祝超文：發展智慧旅游 促進張家界旅游產業提質升級

智慧旅游是“智慧地球”與“智慧城市”概念在旅游產業與旅游者活動中的具體運用,是在新技術浪潮席卷下旅游信息化的升級換代。智慧旅游不是具體的旅游吸引物或產品類型，而是一種全新的旅游發展理念與方式。智慧旅游的本質是智能旅游，主要是通過互聯網與旅游學科深度結合，整合旅游者、旅游活動、旅游資源和旅游經濟，旨在達到人們智能感知各類旅游信息并加以利用。智慧旅游的建設與發展主要體現在旅游營銷、旅游管理、旅游體驗、旅游服務四個層面。涵蓋了旅游食、住、行、游、購、娛所有要素。張家界智慧旅游于2016年開始建設，經過2年多發展，對于助力張家界經濟發展起到了積極作用。

一、張家界智慧旅游建設現狀

(一)“互聯網+”時代的呼喚

國務院《關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》和《國務院辦公廳關于進一步促進旅游投資和消費的若干意見》確定了發展目標，“大力發展以互聯網為載體、線上線下互動的新興消費，加快發展基于互聯網的醫療、健康、養老、教育、旅游、社會保障等新興服務，創新政府服務模式，提升政府科學決策能力和管理水平”。“2020年前，實現重點旅游景區、旅游城市、旅游線路旅游咨詢服務全覆蓋”。

智慧旅游包括提供智慧旅游服務、加強智慧旅游管理、運用智慧旅游營銷模式這三個方面。而從旅游者的角度出發，智慧旅游主要就是為其自身提供合理的導游、規范的導航、正規的導覽和理性的導購的幾項基本行為功能;從經營者角度出發，智慧旅游主要是通過互聯網資源為游客提供旅游服務;從管理者角度出發，可實時掌握旅游數據協調經營者和旅游者，充分履職。智慧旅游實現了政府監管、企業盈利、游客放心的三贏格局。

(二)張家界旅游特色彰顯

張家界智慧旅游的定位和頂層設計,遵循“國際化、信息化、標準化”總體建設思路。以“政府主導、市場參與、瞄準一流、快速推進”為原則，把旅游咨詢、旅游營銷、旅游服務通過互聯網技術結合，努力建成公信、開放、權威、公益、共享、服務的大數據平臺。在頂層設計和戰略謀劃方面，充分采用了前沿的互聯網+、大數據等最新技術，把智慧旅游指揮調度中心實時入園數據、全域通旅游團隊管理系統數據、傭金公對公數據、旅游電子合同數據、6612301旅游服務數據、旅游官網和微信公眾號數據、網上商城數據、游客中心門店體系接待數據、A級景區數據、星級酒數據、特色客棧、社會酒店、演藝購物、電信運營商的數據、聯通運營商的數據、移動運營商的數據全部進行整合。根據整合的數據進行分析和處理，并做好應用和服務等工作。在旅游安全應急與智慧旅游指揮調度系統，分別針對經營者和旅游者的電子商務平臺逐步建立旅游誠信體系，通過大數據和人工智能等先進技術，運用互聯網智慧旅游平臺打造旅游目的地全域旅游生態閉環系統。旅游管理者運用旅游咨詢，能更好的了解旅游產業運行狀況，制定旅游營銷策略、旅游發展規劃和旅游招商政策，吸引更多的游客和投資;經營者運用旅游宣傳，就能更好地了解旅游發展趨勢和游客需求，更方便的整合旅游產品和開展業務，創造更好的效益;旅游者運用旅游服務欄目， 通過微信等就能了解張家界，得到更好的滿足并獲得更好的旅游體驗，在張家界停留更長的時間并進行更多的消費。讓管理者、經營者和旅游者在智慧旅游的催化下形成良性互動，將食、住、行、游、購、娛等要素智慧化、智能化、簡單化和個性化。

(三)大數據背景下的提質升級

2016年 8月26日，張家界市智慧旅游項目開始上線運營，經過2年時間的建設和發展，大數據中心、智慧旅游指揮調度中心、市人民政府旅游官網、張家界智慧旅游官方平臺微信公眾號、6612301 旅游服務熱線、落地短信推送、市人民政府游客中心體門店系、張家界全域旅游信息化管理系統一期等工作已經相繼完成。

張家界智慧旅游大數據中心接入了全市1038個攝像頭，完成了與國家旅游局4A以上景區監控視頻推送工作;智慧旅游指揮調度中心成效顯著，科技含量目前在國內旅游目的地處于前沿位置，已經被確定為張家界市委市政府定點考察接待單位;市人民政府官網官微的累計訪問量已接近百萬人次;張家界全域旅游信息化管理系統已經成為我市實施旅游管理的核心平臺，是張家界市政府唯一的旅游管理系統，承接著全市旅游團隊信息管理、旅行社車輛委派、游客購買保險等功能。截止到2018年7月底，累計服務旅游團隊228917個，系統資金流水接近10億元人民幣;6612301旅游服務熱線主要職能是處理旅游救援、游客投訴等事宜。截至2018年8月1日，張家界市6612301旅游服務熱線共到服務電話7萬多個，回訪滿意度達98%以上;市人民政府游客中心體系已經建成7家，運營中有4家，共接待游客近20萬人;張家界智慧旅游指揮調度中心共接待各類考察近50余次。

