提升產品標準 打造優質旅游——廣州廣之旅發布團隊旅游全維度服務評價體系

 日前，廣州廣之旅國際旅行社股份有限公司在廣州中國大酒店舉辦“提升產品標準 打造優質旅游——團隊旅游全維度服務評價體系發布會”，發布了全國首個團隊旅游全維度服務評價體系。該評價體系針對團隊旅游服務全過程制定，運用4個維度8大指標“定量”評分方式，對旅游全過程吃、住、行、游、購、娛6大要素進行評價，得出團隊旅游的總分，從而將旅游產品分為“譽、頌、尚、典、樂”5個等級系列，相比較目前旅游行業標準大多屬于“定性”的狀態有了質的飛躍。

當前國內外絕大部分旅行社以“酒店星級”作為團隊旅游接待等級的主要評價指標，尚不能全面客觀反映行程服務水平。廣之旅“團隊旅游全維度服務評價體系”概念的提出，無論是對消費者的旅游體驗，還是使中國旅游行業品質化、規范化的發展，都具有里程碑式意義。

以標準促質量提升，讓優質旅游有據可依

隨著旅游產業快速發展、旅游者消費意識逐步成熟，對旅游品質要求也進一步提升。2018全國旅游工作會議指出，旅游業作為國民經濟戰略性支柱產業，無論從國家宏觀發展要求，還是從自身發展需要，都到了從高速旅游增長階段轉向優質旅游發展階段的關鍵節點。

何謂“優質旅游”?縱觀當前旅行社行業規范、標準，大多數屬于“定性”狀態。因此，用“定量”的標準，在旅行社行業與消費者中“撐起一桿秤”，使之成為評價旅游產品與服務的依據，成為旅游行業亟待解決的問題。

作為深耕旅行社業近38年的旅行社，廣之旅先后獲得2012年度、2017年全國旅游服務質量標桿單位和2015年度廣東省政府質量獎。廣之旅基于深度掌握旅游產業上下游資源情況、了解洞察旅游消費者出行需求及痛點兩大重點，對制訂服務質量標準有著深入思考與深厚積淀，因此能夠化繭為蝶，不斷升華，提質增效。對游客而言，旅游體驗是一個涵蓋吃、住、行、游、購、娛的綜合過程，任何一個環節的安排失當，都會使整體體驗打折扣。因此，旅游產品服務評價標準，必同時覆蓋這6個方面，才能更真實、客觀地評價旅游產品與服務。“團隊旅游全維度評價體系”的設計理念，濃縮了廣之旅在嚴選旅游資源、構建旅游評價體系、關注消費者體驗等方面的深度思考和積累;將旅游中有可能影響到消費者體驗感受的關鍵環節進行解構，并梳理出系列評價標準，形成綜合評價體系，使經營者便于掌握，讓消費者方便對照衡量。

4個維度8大指標，開啟“全維度”服務評價時代

本次發布會上推出的“全維度服務評價體系”是“團隊旅游”，目標對象是“團隊旅游者”。該體系包括吃、住、行、游4個維度，通過對4個維度的進一步延展，細分出住宿、餐飲、大交通、地面交通、景點與體驗、導游講解服務、自費、購物等8大評價指標。每個評價指標，分別有對應5個級別服務標準，對應不同分值。經評分并綜合4個維度得分計算出總分。廣之旅旗下團隊旅游產品，將分為譽、頌、尚、典、樂5個系列。游客在報名時，除了可以通過團隊名稱，直觀了解所報名的產品所對應的系列以外，還可以通過“易起行”平臺、紙質版行程單張等渠道，詳細了解具體行程具體服務內容，真正了解行程中各項服務細節和評價依據。

基于出境、國內旅游接待資源的不統一性，在不同要素的對標選擇上也有所不同。既對標國際國內公認的評價標準以及全球知名旅游服務機構的權威評價結果，又結合長期積累的旅游接待服務經驗，從中提煉出兼具操作性及科學性的評價模式。其中，出境游酒店檔次除了參照國際酒店星級外，在沒有掛星制度的境外部分酒店，會對標全球性訂房網站Booking或Agoda評定標準;餐飲評價參考TripAdvisor或大眾點評;景點體驗評價參考孤獨星球、聯合國科教文組織、米其林等。而國內游，則對標星級酒店掛牌標準，以正餐餐標及特色餐比例作為餐飲評級標準，景點體驗以精華景點、小眾景點的比例為評定標準等。

以出境游“譽”系列為例，需同時具備以下條件：入住國際五星以上或特色體驗型酒店，入住晚數占行程總晚數的50%以上;當地好評餐廳特色餐，占全程正餐的60%以上;選用知名航空公司，報名即可知道航班時間;旅游用車空座率在20%以上;包含2個以上國際權威機構認可/旅游局推薦/有游覽名額限制的景點項目;由金牌領隊或從業5年或以上領隊帶隊，含景點專業講解導游等。

國內游“譽”系列，則需同時具備以下條件：全程入住國際品牌5星或同級酒店或超豪華特色主題酒店;全程正餐餐標在50元/人以上，行程中30%或以上安排特色餐;選用國內非廉航航空公司航班，報名即知航班;安排至少80%付費景點/特色安排;16人必派全陪或地陪，安排金牌或從業5年及以上的持證導游;全程無自費無購物等。

量化評價體系具里程碑式意義，兼具科學性和可操作性

“團隊旅游全維度服務評價體系”是國內旅行社行業第一個針對團隊旅游服務全過程制定的綜合評價體系，同時具備匹配行業特點的科學性及極強的可操作性，對于推動旅行社行業發展，以及引導旅游消費者消費觀念進一步成熟，具有里程碑式意義。

消費者而言，能通過吃、住、游、行4大維度的單獨評分，以及對應具體評分標準，可充分了解自己所參加團隊旅游在接待服務方面各項細節，做到心中有數，明明白白消費，提升滿意度;此外，對于消費者以后出行挑選符合自己需求的行程系列，也能提供參考衡量標準。

對于旅行社行業發展而言，“團隊旅游全維度服務評價體系”的出現，讓旅行社行業標準從“定性”走向“定量”，對旅游接待服務的各個細節進行評價標準的細化，使經營者、消費者都有一套齊全的、可供衡量的標準和可以追溯的、可靠的評價依據。

廣之旅建立“團隊旅游全維度服務評價體系”，將完整評價企業目前所有團隊旅游產品分別所處的系列，使團隊旅游產品在提升的過程中更加有據可依。而對于廣之旅自身發展而言，“評價體系”也將成為企業產品升級的內驅力，進一步推動旅行社團隊旅游產品迭代升級。

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