。處理相關投訴及案件，及時轉辦涉及其他職能部門職責的投訴及案件。

公安部門：依法嚴厲打擊在旅游景區、旅游交通站點等侵害游客權益的違法犯罪團伙和個人，及時查處強迫消費、敲詐勒索等違法犯罪行為。配合旅游、工商、交通運輸等部門對“黑社”“黑導”“黑車”開展聯合查處。加強對旅游包車超員、超速、違法超車等交通違法行為的執法管理。處理相關投訴及案件。

工商部門：依法查處旅游市場中的虛假廣告、虛假或者引人誤解的宣傳、銷售假冒偽劣商品、利用合同格式條款侵害消費者合法權益、壟斷行為(價格壟斷行為除外)、商業賄賂等不正當競爭行為及其他違法違規行為。依法清理網上虛假旅游信息，查處發布各類誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法、違規網站等。處理相關投訴及案件。

交通運輸部門：監管道路運輸市場，依法查處旅游客運企業違反道路運輸法律、法規、規章的經營行為。處理損壞、擅自移動、涂改、遮擋公路附屬設施及違法設置旅游指示牌等行為。聯合公安、旅游部門打擊涉旅行業的“黑車”等非法經營行為。督促旅游客運企業認真落實旅游包車配置“導游專座”、配發《旅游安全乘坐須知》、行程中播放《旅游安全溫馨提示宣傳片》等規定。強化駕駛員安全教育和安全責任，要求駕駛員在行車前必須向乘車游客面對面作出“五不兩確保”承諾(不超速：嚴格按照道路限速要求行駛;不超員：車輛乘員不得超過核定載客人數;不疲勞駕駛：日間連續駕駛不超過4小時，夜間連續駕駛不超過2小時;不接打手機：在駕駛過程中保持注意力集中;不關閉動態監控系統：做到車輛運行時時在線;確保乘客系好安全帶，全程按要求佩戴使用;確保乘客生命安全，為旅途平安保駕護航)。處理相關投訴及案件。

稅務部門：依法承擔稅、費征收管理責任，保證稅款應收盡收。依法嚴厲查處旅游經營者偷逃稅款、虛開發票等違法行為，涉嫌犯罪的依法移送司法機關處理等。

安全監管部門：依法對旅游、交通運輸、公安交管等部門涉旅安全生產工作進行綜合監管，負責職責范圍內涉旅安全事故的調查處理。

質監部門：依法對旅游場所大型游樂設施、客運索道等特種設備實施安全監察，對涉及特種設備安全的投訴舉報及違法違規行為進行調查處理等。

價格主管部門：負責旅游市場價格監管，嚴肅查處旅游行業經營者不執行政府定價和政府指導價、不按規定明碼標價、價格欺詐、低價傾銷，以及達成壟斷協議、濫用市場支配地位等問題，處理相關投訴及案件。

商務部門：發揮打擊制售假冒偽劣商品工作領導小組辦公室的職能作用，協調有關成員單位對旅游商品市場侵權假冒問題，加大市場監管力度，維護消費者合法權益等，處理相關投訴及案件。

食品藥品監管部門：負責旅游景區(點)及周邊食品藥品生產經營單位、旅游相關場所等涉及食品藥品質量安全的投訴處理和案件查處。

衛生計生部門：負責旅游公共場所衛生監督管理工作，依法組織和指導旅游突發公共衛生事件防控和各類突發公共事件的醫療救援工作，處理相關投訴及案件。

體育部門：負責對滑雪等高危險性體育項目經營活動進行監管，依法查處相關違法違規行為。

通信主管部門：依法對電信和互聯網等信息通信服務企業實行監管，承擔互聯網行業管理責任。督促電信企業和旅游互聯網企業落實網絡與信息安全管理責任，配合開展在線旅游網絡環境和信息治理，配合處理網上虛假旅游廣告信息等。

網信部門：依法清理經行業部門認定并轉交的相關網上信息線索、查出發布各類誤導及欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規網站和賬號。

省森工總局：負責森工系統內旅游市場綜合監管工作，重點做好亞布力滑雪旅游度假區、雪鄉國家森林公園等重點景區的市場秩序整治工作，處理相關投訴及案件。

景區上級主管部門：承擔旅游景區(點)日常監管責任，負責旅游景區(點)開放條件和最大承載量等審核管理工作，處理相關投訴及案件。

其他相關部門：按照各自職能，履行旅游市場綜合監管職責。

二、強化冬季旅游市場綜合監管(一)扎實開展旅游市場秩序整治“冬季行動”。

1.明確整治重點。將哈爾濱市、亞布力滑雪旅游度假區、雪鄉國家森林公園等冰雪旅游重點地區、重點景區作為整治重點。將游客投訴集中、行業反映強烈、輿情曝光較多的企業，曾經處罰過的企業，逃避檢查的企業和冰雪旅游知名企業，作為重點企業加大檢查頻次。從嚴處罰“不合理低價游”，強迫消費，導游欺客甩團，“黑社、黑導、黑車、黑店”等行為。

2.加大案件查辦力度。各有關部門要堅持有案必查、有查必處、有處必嚴、有處必曝，將檢查企業、查出問題、辦結案件的情況作為檢驗市場秩序整治的主要依據。

3.強化區域合作。各部門要深入開展區域合作，同步開展旅游市場秩序整治行動。堅持目的地與客源地同步整治，實行首問負責制，發現問題、接到投訴，立即處理，將問題化解在萌芽狀態，嚴密防范因投訴問題處置不力而引發的群體性事件。各地要完善旅游投訴快速受理、快速處理機制，及時答復調查處理結果。關聯區域要開展聯合執法，集中優勢同步整治旅游市場存在的突出問題。

