旅游景區(qū)游客中心設置與服務規(guī)范（LB/T 011-2011）

1　范圍

本標準規(guī)定了游客中心的設置要求、設施配備及服務的內容、形式和管理辦法。

本標準適用于國內各類旅游景區(qū)中的游客中心。

2　規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17775－2003 旅游區(qū)（點）質量等級的劃分與評定

GB/T 18973－2003 旅游廁所質量等級的劃分與評定

JGJ 50－2001 城市道路和建筑物無障礙設計規(guī)范

3　術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1　旅游景區(qū) tourist attraction

以旅游及其相關活動為主要功能或主要功能之一的空間或地域。本標準中旅游景區(qū)是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。該管理區(qū)有統(tǒng)一的經營管理機構和明確的地域范圍。包括風景區(qū)、文博院館、寺廟觀堂、旅游度假區(qū)、自然保護區(qū)、主題公園、森林公園、地質公園、游樂園、動物園、植物園及工業(yè)、農業(yè)、經貿、科教、軍事、體育、文化藝術等各類旅游景區(qū)。

3.2　游客中心 tourist centre

旅游景區(qū)內為游客提供信息、咨詢、游程安排、講解、教育、休息等旅游設施和服務功能的專門場所，屬于旅游公共服務設施，所提供的服務是公益性的或免費的。

3.3　基本游客服務 basic tourist service

基本游客服務主要指免費為游客提供的必要服務，包括廁所、寄存服務、無障礙設施、科普環(huán)保書籍和紀念品展示。

3.4　旅游咨詢 tourist consultation

為游客提供相關的咨詢服務，包括景區(qū)及旅游資源介紹、景區(qū)形象展示、區(qū)域交通信息、游程信息、天氣詢問、住宿咨詢、旅行社服務情況問詢及應注意事項提醒。

3.5　旅游投訴 tourist complaint

旅游者向旅游行政管理部門提出的對旅游服務質量不滿意的口頭或書面上的表示。

3.6　旅游管理 tourist management

對游客中心服務半徑范圍內的各類旅游事物及游客中心本身進行管理，包括旅游投訴聯(lián)網受理、定期巡視服務半徑范圍、緊急救難收容及臨時醫(yī)療協(xié)調，以及設置游客服務中心服務項目公示牌。

3.7　其他游客服務 other tourist service

雨傘租借、手機、攝（照）像機免費充電、小件物品寄存、失物招領、尋人廣播服務；電池、手機充值等旅游必需品售賣服務；郵政明信片及郵政投遞、紀念幣、和紀念戳服務；公用電話服務，具備國際、國內直撥功能，移動信號全覆蓋，信號清晰；有條件的，提供醫(yī)療救護服務，設立醫(yī)務室，配專職醫(yī)護人員，備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔架。

