城市旅游公共服務基本要求

前言

本標準按照GB/T 1.1-2009《標準化工作導則 第1部分：標準的結構和編寫》給出的規則起草。

本標準由國家旅游局提出。

本標準由全國旅游標準化技術委員會（SAC/TC 210)歸口。

本標準起草單位：國家旅游局監督管理司、上海師范大學旅游學院。

本標準主要起草人：李任芷、張海燕、汪黎明、劉莉莉、高峻、吳國清、張源、張晨。

引言

本標準為城市旅游公共服務基本要求，涉及旅游信息、交通、環境、安全及行政等。為完善城市旅游服務功能，提升旅游公共服務質量提供技術指導與科學依據，特制定本標準。
 
城市旅游公共服務基本要求

1　范圍

本標準規定了城市旅游目的地的信息、交通、環境、安全、行政等公共服務基本要求。

本標準適用于我國城市旅游目的地（含直轄市、地級市以及縣級市）。

2　規范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 3095 環境空氣質量標準

GB 3096 聲環境質量標準

GB/T 6766-2010 旅游服務基礎術語

GB/T 10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號

GB/T 10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設施與服務符號

GB/T 10001.3 標志用公共信息圖形符號 第3部分：客運與貨運符號

GB/T 10001.4 標志用公共信息圖形符號 第4部分：運動健身符號

GB/T 10001.5 標志用公共信息圖形符號 第5部分：購物符號

GB/T 18973-2003 旅游廁所質量等級的劃分與評定

GB/T 26354-2011 旅游信息咨詢中心設置與服務規范

LB/T 010－2011 城市旅游集散中心等級劃分與評定

LB/T 012－2011 城市旅游公共信息導向系統設置原則與要求

3　  術語和定義

GB/T 6766-2010、GB/T 26354-2011、GB/T 18973-2003、LB/T 012－2011界定的以及下列術語和定義適用于本文件。

3.1　城市旅游目的地 urban tourist destination

以城市自然景觀、歷史文化、現代建設成就、商業街區和大型節事等為主要吸引物，能夠吸引一定規模數量的旅游者，具有較完善接待服務設施的旅游地域綜合體。

3.2　旅游公共服務  public service for tourist

由政府和其它社會組織、經濟組織為滿足海內外旅游者的共同需求，而提供的基礎性、公益性的旅游公共產品與服務。

注：旅游公共服務主要包括旅游信息、旅游交通、旅游環境、旅游安全、旅游行政等服務內容。

4　 旅游信息服務

4.1　旅游信息咨詢服務中心

4.1.1　在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應設置旅游信息咨詢服務中心。

4.1.2　旅游信息咨詢服務中心應為游客提供現場信息咨詢服務、電話信息咨詢服務和網絡信息咨詢服務。

4.1.3　現場信息咨詢服務和網絡信息咨詢服務應符合GB/T 26354-2011的相關規定和要求。

4.1.4　應開通旅游咨詢熱線電話，旅游相關信息服務應滿足游客要求。

4.1.5　應開通旅游投訴電話且保持24 h暢通，負責接受游客投訴并及時通報相關主管部門。

4.2　旅游公共信息導向標識

4.2.1　在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應設置城市主要旅游景區、街區等地方的旅游交通圖或導向標識；整修時應設置臨時導向標識。

4.2.2　旅游景區的交通圖或導向標識應包括：景區名稱（中英文對照）、等級、公里數、方向指引等內容。

4.2.3　在特色街區、知名餐飲場所、住宿場所、主要購物娛樂場所等宜設置導向標識。

4.2.4　在主要旅游景區、街區等入口處應設置景區全景圖（景區總平面圖），具體包含：景區全景地圖，景區文字介紹，游客須知，景區相關信息，景區服務電話。

4.2.5　夜間營業或活動場所應有夜間導向標識。

4.2.6　城市旅游公共信息導向標識應符合GB/T 10001.1、GB/T 10001.2、GB/T 10001.3、GB/T 10001.4和GB/T 10001.5的規定。

4.2.7　各類導向系統設計應符合LB/T 012－2011的規定。

4.3　旅游公共信息網站

4.3.1　城市旅游公共信息網站應提供旅游交通、景區、酒店、餐飲、購物、娛樂等相關旅游活動信息；提供中文、英語及其他語種等瀏覽服務。

4.3.2　城市旅游公共信息網站宜提供旅游景區、住宿、餐飲、交通、娛樂等相關旅游活動預約、預定等服務。

4.3.3　城市旅游公共信息網站應發布旅游服務質量信息、假日旅游市場供需信息、旅游氣象服務信息、旅游目的地安全風險信息提示等旅游重要信息。

4.3.4　城市旅游公共信息網站數據資料應體現及時性、權威性、全面性。

5　旅游交通服務 

5.1　可進入性

5.1.1　出入城市交通應安全可靠、設施完善、可進入性良好，能滿足游客出行需要。
 
5.1.2　城市出入口環境應與城市景觀相協調，主要景區、街區應設置相適應的旅游專用停車場、公交車站點或船舶碼頭。

5.1.3　旅游專用停車場、公交車站點或船舶碼頭應布局合理、配置齊全，能滿足城市接待容量要求。

5.2　城市旅游交通

5.2.1　在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應設置出租車、自駕車及旅游車輛等所需停車場與相關設施。