二、張家界智慧旅游發揮的重要意義

(一)加強行業監管能力，整合旅游資源

張家界智慧旅游平臺的建設已將所有旅行社企業和全市3星以上酒店、特色客棧、全市重點景區全部納入監管體系，將這些旅游資源進行整合，并進行了分配和利用。面向經營者搭建商務平臺，規范經營者行為。當地工商、稅務、公安、統計等相關政府部門已經接入，為其提供旅游數據統計、旅游數據分析、旅游輿情管理、數據融合等功能，提供履職的各種環境和條件，方便決策和管理。面向旅游者提供具有公信力的旅游資源。

大數據中心通過采集并分析數據，為政府科學發展和科學決策提供有力的依據和數據支撐，還可通過網絡加強對重點人員的嚴密監控，完善旅游職能行業管理，使之成為一個相互關聯更為密切的重要體系;智慧旅游指揮調度中心能有效解決游客進出景區景點交通、瀏覽、購票等擁堵問題，有利于旅游的便捷順暢和合理有序;旅游服務平臺可有效破除企業發展瓶頸、實現資源共享、擴大宣傳、借鑒經驗、提升服務質量，爭取更好的經濟效益和社會效益。消費平臺能為廣大游客提供網上預約、清單消費、手機支付、精準服務等。

(二)為張家界經濟增長注入了新的動力智慧旅游借助于計算機技術形了一種新的旅游模式，是創新型產業，也是未來旅游業發展的方向。發展智慧旅游不斷刺激旅游產業內部產品和服務創新、市場創新、商業模式創新等，從而提升旅游企業管理水平，降低運營成本，提高旅游業與文化、體育、農業、金融、醫療、房地產等產業的融合發展，進而實現旅游產業鏈條的延伸以及旅游產業邊界的擴展，形成產業集群，促進旅游產業與其他產業的融合，從而大大提升其他產業的附加價值。旅游服務能力和產品競爭力，形成新的旅游經濟增長點。

旅游業作為綜合性產業，其“量”的擴張和“質”的提升，將帶動一大批相關產業的發展，是拉動經濟發展的重要動力。在新常態下，旅游業是穩增長的重要引擎，是調結構的重要突破口，是惠民生的重要抓手，是生態文明建設的重要支撐，是繁榮文化的重要載體，是對外交往的重要橋梁，在國民經濟和社會發展的重要戰略地位更加凸顯。在智慧旅游的整體帶動下，張家界經濟迎來新的增長點。

(三)為打造張家界精品旅游城市目的地做好奠基張家界有著世界上獨一無二的山水美景，旅游知名度享譽國內外。近年旅游業發展迅猛，年接侍國內外游客人數猛增，隨著大量游客的涌入，張家界旅游產業發展突現出許多問題。信息基礎設施建設薄弱，信息化建設滯后于旅游業的整體發展需求，就是其中問題之一。

為實現“打造國內外知名的旅游勝地”的目標，打造精品旅游城市，張家界市特制定“提質張家界，打造升級版”的戰略方針，提質升級張家界旅游環境。在游客潮的大爆發及全球信息化浪潮的席卷的背景下，運用信息化智慧旅游平臺手段，完善經營管理方式，創新營銷推廣模式，構建一個智慧型的旅游公共服務體系，并將旅游綜合服務功能和城市綜合體的開發運營模式完美嫁接，構建集中提供旅游全要素服務的游客中心體系，將成為旅游目的地轉型升級的不二之選，是張家界旅游產業提質升級改造迫切需要的。

三、張家界智慧旅游建設優化路徑選擇 2017年，全市全年共接待游客 7335.81 萬人次。實現旅游收入 371.5 億元，占全市 GDP 總量的 68.49%。2018 年以來，張家界旅游服務水平不斷提升，“智慧旅游”體系加快建設，游客中心體系在“兩信四化”(彰顯政府公信力、企業誠信度，服務標準化、管理制度化、運行規范化、體驗智能化)指導下具體實施。張家界已經通過智慧旅游建設走到全國前列。未來，張家界必將通過智慧旅游引領國內旅游市場。

(一)提升游客中心，彰顯政府公信力

張家界游客中心有限公司(以下簡稱“游客中心公司”)是張家界市人民政府為積極適應旅游市場游客出行出游方式、旅游消費行為的變化，滿足自駕游、自由行游客落地服務需求，打造平安滿意旅游目的地，積極響應國家旅游行業標準的新要求和旅游業態的新需求，按照“統一規劃、科學布局、政府引導、市場運作”的原則，由市人民政府授權建設。

