從疫情看旅游：企業如何增強抗風險能力

新型冠狀病毒疫情來襲，旅游行業幾乎全線停擺，中小型企業生存難以為繼，這真的是企業本身的問題嗎？下一次同樣的問題來臨，我們的旅游企業能不能做的更好一些呢？抗風險的能力到底如何鑄就？

01   正視旅游行業脆弱性特點

旅游行業是異地消費的行業，需要的是消費者的移動帶來消費行為，正因為如此，對于旅游目的地的政治、環境、安全等因素都有很高的要求。

不可抗力引起的事故對于旅游行業產生的影響是巨大的，造成的損失也難以估計。以九寨溝為例。

汶川地震之后對于九寨溝的打擊是巨大的。2017年8月8日21時19分，阿壩州九寨溝縣發生了7.0級地震。同年11月8日，《“8·8”九寨溝地震災后恢復重建總體規劃》發布，這標志著九寨溝地震災區正式開始重建。歷時兩年的重建，九寨溝于2019年9月27日部分區域恢復開放。

此前，我們也發文《以史為鑒：SARS對文旅休閑消費行業影響及政策措施綜述》，數據顯示，2003年“非典”疫情使旅游業、餐飲業、水產品加工業、娛樂服務業、運輸業等9個產業部門的GDP下降幅度超過10%，特別是旅游、餐飲業和娛樂服務業，其產出下降超過40%。其中，旅游業所受的直接影響為-62.17%，綜合影響則達到了-78.45%。

歷史上這樣的事件還有很多，在全世界各地輪番上演，我們不喜歡戰爭、動亂、疾病、自然災害，但是這些事情來臨之際，旅游從業者只能面對與接受。旅游行業從業者不能心存僥幸，要意識到旅游行業是極具脆弱性的行業，要時刻做好抗風險的準備。

02  脆弱性是我們從事旅游行業的警示燈

旅游行業的脆弱性從來不是阻止我們從事旅游行業的絆腳石，只是我們從事旅游行業的一盞警示燈，告訴我們不管旅游行業發展的多么如火如荼，也要心存敬畏，居安思危。

03  如何增強抗風險能力

旅游企業增強抗風險能力，要從以下幾點入手：

旅游開發需謹慎，規劃先行是前提

旅游項目的落地，本質上是一個綜合開發與運營的過程，包括開發前期階段的頂層設計、策劃規劃、立項、拿地、資源對接、報規報建、招商引資、投融資服務、創建支持等；開發建設期的建造資源導入、工程設計及管理、EPC工程施工建造、監理、開業籌備、前置招商等工作；開發運營期的營銷、招商、開業引爆、持續經營、整體驗收、產權取證、項目推進、人才培訓等全過程。

旅游策劃、規劃和設計能夠為旅游業的發展提供宏觀藍圖和落地指南。旅游開發之前一定要規劃先行。

旅游投資需謹慎，可行性報告需可行

旅游可行性研究報告是從事旅游投資之前，企業從國家政策、市場形勢、建設方案、生產工藝、設備選型、投資估算、投資風險等各種因素進行具體調查、研究、分析，確定有利和不利的因素、判斷項目是否可行，估計成功率大小、經濟效益和社會效益，為決策者和主管機關審批的上報文件。

盲目投資不可取，不管是大小項目，靠譜的可行性報告可以幫助企業跨越雷區。

旅游管理要科學，智慧預測很重要

智慧旅游管理體系可以有效地幫助政府及旅游目的地有效科學的管理。

為了實現智慧旅游體系的構建，旅游目的地要實現目的地Wi-Fi的全覆蓋，在客流集中區、環境敏感區、旅游危險設施和地帶的視頻監控、人流監控、位置監控、環境監測等設施的合理設置以及強大的數據庫中心和基于互聯網門戶、WAP門戶和手機客戶端的智慧系統，最終形成旅游新智慧體系。