4　總則

4.1　游客中心的配建設施，應與其服務質量等級相對應。

4.2　游客中心的建設，應符合旅游景區(qū)總平面布局要求。

4.3　A級旅游景區(qū)游客服務中心建設與服務除符合本標準外，應符合國家現行的有關法律、法規(guī)和強制性標準的規(guī)定。

5　選址

5.1　游客中心選址應與已批復的景區(qū)總體規(guī)劃協(xié)調，不破壞景區(qū)景觀。

5.2　游客中心應設置在能直接進入主要景區(qū)、地質穩(wěn)定、地勢平坦、便于接入基礎設施的地區(qū)。

6　類型

6.1　大型游客中心：5A級旅游景區(qū)中年服務游客量60萬（含）人次以上的游客中心。

6.2　中型游客中心：4A級和3A級旅游景區(qū)中年服務游客量30萬～60萬（含）人次的游客中心。

6.3　小型游客中心：2A和A級旅游景區(qū)中年服務游客量小于30萬（含）人次的游客中心。

7　功能

7.1　游客中心功能分為必備功能和指導功能。必備功能包括旅游咨詢、基本游客服務和旅游管理；指導功能包括旅游交通、旅游住宿、旅游餐飲和其他游客服務。

7.2　旅游景區(qū)游客中心應具備必備功能，可根據實際情況科學合理的引入指導功能。

8　建筑物

8.1　建筑規(guī)模

8.1.1　大型游客中心：建筑面積應大于150 m2。

8.1.2　中型游客中心：建筑面積不應少于100 m2。

8.1.3　小型游客中心：建筑面積不應少于60 m2。

8.2　建筑與景觀

8.2.1　游客中心建筑可獨立設置，也可與其他建筑合設，但應擁有獨立的單元和出入口。

8.2.2　游客中心建筑應符合景區(qū)主題。

8.2.3　建筑外觀（造型、色調、材質等）應突出地方特色，并與所在地域的自然和歷史環(huán)境相協(xié)調。

8.2.4　游客中心建筑應有醒目的標識和名稱，建筑物附近200 m范圍宜設置游客中心的引導路標。

8.2.5　游客中心建筑不能與旅游星級廁所合設時，兩處建筑之間應有明確的路標指示，距離不宜超過200 m。

8.2.6　總平面設計應符合JGJ 50－2001的規(guī)定。

8.3　內部空間

8.3.1　游客中心

游客中心應包括服務區(qū)、辦公區(qū)和附屬區(qū)。

8.3.2　服務區(qū)

8.3.2.1　服務區(qū)應包括咨詢處、臨時休息處、展示宣傳欄和信息查詢設備、書籍和紀念品展示處及公共廁所。

8.3.2.2　服務區(qū)建筑面積不應少于游客中心建筑面積的60%。

8.3.2.3　公共廁所的設置標準，應符合GB/T 18973－2003中一星級廁所的規(guī)定。

8.3.3　辦公區(qū)

8.3.3.1　辦公區(qū)為工作人員辦公、休息和資料儲存提供相應的空間。

8.3.3.2　辦公區(qū)不對外開放，與服務區(qū)應相對分離，既有聯(lián)系又互不干擾。

8.3.4　附屬區(qū)

附屬區(qū)應包括室外鋪裝、綠地和室外設施。

9　設施配備

9.1　咨詢設施

9.1.1　應配備咨詢臺和咨詢人員，提供景區(qū)的全景導覽圖、游程線路圖、宣傳資料和景區(qū)活動預告及景區(qū)周邊的交通圖和游覽圖。

9.1.2　游客中心應設置電腦觸摸屏和影視設備，介紹景區(qū)資源、游覽線路、游覽活動、天氣預報，并提供網絡服務，有條件的宜建立網上虛擬景區(qū)游覽系統(tǒng)。

9.2　展示宣傳設施

9.2.1　應設置資料展示臺、架，展示景區(qū)形象的資料和具有地方特色的產品、紀念品、科普環(huán)保書籍。

9.2.2　大型游客中心展示架不得少于4個，展示架所展示的資料應進行分類擺放，有明顯的標志或文字。

9.2.3　中小型游客中心展示架不得少于2個，展示架所展示的資料應進行分類擺放，有明顯的標志或文字。

9.2.4　設立主背景墻。在咨詢臺的背面墻上應設置所在旅游景區(qū)的照片或招貼畫，并配合當地旅游活動不斷更換。

9.2.5　區(qū)域地圖或旅游示意圖，可置于室內顯著位置或建筑物外墻，保持所展示的圖件內容準確，查閱方便。

9.2.6　大型游客中心應設置循環(huán)播放影視資料設備，可置于室內顯著位置或建筑物外墻。

9.3　休息設施

9.3.1　應設置游客休息區(qū)，面積及座椅數量適當，應能夠滿足高峰期游人的短暫休息需求。

9.3.2　應注重休息區(qū)氛圍的營造，與周邊功能區(qū)要有緩沖或隔離，要求安靜、視野開闊。室內應有適當盆景、盆花或其他裝飾品擺放。

9.3.3　應提供飲水設施。

9.4　特殊人群服務設施

應提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助代步工具或器械。

10　服務

10.1　咨詢員

10.1.1　咨詢員應熱愛游客服務工作，責任心強，熟練掌握工作范圍所要求的相關知識，熟練使用游客中心的辦公設備。

10.1.2　大型游客中心應配備四名以上，并保證有三名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應提供普通話、英語或當地方言等語言服務。