游客中心公司成立于2014年6月，注冊資金5000萬元，總投資約6億元人民幣，是張家界市智慧旅游平臺和市人民政府游客中心體系的唯一運營載體。公司設綜合辦公室、財務部、門店管理部、智慧旅游管理部、工程項目部、客服部等6個部門，現有員工49人。

智慧旅游平臺和游客中心體系項目建成后，將在張家界的旅游資訊、營銷、定制、接待、維權、市場規范等旅游服務全過程中，發揮出中堅力量，致力于實現“誠信+公信”的優質旅游服務，著力打造張家界旅游提質升級和平安滿意旅游目的地。

(二)挖掘大數據價值，提升服務標準化

首先必須跳出認為建個網站就是旅游信息化，就能順利實現傳統旅游到“互聯網+”智慧旅游進階的誤區。智慧旅游良好發展的前提是旅游信息化建設。盡管誰掌握了用戶的數據，誰就贏得了先機，但正如杰伊·帕瑞克所言：“如果你不利用大數據，那么你就不會有大的數據，你只是有一堆數據。”由此可見，大數據應用的核心并不是簡單的、表面的數據計算統計，而是充分挖掘數據中蘊藏的情報價值。目前應重點完善“互聯網+旅游”集散中心建設，推進旅游管理部門和旅游企業信息化，打破信息不對稱，打造高品質的管理服務以及旅游體驗。

第一，完善數據平臺監控，動態掌握游客畫像、關注點、遷徙情況等，對客流、車流動向進行監控預判。以大數據分析為依據掌握游客關注點、研究判斷游客情感傾向及輿情動態，為張家界洞察旅游行業走勢提供及時的數據解讀，同時也為旅游部門及涉旅企業作出正確的決策提供相關依據。

第二，對線上投放進行優化，通過關鍵詞等相關的旅游大數據分析，進行線上精準營銷，并對營銷效果進行監控，進一步引導優化產品投放和配置。除了促進線上旅游產品，如門票、酒店、旅游紀念品等相關商品的更新和推廣，線下產品也能在高品質營銷及營銷監控反饋中得以提升，例如景區定位、園區設置、酒店匹配等，都能借由品質營銷得以優化匹配。

第三，通過大數據捕捉游客的瀏覽痕跡，分析得知其習慣、喜好、需求等，為游客制定個性化的旅游服務。

(三)完善智慧管理服務，打造旅游體驗智能化

依靠大數據形成一個智慧化、可以全面監控、全面服務的集成化管理服務體系。這個體系應該包含旅游公共服務平臺、電子票務一卡通平臺、游客滿意度監測平臺、旅游電子商務平臺、智慧安防及緊急救援系統、智慧講解系統、智慧車輛監控系統和停車管理系統等多個系統平臺，以充分保證旅游管理的全面性、有效性和智慧性。

時下比較突出的就是要建立導游二維碼認證系統， 讓游客能快捷方便辨別旅游從業者是否合法，消除“ 野馬”生存土壤;加強行業管理系統和投訴管理系統的在線建設，破解“投訴無門”難題;建立移動GIS旅游執法監督管理系統，既可強化對旅游執法人員的監督，提升旅游執法效率，又能實現動態公開，方便游客求助，讓游客放心;建設消費溯源系統，消除“宰客”或惡性競爭的生存土壤;建立物聯網及旅游應急指揮系統、用于旅游資源以及游客承載量監測、統計、分流、安全應急、引導疏散、救援，切實保障游客的人身安全。同時必須注重提高信息化安全管理水平，保障網絡信息安全。

(四)利用“互聯網+”，強化品質營銷

營銷和服務是旅游的兩大驅動。旅游黃頁的營銷早已過時。當前張家界的旅游營銷依然存在銷售流量過于依賴OTA渠道，自媒體平臺建設處于弱勢地位，因此必須充分利用“互聯網+”打造新型營銷模式，尤其要重視自媒體營銷的品質提升，以滿足游客的多元化、個性化需求，吸引聚集粉絲，刺激購買，吸引二次游玩。

一方面，聚焦社會化媒體營銷。搭建張家界旅游部門、企業旅游信息的發布、整合、對接、分享和互動平臺。利用網站、各類微平臺形成張家界智慧旅游的品牌宣傳渠道，利用微信、微博、頭條等自媒體形成張家界智慧旅游的社會化口碑宣傳陣地，充分利用搜索引擎、論壇、視頻、文章等助力張家界智慧旅游的營銷運營及傳播。同時還應利用大數據分析，著重針對旅游愛好者進行重點營銷，因為粉絲是最優質的目標消費者。但鑒于粉絲對于品質和信譽的高要求與真誠度，我們必須樹立“用戶體驗”“服務為王”的理念，高舉游客思維大旗，重在產品的打造完善，而不是營銷模式的復刻。

另一方面，以旅游電商帶動智慧營銷。因電商平臺的客戶在地域、行業、性別、年齡上均實現了良好覆蓋，也是人群密集的虛擬空間，非常有利于以商品為載體的旅游推廣。張家界應積極鼓勵旅游企業與電商合作，盡快讓旅游電商與分銷系統實現對接，帶動智慧營銷品質提升。

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