5.2.2　在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應設置旅游專線車、旅游觀光車等所需的?？奎c與相關設施。

5.2.3　在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應設置自行車所需的?？奎c與相關設施。

5.2.4　在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應設計城市公交線路、設置停車站點，明確班次時間，滿足自助游需求。

5.2.5　城市水上旅游區域應提供郵輪、游船、游艇等所需的?？看a頭與相關設施。

5.3　旅游集散中心

5.3.1　在城市旅游活動場所、交通樞紐等游客相對密集地方，宜設置旅游集散中心。

5.3.2　在條件允許的情況下，應開通城市通往臨近城鎮和主要旅游景區的“旅游專線車”。

5.3.3　旅游集散中心周邊道路或人流節點處應設置旅游集散中心導向標識；旅游集散中心應有周邊交通道路指向標志。

5.3.4　旅游集散中心布局合理，功能齊全，結構設施及服務要求應符合LB/T 010－2011要求。

5.3.5　旅游集散中心應建立具有一級域名的網站，可供在線預訂和支付等功能。

5.3.6　旅游集散中心應設有咨詢接待服務臺和旅游宣傳冊展示臺（架），為游客提供旅行、游覽等方面的圖文資料。

5.3.7　旅游集散中心應設有接待服務臺與電話，受理投訴、意見等相關事宜。

6　旅游環境服務

6.1　自然環境

6.1.1　在城市旅游活動場所、交通樞紐等游客相對密集地方，應保證環境整潔。

6.1.2　城市建成區噪音平均值應達到GB 3096的具體要求。

6.1.3　空氣質量應達到GB 3095的具體要求。

6.1.4　建成區綠化覆蓋率應大于20%。

6.1.5　城市環衛設施設備完好率應大于或等于98％。

6.1.6　城市清掃保潔率應達到100％。

6.2　休閑環境

6.2.1　在城市旅游活動場所、交通樞紐等游客相對密集地方，應設置公共游憩區、特色街區、游覽自行車道、觀光步行道和休閑座椅等公共休閑和游覽接待設施。

6.2.2　城市應常年提供內容健康、有地方文化特色的文化娛樂活動。

6.2.3　城市公園、博物館、紀念館、圖書館、公共體育運動場館等文化娛樂設施及場所，應定期免費向游客及公眾開放。

6.2.4　在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應提供殘障人、老年人、兒童等使用的無障礙設施設備。

6.3　市場環境

6.3.1　旅游市場應規范有序，旅游企業應誠信待客、服務規范、依法經營。

6.3.2　旅游企業從業人員應持證上崗、規范服務；宜設置國家旅游局推行的推薦標志。

6.3.3　旅游產品類型多樣，適合不同層次游客需求。

6.3.4　應為游客提供安全、便捷、優質、優惠的支付環境。

6.4　衛生環境

6.4.1　在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應設置旅游廁所，數量與布局設置科學合理。

6.4.2　城市旅游廁所服務設施應符合 GB/T 18973-2003的相關規定和要求。

6.4.3　在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應設置垃圾分類收集箱，數量與布局設置科學合理。

7　旅游安全服務

7.1　應健全旅游突發公共事件的應急處理預案，包括：建立旅游安全信息網絡，執行事件信息通報和發布制度，完善安全控制和應急救治體系等。

7.2　應設置緊急救援機構并公布緊急救援電話號碼，有救助海內外游客的銜接服務與專門機構。

7.3　在城市交通樞紐、旅游活動場所等游客相對密集地方，應設專職安全保衛人員與醫療救護點，確保旅游者人身、財產安全。

7.4　應有處理游客事故、疾病和其他緊急情況的體系和程序，有執行重大旅游安全事故發生后的處理及報告制度。

7.5　應為游客提供可供選擇的保險產品及相關服務。

7.6　城市公共交通設施、游憩設備以及道路防滑處理、無障礙設施等，應符合安全規定。

8　旅游行政服務

8.1　旅游行政管理部門應機構健全，職責明確，制度完善。

8.2　有行政執法授權的旅游執法隊伍，應依法管理，確保旅游市場健康有序。

8.3　應建立旅游與公安、工商等部門協調配合的市場治理聯動機制，旅游質量監督機構健全。

8.4　應建立科學的旅游統計制度，旅游和統計部門聯合發布旅游統計數據。

8.5　應建立旅游價格監督機制。

8.6　應制定政策，鼓勵和支持旅游從業人員教育培訓；建立旅游從業人才信息檔案庫。

8.7　旅游從業人員年培訓率達30%，合格率80%以上。

8.8　旅游有效投訴率在2‰以下，旅游投訴結案率100%。

8.9　城市旅游公共服務游客滿意度80%以上。

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