10.1.3　中型游客中心應配備三名以上，并保證有二名工作人員同時在崗進行旅游咨詢工作，應提供普通話語言服務。

10.1.4　小型游客中心應配備二名以上，并保證有一名工作人員在崗進行旅游咨詢工作，應提供普通話語言服務。

10.1.5　咨詢服務人員應做好游客中心的衛(wèi)生清潔和維護工作。

10.1.6　可建立相應機制，吸納簽約志愿者提供咨詢服務。

10.2　禮儀

10.2.1　咨詢服務人員應著裝整齊、儀態(tài)端莊、舉止文明，工作期間精神飽滿，工作過程中用語清晰規(guī)范，態(tài)度熱情親切。

10.2.2　咨詢服務人員在工作時間應統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一的徽標胸牌。

10.3　培訓

10.3.1　應對咨詢服務人員進行崗前培訓，經考核合格后方可上崗。

10.3.2　根據工作的需要對咨詢服務人員應進行定期和不定期的培訓，定期培訓至少半年一次。

10.4　服務內容

10.4.1　回答游客提出的有關旅行和旅游活動的問詢。

10.4.2　應游客要求提供有關旅行和旅游等方面的建議。

10.4.3　為游客提供與旅行、游覽等方面的信息資料，包括當地地圖、導游圖及景點介紹等。

10.4.4　接受游客投訴并負責及時向相關部門轉達。

10.4.5　接受旅游救助請求并協(xié)助相關部門進行旅游緊急救助活動。

10.4.6　為游客提供反映旅游景區(qū)特色的紀念品和書籍。

10.5　服務方式

10.5.1　在游客中心當面接受來訪者的咨詢和提供相關服務。

10.5.2　通過觸摸屏、電腦等自助查詢設備以及視頻播放系統(tǒng)，提供相應的旅游信息。

10.5.3　根據需要，可派咨詢服務人員到旅游者活動的現場提供流動性面對面服務。

10.5.4　咨詢服務人員可根據實際需要制作簡單易行且直觀效果好的便條或示意圖，方便旅游者。

10.5.5　提供咨詢電話，為游客提供本景區(qū)及周邊地域的旅游咨詢服務。

10.6　服務語言

10.6.1　漢語服務應使用普通話。根據地域特點，可提供當地方言的咨詢服務。

10.6.2　外語服務可使用英語提供咨詢服務，也可根據當地客源的實際情況，提供其他外語語種的咨詢服務。

10.7　服務時間

每天的開放時間應當根據旅游景區(qū)開放時間確定，在夜間專人值班管理，可以根據旅游季節(jié)的差異或重大節(jié)慶活動延長或縮減服務時間，并在醒目位置進行公示。

11　環(huán)保和環(huán)衛(wèi)

11.1　環(huán)保

11.1.1　應采用生態(tài)環(huán)保技術的材料和設備。

11.1.2　宜考慮太陽能設備和循環(huán)凈水設備。

11.1.3　應提供垃圾回收袋，堅持垃圾分類。

11.2　環(huán)境衛(wèi)生

11.2.1　游客中心室內外地面應無污水、污物。

11.2.2　建筑物及各種設施設備應無污垢、無剝落。

11.2.3　室內氣味應清新、無異味，并設置禁煙標識。

12　管理和制度

12.1　管理機構

游客中心主管部門應對游客中心的運行進行管理和監(jiān)督。

12.2　管理辦法

游客中心的行政主管部門應制訂相應的管理辦法，根據管理辦法對游客中心及其工作人員進行管理和業(yè)績考核。

12.3　服務規(guī)范

12.3.1　游客中心主管部門應制訂詳細的服務規(guī)范和程序，便于檢查和監(jiān)督。

12.3.2　咨詢人員所提供的信息應做到準確無誤并及時更新。

12.3.3　游客中心及其工作人員不能代理任何個人或商業(yè)機構從事商業(yè)性活動。

12.4　管理制度

12.4.1　應制訂值班負責人制度。

12.4.2　應建立值班日志制度。

12.4.3　應制訂定期分析服務質量制度。

12.4.4　應建立重要情況匯報制度。

12.5　監(jiān)督與檢查

游客中心應接受各級旅游管理部門和游客的監(jiān)督和檢查。

13　名稱和標志

13.1　中英文名稱

中文名稱為游客中心，英文名稱為Tourist Centre。

13.2　標志及構成要素

游客中心的圖形標志采用國際通用的代表信息（information）的第一個字母i為符號要素的構成，參見附錄A。

13.3　名稱

13.3.1　設置在旅游景區(qū)內部的游客中心，可直接命名“游客中心”。

13.3.2　設置在旅游景區(qū)外部的游客中心，可用“XX景區(qū)游客中心”的名稱。

13.3.3　旅游景區(qū)設置多處游客中心的，應以設置點的明顯地標命名。

13.4　標志的視覺識別系統(tǒng)

游客中心標志“i”見圖A.1，標志的顏色應為CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。

13.5　標志的正反色應用

游客中心的標志可單獨使用，其正色應用和反色應用見圖A.2和圖A.3。應用時應等比例放大或縮小。

13.6　組合應用

13.6.1　游客中心的標志、中文名稱和英文名稱可組合應用。

13.6.2　中文名稱的規(guī)范字體為黑體，英文名稱的規(guī)范字體為Impact體。顏色應為CMYK（印刷四分色模式）：C0，M40，Y90，K0。

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