其中，目的地監管系統是指基于GIS、LBS等技術實現對各應用系統如監控、門禁、網絡、LED、車輛識別、車輛調度、操作控制、信息發布，信息、統計分析、呼叫接警中心等，建立營銷推廣系統、客流監控系統、大數據挖掘系統、停車管理系統、環境監測系統、安全監控系統、統計分析系統、呼叫調度系統、物聯網平臺、權限管理系統等。

有效的利用智慧旅游，做出智慧預測，幫助識別危機，非常的重要。

危機管理有預案，遇上危機不慌亂

千萬不可低估危機可能對旅游業產生的影響。危機就象病毒一樣，具有突然性、隱蔽性、致命性。為將危機影響降到最低程度，每個企業針對不同的危機事件要有旅游危機管理預案。

旅游危機管理預案中通常包括危機準備階段、危機發生階段和危機恢復階段。有關組織機構和企業必須通過開發和踐行全面的危機管理計劃來肩負起調節危機災難給旅游業帶來損失的責任。

一、旅游危機發生前

1.制定危機管理方案

2.任命危機問題的發言人，并對發言人進行安全問題方面的訓練

3.設立新聞及溝通處，關注當地媒體，與媒體保持日常性的溝通

4.建立旅游貿易伙伴的數據庫

5.預留出緊急情況處理預算

二、旅游危機管理準備階段

1.通過宣傳冊提供安全信息

2.通過網站提供安全信息

3.通過視頻提供安全信息

4.建立游客援助組織

三、旅游行業危機發生階段

1.了解旅游行業在遇到危機災難的過程中何時該發聲，何時該保持沉默。

2.確保一個信息傳遞始終保持連貫性和統一性

3.利用科技手段傳遞信息并作為即時“證據”（即時性的媒體用于向游客展示景區現狀）

4.提供即時的信息更新并允許游客們（企業）分享即時的圖片和視頻

5.向旅游行業利益相關者發送內部公告，面臨重大危機事件，做些基礎性工作或者使用低科技反而會更利于解決問題

四、旅游行業危機恢復階段

1.向受到危機影響的游客展示“好客精神”

2010年冰島火山爆發，許多航班被取消。當地海洋世界主題公園為所有歐洲游客提供”一日免票活動“并將此優惠政策拓寬至所有因此危機受到影響的航空人員。

2.利用研究來了解危機何時解除

企業需要通過技術手段了解如何有效的將信息傳遞給不同的人群，并了解顧客的感受和認知，以及何時需要將危機管理所發布的主題信息從災難的回應階段調整為善后的處理階段。

3.舉辦一場”具有象征意義“的活動，以此來宣布危機解除

佛羅里達某度假區在颶風結束后給游客發照片告知度假區已營業，且主動說明對消費者安全的重視。

4.迅速將促銷轉向極具潛力的市場

應為將促銷轉向那些最具反彈力的市場做好準備，這些市場通常是離目的地最近的客源市場，因為這些旅游者相對而言更熟悉目的地情況。應注意對那些不準備出游的市場的研究，并且注意不要在這個市場上花冤枉錢。由于美國人依然對出國旅游心存疑慮，所以最近加勒比地區聯合采取的一場旨在重新吸引美國旅游者的廣告運動收效甚微。

5.提供特價供給

應鼓勵創造特殊供給，而不是在危機沖擊地區進行價格大戰或進行全行業大幅度削價。馬來西亞和斯里蘭卡圍繞周末度假和節慶創造了特殊供給。這里的關鍵不是提供更低的價格，而是提供真正物有所值的產品。

多元化經營 降低單一行業風險

對于大型旅游企業，多元化經營，做好“旅游+”“+旅游”至關重要，對于旅游行業這樣脆弱性的行業，遇到危機如果沒有其他可盈利項目，就會變得非常的被動。特別是大型旅游集團，多元化經營會化解單一行業風險。

更多企業多元化發展路徑，請點擊《從疫情看旅游：融合型產品有“錢”景》。

參考文獻：

【1】華僑城旅游.干貨分享 | 旅游危機管理-術語解讀

【2】中國國家旅游雜志.CNT大咖｜厲新建：旅游業危機管理指南

圖片來源攝圖網

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