(二)狠抓旅游安全管理。

1.壓實責任。切實履行“管行業必須管安全，管業務必須管安全，管生產必須管安全”的監管責任，制定旅游市場安全監管責任清單，將責任落實到具體崗位和人員，依法依規對因措施不力、監管不到位、失職瀆職導致的重特大旅游安全生產事故嚴肅追查責任。

2.加強重點領域安全監管。交通運輸、公安、旅游等部門要開展旅游客運(包車)聯合整治，加強對旅游包車企業運營條件、車輛交通違法行為、旅行社租用“黑車”與設置“導游專座”的監管，有效預防和堅決遏制重特大涉旅交通事故的發生。強化安全隱患排查治理，嚴格做好涉旅飯店消防安全、食品衛生安全等監督檢查，抓好旅游景區大型游樂設施、客運索道等特種設備安全監管和滑冰滑雪等特種活動安全。全面加強節假日旅游安全監管，采取集中檢查、抽查、暗訪等方式開展旅游安全大檢查。

3.加強應急值守。各市(地)政府(行署)和旅游部門要嚴格執行24小時值班和領導帶班制度，遇到突發事件、安全事故應及時上報，妥善處置。

4.做好安全提示。旅游部門要與氣象、交通運輸等部門溝通配合，及時發布各類災害預警、預報信息，指導企業有效防范應對，引導游客安全出行。

(三)提高冬季旅游品質。

1.深入開展冰雪旅游標準化建設。探索建立景區公路清雪工作標準，研究制定滑雪場建設與服務標準、旅行社服務質量等級劃分與評定、導游等級與評定等標準和程序。

2.建立健全規范化、人性化、現代化的旅游服務標準體系，規范硬件要素，提高服務要素比重，實現“軟件”與“硬件”并重。

3.切實提高景區服務質量。加強景區管理，不斷提高軟硬件服務水平。在A級旅游景區、S級滑雪場、星級飯店和其他游客聚集的活動場所，實現免費WIFI全覆蓋，大力發展電子門票、智能導游、電子講解、信息推送等服務。

(四)加強日常監管。

1.結合行業特點，對涉旅經營者實行網格化管理，分片包干、責任到人，開展全覆蓋、無死角的拉網式排查，暗訪檢查和定期巡查，及時發現涉旅企業和從業人員的違法違規行為，堅決依法依規、從快從重處罰，并及時向社會公布處罰結果。

2.強化“雙隨機、一公開”工作，健全被檢市場主體名錄庫和行政執法人員名錄庫，完善隨機抽查事項清單和統一的執法檢查表格，合理確定抽查的比例、頻次和方式，全面公開監管信息，提高監管效能。

3.加強執法與司法銜接，建立旅游市場執法機構與公安機關案情通報機制，及時查處侵害游客權益的違法犯罪行為。

4.對重點旅游景區內外、涉旅餐飲、旅游交通、旅游賓館、旅游購物及其他旅游活動場所等開展深度聯合執法檢查，保持整治擾亂旅游市場秩序違法違規行為的高壓態勢。

(五)推進行業自律。

1.注重運用教育、提醒、告誡、勸阻等積極的疏導方式，引導涉旅企業和從業人員牢固樹立“游客為本、服務至誠”的旅游行業核心價值觀，自覺遵紀守法、誠信經營，自覺行業自律。要堅持問題導向，督促涉旅企業深入開展自我查擺、自查自糾，主動發現并糾正違法違規行為。

2.及時發現企業傾向性、苗頭性的問題，對于尚不足以給予行政處罰的，要約談涉旅企業法人，強化教育引導，提出明確整改意見和完成時限。

3.健全高風險商戶違規線索篩查排查預警機制，發現問題及時調查和嚴肅處理。

三、提高綜合整治水平(一)加大整治力度。省直有關部門要對本系統涉旅市場秩序整治工作作出專門部署，加強督導、指導和檢查。省旅游工作聯席會議要發揮職能作用，組成聯合督導檢查組，選取部分重點市(地)、行業和單位，采取聽取匯報、查閱資料、問卷調查、開會座談、實地檢查等方法，檢查冬季旅游市場秩序整治任務落實情況。對冬季旅游市場綜合監管工作重視不夠、執行不力、落實不到位的有關單位和個人嚴肅追責問責。

(二)加強信息公開。通過政府公告、政府網站、公開通報等方式，向社會公開涉旅部門的職能、法律依據、實施主體、執法權限、監督方式、投訴舉報電話等事項。

(三)加強宣傳引導。注重利用線上線下宣傳平臺和媒介，深入開展涉旅市場監管方面法律法規的宣傳教育，提高市場主體知法、懂法和守法的自覺性，引導游客理性消費，抵制低價游產品，通過正常渠道監督舉報違法違規行為。及時發現和正確面對輿情，自覺接受輿論監督，正面、積極、主動回應社會關切，及時解決廣大游客的合理訴求。

各市(地)、省旅游工作聯席會議成員單位要將開展冬季旅游市場秩序整治情況于2018年3月10日前報送省旅游工作聯席會議辦公室。

黑龍江省人民政府辦公廳

2018年1月17日

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