社交媒體時代，單靠快速實時響應來鎖定客戶還遠遠不夠

 隨著旅行者越來越多地通過Facebook Messenger和Twitter等社交媒體平臺與航司進行直接溝通，航司的首要任務就是對客戶的咨詢做出快速的響應。

這個建議來自美國社交媒體客服云技術解決方案商Conversocial的一份名為Airline Benchmark Report的報告。

報告數據顯示，北美航司在社交媒體上對用戶的咨詢做出回應的平均時間是20分01秒，比1小時41分的歐洲和中東航司的平均響應時間要快得多。

其中響應速度領跑榜單的航司是捷藍航空，平均響應時間為4分50秒；維珍美國航空、精神航空和阿拉斯加航空的平均響應時間為5分20秒。放眼歐洲、中東和非洲地區，漢莎航空的平均響應時間最快，為9分15秒。

北美地區響應速度最慢的航司是美聯航（1時34分）；而歐洲、中東和非洲地區響應時間最長的航司是芬蘭航空（5時33秒）。

報告指出，“即使一個問題不能立即得到解決，客服代表也可以告訴客戶，以及每一個見證客戶和航司之間溝通的人，航司方面已經了解到客戶的訴求，并正在尋求解決方案。”

“旅行期間有些問題往往是突發的，因此，航司需要對旅行者做出實時回應，以滿足他們快節奏的需求。”

但如果只是響應快，還遠遠不夠。航司還需要注意到，有多少通過社交媒體渠道發送的客戶咨詢被忽略掉。

縱觀整個航空業，客戶發送的消息得到回應的平均比例為25.23％，但一些航司遠遠超出這一數字：阿提哈德航空（50.5％），阿聯酋航空（48.7％），卡塔爾航空（46.7％），均高于北美響應最全面的美國航空（32.5％）。

對于航司來說，好消息是，旅行者正越來越多地轉向Facebook Messenger和Twitter等平臺的私信渠道，向航司直接發送信息來表達不滿，而不是在公開渠道上怨聲載道。

Conversocial報告指出，2017年3月至8月期間，其三家合作航司的Facebook Messenger對話量對比此前的6個月翻了一倍多。與此同時，據Conversocial測量，乘客發送給航司的Twitter私信量增長了50％。

展望未來，Conversocial建議航司在其社交媒體響應系統引入自動化功能，作為在引入人工客服響應之前，識別客戶問題并收集基本信息的第一步。

可視交互式語音應答（Visual Interactive Voice Response或Visual IVR），是在用戶的設備屏幕上提供觸摸和點擊命令的可視交互界面，這種交互界面在Messenger和Twitter均可使用，并可將對話數量減少15％到20％，同時提高問題識別的準確性和加快反應速度。

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